廖仲毛

　　韩国有一家名为乐天百货的大商场，创办20多年来一直久盛不衰，生意红火。这与他们设立的“家电用品退货窗口”有关。顾客对买到的家电等大件用品有不满意的地方，不必与柜台服务员交涉，直接到这个窗口就可以很快得到保修或退赔，加上其他各项服务工作也搞得比较好，该商场现已发展成为韩国最大的百货商场。

　　有了这样的退货窗口，还要提高有关退货事项的透明度，什么情况下才能退货，有没有附加条件？这些都是商业经营中需要向消费者交底的。无质量问题可否退货？显然，有许多商家甚至包括消费者在内都会持否定态度。有的只换不退，有的要收10%左右的退货“手续费”，顾客怎么能高兴而来，满意而去？其实，这种无条件的退货在美国却是非常正常之事。在国际著名的沃尔玛连锁店里，如果你买了一件物品，第二天发现另一家商店里同样的商品已经降至低于沃尔玛的价格时，沃尔玛可立即退货。

　　多一些退货的窗口，就多了一些倾听和沟通的渠道。当我们口口声声地宣称顾客即上帝时，不妨学学乐天百货和沃尔玛连锁店的做法。消费者重名声，更重实效，设一些“退货窗口”，比在媒体上声嘶力竭地宣传产品实行三包，信誉超群要实在得多，有用得多。