商场活动最终解释权成为开涮消费者的秘密法宝 | ||||||||||||
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| http://finance.sina.com.cn 2004年10月18日 09:13 经济参考报 | ||||||||||||
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 本报记者 石庆伟 陈黎明 王炳坤 十一黄金周刚刚过去，辽宁各地如火如荼的促销大战仍然没有降温。记者连日来暗访消费市场发现，一些类似“本商场拥有本次活动最终解释权”等霸王条款，成为商家保护自身利益的秘密法宝。
辽宁省消费者协会秘书长狄伟解释说，所谓霸王条款，主要指经营者以自身垄断性优势签订有利于自己的条款，它还包括一些商家以本店声明、店堂告示等方式做出的不公平、不合理的规定以及显失公平的行业惯例。 商家往往通过对“最终解释权”等有利于己方条款的“灵活运用”，在与消费者发生纠纷时立于不败之地。 为促销大开方便之门 刚刚过去的十一黄金周期间，沈阳市众多商家上演买100送20元购物券、摸奖大销售、一至五折大甩卖等促销活动，让人眼花缭乱。翻开当地一些都市报，类似的促销广告也是一版又一版。但无论是店堂告示，还是报纸广告，几乎总能看到“本次活动最终解释权归某某公司”的字样。 今年十一黄金周期间，记者在沈阳市著名商业街区北行附近一家超市内，亲身体验了一把“最终解释权”的厉害：花60多元购物，抽中4个“只花17元，就能购买价值57元名贵中药”的大奖，然而来到药店一问，才发现所谓的名贵中药只不过是一盒山野菜。 业内人士指出，促销狂潮一路看涨，可能为消费者带来利益，也可能隐藏了一个个陷阱。这种“最终解释权”隐蔽在“优惠”、“打折”甚至是“免费”之类对消费者极具诱惑力的广告词中，使绝大多数消费者最初往往忽略了它。俗话说得好：只有错买的，没有错卖的。聪明的商家抓住手里的“最终解释权”，将各种促销活动演绎得得心应手，在出现消费纠纷时，令许多消费者哑巴吃黄连。 锦州市的王女士坦言自己曾被促销狠涮了一把。她在当地一家大型综合商场推出“买100元商品送100元购物券”广告的吸引下来到商场，却发现自己喜欢的品牌根本没有被列入赠送代币购物券的商品范围，“买100送100”的大多是些快要换季或者断码的商品，这让她大失所望。然而更令她没有想到的是，自己好不容易凑足了500元的购物券，等她持券再去买一双自己中意的皮鞋时，售货员却告知，这个牌子的皮鞋早在两天前就退出了购物券活动，只能用现金购买。 感觉受了愚弄的王女士找商场理论，却被商场工作人员以商家的“最终解释权”给打发了。王女士气愤地说，既然商场有这么多不利于消费的规定，为什么不在宣传广告中注明？ 一位消费者对记者说，商家“解释”背后大都有潜台词：手机买一送一，实际上是买一部手机送一个手机号；无效退款，实际上只能退药价5%的批零差价款；店庆酬宾，饭菜五折优惠，可能不含海鲜、酒水和特价菜肴等等。 虽然促销引起的消费纠纷屡屡出现，然而记者近日到消协部门了解情况，竟惊人的发现，消协部门受理的关于促销纠纷的投诉却很少，一个重要原因就是商家在接待消费者投诉时拿出“最终解释权”，让消费者打了退堂鼓。由于消协没有把类似的消费投诉情况进行分类统计，到底有多少消费者在面临促销诱惑时，跌入“最终解释权”陷阱不得而知。沈阳药科大学大三女生宁娜愤愤地说，自己已有好几次被“涮”的经历，只好对促销活动“敬而远之”。 商家“解释”的理由 辽宁社科院省情研究所所长梁启东说，商家通过持有“最终解释权”，确实有可能获得短期利益，在与消费者的关系中暂时处于强势地位，但付出的是信誉和顾客忠诚度的流失，从长远看，其实并不合算。 既然如此，为什么许多商家还乐此不疲呢？ 自2003年年底以来，沈阳一家大商场首次搞起“买100送100元”的新型促销活动后，各商家便纷纷卷入激烈的促销大战之中。 一位不愿透露姓名的商界人士告诉记者，商家卷入促销狂潮，许多情况下也是身不由己。商界竞争日趋激烈，别人都搞活动，如果你不搞，可能就在竞争中“死定了”。 锦州市一商场工作人员对记者说，商场保留“最终解释权”是为了对付少数刁钻的消费者，所以留了一手。他认为，不只消费者的合法权益需要保护，商家的合法权益同样需要保护。商场不存在欺诈意图和欺诈事实，但个别消费者为了自身利益最大化，投机取巧打商家的主意，有的还利用消费者的弱者地位博取社会同情。 沈阳市一家大型超市采购部门负责人告诉记者：“商家面对众多的消费者，以一对多，从经济观点看，以一家的解释为准更能节省整个社会的成本，商家对促销活动进行解释，无可厚非。” 在国外，关于打折促销活动的管理是非常严格的，中国市场中促销活动的泛滥，反映了市场竞争秩序的失控。记者就此走访了沈阳市许多正在搞促销活动的商家，他们纷纷坦言：“最终解释权”有其存在的客观理由。 一位商场负责人分析，随着市场的变化，促销活动中往往有些事件无法预料而发生，为了避免意外事故带来的损失，所以给消费者一种提前告示；也有个别消费者为了个人利益，投机取巧，专门钻促销的空子，占商家的便宜，商家为此需要采取一些自我保护措施。更多的商家表示，由于无法消化因此增加的成本，一些商家只能靠“最终解释权”来为自己开脱，也就是搞点“猫腻”。 “解释权”不是“裁定权” 记者在采访中发现，多数消费者一方面对商家的“最终解释权”等规定深感不平，另一方面在发生纠纷时大多吃了哑巴亏，不愿费力跟商家计较，私下里自认倒霉。法律界一些维权专家却认为，“解释权”只是商家保留的一种解释机会，商家并不真正拥有最终“裁定权”。 沈阳市消费者协会秘书长李彬说，各式各样的促销广告是与消费者达成的一种协议，协议的一方是否拥有“解释权”一直是有争议的话题。对于促销广告而言，由于没有过多的不可知的变化等，商家应力求在活动前把相关情况写得清清楚楚、明明白白，尽量不要让消费者产生歧义和误解。 辽宁省消费者协会的王岭认为，商家与消费者之间出现消费纠纷时，商家对一些情况“解释”以博得消费者的认可，是可以理解的。但商家的权利仅限于“解释”，而不应有最终定夺权。对于商家无权对谁该负责任、负什么责任的界定，只能由有关部门依照相关法律、法规进行判定处理。 李彬说，商家在广告上注明“最终解释权”不能算违法，但一旦商家玩文字游戏，在发生故意欺骗或误导消费者的行为后，用“最终解释权”作挡箭牌来推卸责任，或为可能发生的纠纷找退路，就是不合法的。 《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明等含有这些内容的归于无效。辽宁大学教授金湛庆认为，单方面设定“最终解释权”是为自己独设的特权，违背了公平合理原则；一些商家将其用作挡箭牌也侵犯了消费者的合法权益，没有法律依据，不具备任何法律效力。 一些专家认为，消费是推动经济增长的重要力量，只有保护消费者的利益，才能保护经济的健康增长。成熟的消费市场需要稳定的市场秩序和公平的交易原则，促销活动的过度泛滥，暴露出企业产品创新和商家经营创新的滞后，必须及早采取对策，抛掉霸王条款，不断提升引领消费市场的竞争力。
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