主：导游收取大量的回扣损害游客的利益，这让每一个春节之前要旅游的人心里隐隐约约都有担心，这样的担心还要有多久呢？今天的时空连线连接三位嘉宾，第一位是国家旅游局质量规范与管理司司长杜伊丽，欢迎你杜司长，第二位是中国消费者协会投诉与法律事务部主任王钱虎，欢迎王主任，第三位是厦门大学旅游系主任黄福财，欢迎你黄教授。

　　主：我想问三位，导游的这个回扣到底有没有可能被彻底取消？

　　王：我这么看的，导游的回扣能不能被取消，这需要一个市场经营机制的规范，首先有社会对商业信誉的重视程度。国外有的地方就是这样，如果你本人在经营过程中，做了违法的事或者侵害了公众的利益和消费者的利益，你就被列入黑名单，那么这样的话对他来说，他划不来，这样从自觉自愿上来规范自己的行为。同时在这个罚则上我觉得应该加重，让他觉得我挣这点钱一旦被罚，所有的那些不应该挣的钱都吐出来了，也划不来。第三个就是加大舆论的宣传，只有这样的话才能够从根上解决，如果说我这个导游在拿回扣上，比如说我一个月拿了三万至五万，你就罚了我三百到五百，实际上不仅制不了而且你还鼓励他接着干。

　　主：我想王主任说的这三点，第一个就是导游的职业信誉要建立，第二个就是说这个惩罚的机制规则要有牙齿，第三点舆论的监督机制要更加健全。我想问杜司长这三点真正能够做到的话，导游回扣就能彻底的取消吗？

　　杜：王主任说的很好，导游的回扣，不允许导游私自拿回扣。从国家的政策行业管理的政策一直很明确的，在法规上也有明确的规定，之所以这么长时间没有完全解决，主要是处罚的力度不够，法规的授权还是比较有限。

　　主：你觉得授权指的是什么？

　　杜：法规的惩处力度，可以惩处的手段力度还是不足以威慑导游不拿回扣。

　　主：现在惩处的手段具体的条规是怎么设立的？

　　杜：现在是在国务院导游人员管理条例里面有一条，导游不需强迫旅游者来购物，一次来谋取报酬。同时有相应的处罚手段，比如说罚款，最高有三万元。然后最严重的就是撤销他的导游资格。

　　主：你觉得惩罚力度不够。

　　杜：对。

　　主：厦门大学的黄教授，你觉得导游回扣问题，如果想在目前一下子取消，最难的问题是在哪？

　　黄：取消我认为除了刚才两位谈的，从导游人员入手之外，另外我感到一个问题这个问题我们也要了解，其实这个牵涉到好几个方面，导游人员有这个问题，购物商店他也要得到利润，本身这个方面产生不是单方面的。如果你旅行社管理好了作为他购物商店又有种种情况，尽管说导游人员管制加强了。但是刚才你们也讲了通过比较隐蔽的手段。作为国家旅游局行政管理部门，他对导游人员的管理这些有关的条例，还有实施办法，应该说是比较明确的，现在就是说作为行业要加强力度管理，另外一个方面，我想相应的旅游商店还有一些部门这方面也要管理，我想这两方面结合起来，效果会更好的。

　　主：杜司长？

　　杜：我觉得黄教授说的挺对，对于导游的管理他是一个表现，他拿回扣的机制是一个综合环境共同造成的，我们想一方面努力从导游队伍本身的建设，职业道德、行为规范从这方面加大管理力度，同时也需要有一个良好的综合环境，比如说对商店对其它的地方，私拿回扣和私授回扣会同样进行治理，创造一个比较好的市场环境，才能把这个事从根本上杜绝出去。

　　主：你觉得现在最难的是什么地方？

　　杜：我们现在想从几方面入手，我们有一些想法，比如说这么多年因为旅游事业发展很快，导游队伍发展很快，有很多导游本身缺乏管理，除了有的是旅行社的导游，有的是在导游公司里的导游。还有很多导游是一种自由职业，他飘散在这个社会上，没有人对他进行管理，没有人对他进行教育，有旅行社、旅游团打个电话他就来了。这样的情况我们准备在今年采取错措施，上所有的导游都有一个的归宿，这个管理的机构要保证对他进行教育，对他的行为进行规范，奖惩要分明，如果你违反了不准拿回扣，这样的规定的话，要有人对他实施处理。

　　主：应该是什么呢？

　　杜：准备在各个城市，以城市为单位成立这种导游管理机构。

　　主：以往这种管理是由哪来完成的。

　　杜：一个是旅行社来管理的，还有一部分有的地方有导游公司。更多的地方由于导游队伍发展很快，导游职业社会化是最近的事，所以有些地方管理机构还没有能够及时成立起来。

　　主：以往的旅行管理导游存在什么样的问题，为什么他们起不到约束作用呢？

　　杜：旅行社管导游，我觉得问题是几个方面的，我先说大面上的问题，涉及到旅行社的导游是因为旅行社本身也是在这个机构转换过程中间。对导游行为的约束能力在最近几年内有所下降，旅行社它约束不了导游，导游职业有特殊性，它有个体职业，在外作业、单独作业，旅行社对他要求以后，必须要跟进检查，旅行社要检查，各级旅游管理部门也要检查，相关的这种工商、税务这些部门要配合检查，只有强有力的执法环境，导游行为才能进一步规范。

　　主：所以我想问消费者协会的王主任，这些年你收到的投诉当中，游客之所以会向消协投诉，他们会觉得没有人能管的了这个事吗？

　　王：不是管不了，应该客观的说这几年，全国的关于旅游方面的投诉，基本上是保持在6000件左右，旅游市场逐渐扩大，旅游(投诉)总的件数并没有见明显的上升。起码说明了我们国家在治理旅游环境方面还是取得成效的。因为它的总量增加了，而投诉的并没有增加。这是一个进步。

　　主：游客投诉集中在导游回扣上的多吗？

　　王：也有。因为旅游涉及到行、住、吃、看、玩还有购物，主要是在这五个大方面。也就是说这五个方面，方方面面都有。消协它是一个分布很广泛的这么一个组织，是一个法定的社团组织。它在全国县级以上的消协组织就有3100多，还有三到五万的一些基层比如说消协的分会，消费者协会指导下的一些投诉联络站等等，应该说消费者如果遇到了一些问题，比如说大的部门有一些工商、公安还有旅游质量管理部门的，那么可能在一些小的方面，这个就少一些，我们消费者协会面比较宽。所以到消协投诉数量比较多。

　　主：你接到有关游客对于导游的购物回扣方面的投诉？

　　王：是有的。

　　主：是什么样的情况？

　　王：购物投诉就是说我的印象是前年，有那么两个外地的游客投诉在八达岭旅游的过程中被导游诱导去买玉镯子，说是雪丝的玉镯子，大概是花了两三百块钱。回过头来他还是心存疑虑，就到了咱们原来地方部下属的检测机构做鉴定。鉴定以后说是人工加入了颜色，实际上它价值也就是几十块钱。还有一些消费者写信说出境旅游的，或者是到云南，或者到海外旅游也是购物，被导游错导了，那么买了玉器、珍珠回来以后发现上当受骗，这种情况还是比较多的。

　　主：我想问问厦门大学的黄教授，在我们《焦点访谈》暗访当中你会发现，说1900块钱的物品卖给消费者，当中900多块钱是反还给导游作回扣的。也就是说顾客每花100块钱大概有48块钱会返还到导游手里面，导游回扣比例这么高，到底是怎么形成的。

　　黄：形成这样的回扣，其实就是一个市场不规范的问题在里面，随着回扣形成市场不规范之外，我感到还有一个重要的原因，本身消费者的这种消费心理不太成熟，大家都想找最便宜的东西，但是往往在这当中本身可能里面就有陷井，在市场经济发展之后他不可能白白地为你服务。他必然要想办法参与其它方面。这个问题比较复杂，如果要真正处理好，就要牵涉到社会各个方面，当然作为旅游行政管理部门，还有包括到一些比如像旅行社企业来讲，他里面有一些其实跟利益有勾当的。

　　主：人头费。

　　黄：对，这个人头来管理是各个方面，我同意刚刚杜所长所讲的，导游人员如何来比较规范的管理，因为在旅游市场运行当中，在第一线，第一线上的人管不好，在旅行社这面有的也没有办法执行跟在他身边，要开展监督，然后管理好了再加上监督，还有社会的新闻等等共同的东西。

　　主：杜司长，刚才黄教授说了两种情况，一种说旅行社对于导游这种问题倒是知道还是不知道，是知道之后不管，还是知道之后反而有一种很奇怪的共谋关系，共同从这件事情里谋取利益？

　　杜：我认为旅行社对导游还是愿意管住他的，从本质上说旅行社的产品是靠导游来实现的，导游在任何行为上不规范，损害是旅行社的形象，现在的问题就是旅行社缺乏有效手段对导游进行管理，这个里面有各种因素，其中我介绍黄教授刚才说的一点我可以提醒广大消费者，就是要自我保护。比如说去海南旅游，如果旅行社打出的团费就有一千块钱、两千块钱，告诉你双飞还要住豪华酒店，在这种情况消费者应该考虑这个事情里面其他的因素。因为飞机票本身来回飞机票就4千块钱，加上住酒店成本，最简单地说成本加起来最少要5千块钱，你到旅行社报名的时候，如果说只有3千块钱，2千块钱，其他的问题可能要通过你的消费，你的购物旅行社和导游要弥补这个损失，也就是我们现在管理部门非常强调的，不允许旅行社作零付团费，这就意味着消费者在不明白的情况下就会受到利益的损害。

　　主：会从其它的渠道。

　　杜：旅游者自己首先要明确。这样的集团费就意味着消费有误区在里面。

　　主：你觉得收受购物的回扣，不仅是导游个人行为，它可能是旅行社、旅行商店还有导游三方面共同获取利益的一种手段。

　　杜：现在主要问题已经很难分清楚谁是这里面的源。谁是头，但是在这过程中间已经成为了一种约定，促成的，通过大家购物和其他消费行为中间拿去回扣，已经成了一种比较普遍的现象了。

　　主：一个公开的秘密。

　　杜：一个公开的秘密。我认为旅行社也好、商店也好，通过旅游团拿取一点的服务费，这个是应该符合市场经济规律的，因为我们的旅行团，我们买飞机票我们就比个人单个买飞机票便宜，因为这个旅行社团队有批量优惠经济规律在里面。带着游客到商店购物，只要是货真价实，商店和旅行社之间形成一定的回佣关系也是合理的。现在的问题是脱离了正常的轨道。没有经过财务监管、税收监管变成了导游个人在私下拿这个回扣，而且价格尤其商品有时候是假冒伪劣。有时候拿回扣的比例已经脱离了常规，这些现象是非常多的。

　　主：这些情况监管部门知道当中的交易内幕吗？

　　杜：应该说是公开的秘密，所有的旅行社和旅游团队在购物的过程中应该说都有回扣的。

　　主：为什么看上去好象很公开，而且大家都心知肚明的一个事实这么难管理呢？

　　杜：国家旅游局从八几年开始连续三次比较大规模的治理导游私拿回扣。遇到很多政策上的障碍。回扣词本身和我们这种行为是不完全能对应上的。要按照法律的解释，导游这种行为不完全是回扣，他带有一种服务、中介拿取服务费这么一种性质。另外一个导游个人行为的这种取证也是比较困难的，我们曾经有些省市抓过一大批，连拿到回扣的款项都落实清楚了，但在最后处理的时候，因为法律条款没法对应，最后不了了之，因此这次在2002年在全国比较大的规模市场治理整顿过程中，从法律法规上进行了一些调整，然后在我们力所能及的范围内，我们应该把这个事从政策范围和法律范围给它明确解释，如果你纳入了税收管理，经过了税收、工商，经过了企业与企业之间的回拥这是合理的。你要是脱离了税收监管、财务监管，成了一个商店和导游私下里，就像海南事件一样，这样明确应该说是非法的。我们现在加大惩处力度，处罚力度，检查力度，主要查的是这种私收回扣。

　　主：从刚才上面谈话当中，我们可以看到导游跟旅行社从中收取回扣的这种流弊已久，多年来很难解决的一个问题，终于要在今年国家旅游局出台政策之后，得到进一步整顿和规范。我想我们在接下来节目当中会继续来讲，既然杜司长说导游赚取这一部分佣金是合理的，那么到底赚多少钱才是合理的，用什么样的方式赚钱才是健康的呢？我们请教消协的王主任，在你们接到大量的游客投诉以后，一般怎么来处理这个事情？

　　王：消费者协会他依据消费者权益保护法的规定，履行七项法定职能，那么接到消费者投诉之后，他首先要做相关的调查，在调查取证的基础上，依据法律的规定，来维护消费者的合法权益，如果是他带有欺诈行为，我们就支持消费者依据消法第49条的规定，进行双倍的索赔，我亲身经历有这么两起，一起是在北京某大商场，一个老干部买了假的东西，还有其它的东西花了18000块钱。经过检测实际上它的价格是值600多。还有一起是在昆仑饭店，一个加拿大籍的华人，他买了玉石雕的船，但实际上它是用玉石粉和滑石粉这种轧出来了，打磨出来的。他花了大概是10多万块钱买了几件。拿在手里面很沉，但是那种沉不是天然石料沉的感觉。后来他们在一个偶然的机会下碰了这个石头，结果出了白道子，他就起了疑心了，他想玉石应该是硬度很硬的。怎么能够轻轻一划就出了白道子。后来一看是这么一个情况，那么这两起一起是在我们东城区工商局和消协配合下解决的，一起是在朝阳区工商局和消协的配合下解决的。

　　主：你说的是一般游客在旅游消费当中碰到假冒伪劣产品时候的一些处理情况。

　　王：对，实际上这里头带出什么问题呢？为什么导游能够拿到回扣，根子就在这儿，很多商品值100块钱，他买给你1000块钱。在导游的诱导下可能这些游客上这些当，而900块钱的非法的利润应该侵害消费者知情权的基础上，商量和导游瓜分了这块不义之财，我说在这个问题上，消费者就依据消费者权益保护法，你损害了我的知情权，你没有进行公平交易，因此在侵害我财产权的情况下，我消费者有权依法维护自己的权益，讨回自己的公道，也就是说实际上导游拿回扣，不仅仅是旅行社自己一方面的责任，他有这种土壤，如果各个商量他们都能够自觉地规范自己，把诚实信用作为自己经商的最基本原则。那么导游想拿回扣这种暗回扣也很难，为什么有一个消费者权益保护法还有一个反不正当竞争法，就是要调整经营者之间利用回扣等一类的手段，进行不正当竞争的这么一个法律，所以说这个问题又牵涉到工商部门，还有销售一些假冒伪劣的商品，堵源头又牵涉到质量检验部门，还有一些商店在北京市归商委管的。商委他也有管理和规范的责任，另外他还有他相应的行业协会等等。所以我觉得这个问题要从大的市场环境上进行整治的话，应该是一种综合治理的项目。仅仅靠一家肯定是不行的。刚才杜司长也讲了，今年她也是国家旅游局联合了几个有关行政管理部门对市场进行规范，我觉得如果这样进行整治的话，肯定会受到成效的。

　　主：我想请教厦门大学的黄教授，就是说刚才杜司长说，导游或者旅行社通过购物的一种方式，取得一定的佣金是合理的，但是作为一个普通的老百姓会有疑惑，你能不能给我们作一个简单的解释？

　　黄：这个就是说，他这所谓的佣金它在什么样的体系下运行这是最重要的。如果说按照杜司长讲的，在税务、财务的监管下面，作为企业之间的这种经济来往，我认为应该是可以的。这一个很重要的前提，它不应该把这一部分转加到消费者身上。如果全部转加到消费者身体上，这个就是麻烦了，肯定侵害到旅游者的权益。这个如何来规范说起来容易，但是真正要运行还是很不容易的。

　　主：杜司长现在这部分利润，是流向了哪里？

　　杜：这是市场治理整顿的重点，而且也是一个非常严重而且普遍的社会问题。我们在讲导游收取回佣讲的是商品本身应该是真是的，应该是货真价实情况下，导游做了服务工作，然后同企业和企业之间纳入税收监管纳入财务监管收取一定的回佣，不是讲串通起来把伪冒伪劣商品推荐给游客，这个肯定是违法的，这个不光是导游的问题，买卖假冒伪劣商品本身也是违法的。也是国家市场治理整顿打击的重点。我想这个事分开谈会更清楚。

　　黄：但是这是合理的，应该是政策上允许的。

　　主：这个合理量度是什么？

　　黄：两者已经是经纬不分明了，合理的搞的人们不敢谈，不合理的更是遮遮掩掩，我想加入WTO以后，对旅游行业冲击肯定会很大，那么冲击的结果肯定会使我们的整个旅游市场朝着更加规范更加接近国际惯例的这么一个方向发展。而这个方向发展越成熟，速度越快对我们旅游市场和广大消费者权益的保护有好处，透明、公开、诚实、信用，我想如果这些能够在我们旅游市场中能够得到比较好的体现，那么导游坦坦然然地依法拿到自己合理的佣金或者回扣，那么经营者不管是卖商品的，还是旅行社他也依法拿到自己合理的那部分利润和报酬，我觉得这个应该鼓励的支持的。

　　主：杜司长我觉得一般老百姓会有一个疑问，如果说把这部分佣金变成合理的，那么我们怎么知道导游从中拿的回扣，应该是怎么样的比例才算合理的？

　　杜：我们不是这么主张的。我们主张的就是旅游企业作为中介服务企业，你和你的接待单位，之间有经济往来，然后你雇佣了导游，你应该给导游建议合法公开透明公司报酬机制，我们不是赞成就是说把导游私拿的回扣，拿到旅行社然后变成大家分回扣，完全不是那个意思，是说企业之间建立正常的经济往来，纳入税收监管，旅行社对导游付给他报酬，他给你提供劳动服务，你付给导游报酬，这种公开报酬机制我们现在也是作为今年工作的重点，通过要求企业和导游签订劳动合同，如果我们想查他的工资是不是得到保证。在这个前提下，我们鼓励旅行社企业和商店和交通企业包括一些旅游行业涉及到的各个下游企业，这种正常的经济往来。

　　主：消费者仍然会认为不管是导游拿了这回扣，还是说旅行社拿了这佣金，这对消费者来讲，仍然他们的利益会受到损害吗？

　　杜：这里面他有一个基本的道理在里面，你使用旅行社，旅行社为你提供全程的服务，旅行社是应该有服务报酬的，如果说你的价格中明确比如说你游海南成本价是5000块，那么加上旅行社的服务费500块。5500块所有的问题都解决了，但是如果说从价格上反映出来他就没有旅行社的这一部分，他应该拿到了服务费，他的服务费产生在哪里呢？产生他的团队因为批量提供客人产生在团队的优惠上，所以我们说的这个企业之间的经济往来，本质上是团队提供大量的客人以后船队给的优惠。

　　主：我们还会听到像48％这么耸人听闻的数字吗？这么高的比例？

　　杜：在正常的轨道上，尤其是纳入税收管理，几次税征过以后，旅行社比较正常的利润应该是在这个不太好说。应该不同的团队不同的客人提供的服务不一样，但是48％的必然他是从个人腰包到个人腰包，才能够产生这种脱离常规的比例。

　　主：我想问问厦门大学黄教授，这样一来的话，对于游客来讲，他的损失仍然是一样的不是吗？

　　黄：还是有一点不一样，你如果有一点透明度，工商部门介入以后，他这个比例不可能，旅游市场秩序一正规以后它这个慢慢会好的，反映有些城市拿个人回扣现象比较严重，我也知道，有的城市旅游监管的行政部门。还有旅行社比较认真做的情况下，有的城市慢慢会少的，就是拿回扣的这些商量慢慢就少的，总的来讲，有透明度介入以后，或者有其它部门介入以后，我想这个问题也会慢慢减少的。

　　主：杜司长如果我是一个普通的游客，我心里还会有一个疑问，说现在导游这部分比如灰色收入被遏制了，或者被规范了，他们得不到这部分利益之后，会不会从其他方式上得到另外一种平衡？

　　杜：我想补充一点，我认为我们维护游客的利益，维护消费者的利益，不能够说游客认为价格越低越好，也不能认为旅行社和导游拿到正常的报酬是属于坑害游客。因为你提供了服务，使用了旅行社，应该付给旅行社一定的服务费，这个是经济规律，所以我认为这个钱从哪个方面产生，这应该由旅行者来付，因为为旅游提供了服务。

　　主：我们是担心说目前导游得到这部分灰色收入被取消之后。

　　杜：只要纳入法律的监管，公开、透明消费者就有一个辨别的余地，这样一切就合法了。

　　王：我很赞成杜司长的意见，也赞成黄教授的意见，要公开要透明消费者不能认为价格越低就越好，有句俗话说，天上掉不下馅饼，还有一个叫做贪便宜吃穷人实际上这个道理很朴素，但是它里头这里很深，就是任何服务项目也好，任何产品也好，它都有它自身的价值在里头，你如果说用低于这个价格的钱去买这个产品或者买这个服务显然这个是不现实的。因此公平交易、等价有偿，这就是我们在经济交往过程中一个原则。只要是遵守这个原则，我想这既是合理的也是合法的。消费者的合法权益才能够的大真正的保护。

　　主：黄教授在国外的经验当中，在旅行市场比较规范和严谨的市场，他们是怎么来解决和处理这方面的问题的？

　　黄：其实国外这方面成熟，因为其他整个市场管理我们不好说的，对于回扣这一点来讲，比如成熟我看主要是它整个市场规范的程度跟我们差别还是相当大的。这个市场规范了以后。他按照一些市场运行有关方面运作了以后，这个情况就会少一点，因为他本身这些旅游者或者国外不少的旅游者，他总的来说是比较成熟一点，对于辨别旅行社以及购物商场这些情况应该好一点。国外来说我们对回扣的问题，不是中国单有的，在其它地方也有的。

　　主：王主任春节期间还有大量的游客出外旅游，你觉得根据像黄教授说，我们国内旅游者消费心态可能不是很成熟，对信息了解不是特别多，你觉得他们需要的是什么？

　　王：需要的是真实的情况，这是最主要的，我们在这过程中发现，如果消费者知道真实情况的权利一旦被侵害，其它的权利很难得到保证，这是一个，第二个希望有比较多的旅游产品供他们来选择，这种选择最好像，比如说我买电视机到了商店想买29寸彩电，我同时看好几个牌子，那么这几个牌子从音质、音量、色彩、清晰度一比较一目了然，这样的话他有的比较，他的选择可能比较科学，比如说零团费或者说报价比较低的，可能他提供的服务在有些方面就差一些，比如说乘坐车的档次差一点，或者是住的宾馆星级低一点。那么有的人我就两星级够了，那么有的人说我就要三星级，这样就各取所需，我觉得有这么一个笑话说，我们进入市场经济了，大款小款已各就各位，意思就是你在你收入水平上，或者你想在这个层次上消费，那么好，我提供给你产品正好适合你的。这样的话，我想在良性的竞争条件下，消费者就会既得到了他所需要的服务项目，同时他的权益也得到了保护。

　　主：杜司长像消费者这种需要特别了解真实信息的愿望，应该通过什么样的渠道得到实现？

　　杜：我想借你这个节目提醒广大消费者，因为旅游产品它的特殊性，它不像电视，它是不可视的，它是在服务过程中把它摆到商店里面去敲定。重要的环节就是选择好一个旅行社，同时签订一个合同是维权的一个最重要的手段，你这个合同里头越细致越好。你现在要求比如说为了防止导游私拿回扣，甚至合同形成里头不能有过多的购物。比如，一天不能成果十次，这一次还应该有十天，这一次购物时间是多长。我要到某一个景点，这个景点如果你是特别向往的景点的话，这个景点的时间应该包括有多长的时间。

　　主：保护自己权益的方式。

　　杜：主要通过签订详细的合同，来维护自己的利益，对于旅游团体来说这只是一个特殊性。

　　主：在春季期间有大量的游客出行，我想有些人也许会碰到，导游或者旅行社私拿回扣的问题，碰到这个问题，有什么好的解决办法，请三位提出一些建议？

　　杜：对于春节期间的行动已经做出很多的安排了，主要是各个行政部门尤其是城市政府，全部都动员起来维护消费者的利益，治理整顿节日期间的市场秩序，如果发现有问题，消费者觉得自己的利益受到了损害，可以当地向市里面的假日办进行投诉。全国假日部级协调会议在每一个城市、每一个省、每一个主要旅游城市都有部级协调会议的办公室，这个中间由市政府牵头，包括了工商、税务、公安、交通方方面面有一个联合组织，维持节日期间的经济秩序安全，如果这个过程中有问题的话，就地向当地的旅游部门进行投诉，向消协进行投诉，向工商部门进行投诉都是可以的，都会得到及时的处理，我们是全天候值班的。

　　主：是通过什么方式？是通过投诉电话的方式？

　　杜：每个城市都有投诉电话，很多城市还有各种各样的投诉的形式，包括网上投诉，包括报纸公开征求意见，我们全国假日办也有投诉电话65201206。

　　主：王主任有什么好的建议？

　　王：我说消费者当自己的合法权益受到侵害的时候，不管你利益受到侵害程度是大还是小，那么都应该积极地去依法给自己伸张正义，或者讨回公道，不因善小而不为，如果在广大消费者都这么关注自己的合法权益，也就能够对这种不法经营行为产生一种强大的压力，第二个就是最好在当地解决旅游的纠纷，比如说旅行社北京的，你可以游完海南回北京投诉也行，如果是在海南购物的，最好在海南投诉，这样方面，你拿到了物证找到一些有关部门解决起来也方便多了。成本也低得多。第三个方面，希望消费者要保留好自己的证据，有证据才好依法说话，依法来主张自己的权利，那么第四个方面，希望消费者在购物的时候，如果你多学一点，或者多掌握一点相关的知识，可能你会少上一些当，少受一些骗，我想主要是这四点。

　　主：谢谢。我想王主任和杜司长给我们提出了非常有效的解决方案。黄教授呢？

　　黄：我感到知情权应该体现在旅游合同当中，他们两个观点我基本是同意的，首先出行之前你旅行社的选择，要知道你自己的权利，合同里的你可以享受到哪些，比如说他太多的购物你就可以去投诉。各个地方都有旅游质量监督一类的机构。有地方投诉，我想你自己应该维护的合法权利可以得到维护。

　　主：谢谢三位。对于春节出门旅行的人来说，消费不可避免，可是导游私拿回扣这个悬而未决的问题，总是让人不大放心，今天节目中政府部门要解决这个问题的决心和力度，让出门的人心里踏实。不过对于很多要出国履行的人来说，他们的担心和疑问能不能得到保证，明天的时空连线为您连接泰国、韩国、澳大利亚三国旅游局局长。

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