金鑫

　　空调市场的竞争正在从广度和深度上不断向前推进，这也使企业获得竞争优势的难度越来越大。在这种情况下，不同的企业采取了不同的对策，比较常见的做法是一些中小企业实行的所谓价格策略，也就是用降价或特价机的方式来谋求市场占有率，还有个别企业则反其道而行之，决不在价格上做文章，而是将努力的方向持之以恒地放在服务上，从而获得了 意想不到的效果。

　　海尔空调就是后一种企业的代表。9月底，就在市场上出现所谓千元空调的同时，海尔空调遍布全国的数万名星级服务兵则在56个城市开始了一项名为“亲情金秋”的客户回访活动。他们将免费登门服务，为用户进行换季保养、使用维护、清洁美化等各方面的咨询指导和服务。

　　在国内家电企业中海尔集团一直在服务上享有良好的口碑，其服务水平在同行业始终处于领先地位，但是，这并没有成为海尔沾沾自喜的借口，相反，对服务无止境的追求却推动着海尔不断寻求服务水平的个性化。知道怎样想用户所想，知道怎样帮用户想，知道怎样想到用户前面，知道怎样抓住用户不断变幻的需求，成为海尔空调始终如一的目标。正是在这种坚定不移的理念的推动下，海尔空调赢得了越来越多的消费者并保持了高速发展，产量从几万台发展到今天的数百万台。从某种意义上讲，国内空调市场能有今天这样相对旺盛的市场需求，与海尔空调拉动同行业服务水平不断提高有着密切的关系。

　　良好的服务铸就了一个可信度高、美誉度好的品牌，消费者一提及海尔空调都禁不住要对它的服务水平夸上几句，这是一百次价格战都无法换来的结果。也正是因为深知这样的局面来之不易，海尔空调对价格战始终保持着清醒的认识，虽然它是最有实力应对低价竞争的一家企业。

　　海尔认为，企业不仅是向社会大众提供产品，还应该为用户创造使用价值，而这是价格战所无法带来的，价格战只会使消费者的购买行为不断贬值，而良好的服务却可以将这种购买价值保持在相对较高的水平，真正维护了消费者的利益。商品社会里，消费者的需求总是在不断的变化，这要求与之相称的新型社会关系，服务可以说正是这种关系的一种文明标志，正如五星级酒店的硬件必须辅之于五星级的软件，而消费者在三星级酒店通常无法享受到五星级的服务一样。同样的，正是由于海尔空调多年来不断把自己的服务理念向极致发展，消费者在得到海尔产品的同时，对海尔服务的期望值就高，而这又推动着海尔空调每年都使自己的服务水平不断升级，这种新型的消费与服务的互动关系，拉近了与用户的距离，给用户创造了意料之外的满意，提高了整个社会的文明程度，也极大地加强了海尔空调在市场上无可匹敌的竞争力。

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