快递送不上门，谁的锅？
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文/邹帅
来源：深燃（shenrancaijing）
快递不上门，直接进代收点，似乎已经是快递业默认的法则了。
“现在都见不到快递员的面了，一声不吭就把我的快递扔进代收点。”赶在超时收费之前，用户要步行几百米，排队等待，输入或报出一长串取件码，等着工作人员翻找一番，才能摸到自己的快递。本是图便捷，现在取快递却成了耗时耗力的事情。
不过，变化开始了。9月29日，浙江省通过《浙江省快递业促进条例》，规定快递运单注明上门投递的，快递就不得放到代收点；未注明的要先询问收件人意见；未经同意放到代收点的，收件人有权利要求重新投递；如果快递员不按要求投递还可能被处以最高2000元的罚款。
继9月1日起，各快递公司给快递员涨1毛钱派费之后，用户们又兴奋了起来：终于要回到开门就能收快递的生活了！
快递上门，在今天竟变成了一种奢求。送快递、收快递的规则，是从什么时候开始改变的？
门内的用户：不送上门，不给选择
2018年，北京的吴云第一次在小区内见到了丰巢快递柜。她工作很忙，白天不在家，快递就放在家门口的水表井里，有时候快递太多，水表井的门都关不上。“丰巢很方便，快递员再给我打电话我都说放丰巢吧。”她回忆。
当时也有人不接受这种新兴事物，觉得快递就必须送货上门。“因人而异吧，他们可能平时在家，当然希望送货上门。”
变化是从快递员不再提前致电开始的。吴云发现，以前是自己选择放在丰巢或菜鸟驿站，后来就只有一个静悄悄的短信，通知到哪里取件。不止是吴云，很多用户都控诉，自己很久没有接到快递员主动送货上门的电话了。
快递员不打电话问，用户也没办法自己选择。北京的玲玲说，快递开始派送之后，可以在淘宝订单界面选择是否放菜鸟驿站，她每次都是掐着时间选择送到家，但无一例外，快递还是进了菜鸟驿站。玲玲就此询问菜鸟驿站的老板，老板只说，快递都是放菜鸟驿站的，太大的件和特殊需求的件，驿站的工作人员会给送到家，但要晚一些。
不仅不能在家里收件，出去取件还要做好被收钱的心理准备。目前，快递代收点以菜鸟驿站、丰巢柜等最常见，此外还有快递公司自己开的超市如韵达超市、中通的兔喜超市、圆通的妈妈驿站等，还有一些小型超市也提供代收快递服务。
去年开始，丰巢向用户收取超时费，超过18小时未取件收取0.5元/12小时的费用。兔喜快递柜在公众号声明“不向用户收费”，但在实际操作过程中，兔喜快递超市执行标准不一。一位用户告诉深燃，自己所在的小区有一家面积很小的超市，挂上了兔喜快递超市的牌子，超市老板自己定下规矩，用户超过2天未取件会收费1元钱。
韵达超市和妈妈驿站的收费方式也不甚透明，有用户表示自己在妈妈驿站取快递从未遇到过收费情况，也有人说自己被收费1元。
其他与快递公司不存在正式合作的小超市代收快递更是随便收钱，百世快递业务员孟杰说，他有时候会把送不完的快递放在小区门口的华联，快递员不用交钱，但用户只要是去取件，不管放了多久，就要交1元钱。
不仅是取件收钱，就在半个月前，有消费者发现，顺丰上线了一项“签收确认”的增值服务，收件人凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递，需付款1元。顺丰回应其为“快递行业中的通行做法”，收费是为了确保快件由寄方客户指定的收方签收，避免错投或妥投后的交易纠纷。经浙江省消保委批评之后，顺丰发布公告，于9月29日下架该服务。
又是超市，又是柜子，这也直接导致了大部分小区内至少有2种不同形式的代收点，而且快递员在投件的时候也没有采用“就近原则”。
玲玲所住的小区很大，从小区门口到她家要走500米，这一段路上设有三处丰巢柜，每一个都在居民楼下。菜鸟驿站则需要她绕路，这一绕又是500米。“快递基本都放菜鸟驿站，我家楼下的丰巢我都没用过。但明明是丰巢更方便也更多。”
吴云也反映，到处都有她的快递。“每天下班要核对好几遍短信，尤其双十一快递多，更是摸不着头脑。”她表示，兔喜、菜鸟驿站、丰巢都有取货码，自己要集中精神，甚至在手机备忘录统计一下才能取明白，“还有的送货上门了，也要记着总共几个。”
丰巢柜的设计也被吐槽。北京朝阳某小区居民向深燃抱怨：“一般最上面那层是大柜子，下面的是小柜子，放进大柜子的都是又大又沉的，那么高，很难取。”
门外的快递员：没时间，想多赚钱
“不让进小区我当然没法送货上门了。”孟杰向深燃解释快递不上门的原因，物业管理是第一道关卡。
孟杰负责三个小区，只有一个物业允许快递三轮车进门，另外两个都不允许。“大的小区放门口丰巢柜，或者车停在门口摆摊，小的小区放在门口的铁架子上。”
摆摊，也就是把所有快递在地上一铺，用马克笔写上编号，等用户来取。某租房平台公开信息显示，孟杰口中那个“大的小区”共有1462户，百世快递单量少，一天有20多票，而通达系一天的单量是他的十倍有余，通常要摆上一天。
在快递行业深扎了13年的孟杰，遇到过形形色色的物业。“我送过一个高档小区，小区外面是一条环形向上的路，物业要求三轮车必须停在坡下，不许上去，更不许进小区。保安骑着电动车在小区里巡逻，发现三轮车就罚款，送快递只能走上去。”
第二道关卡是快递量太大。物流行业专家杨达卿告诉深燃，2011年到2020年，中国快递业务量从约36.6亿件增长到833.6亿件。也就是说，从每件快递都送货到家的10年前到今天，快递量翻了23倍。
一位不具名的快递员告诉深燃，只有在碰上量很少的时候，他才会送货上门，如果按一般情况，“全部送货上门，一天可能一半都送不完。”
吴云也对深燃说，她在丰巢柜碰到过正在投件的极兔快递员，快递在地上堆成了一座小山。她问快递员为什么不送到家，快递员答：一个个送到家我得送到晚上十点。
“先打电话问在不在家，然后再看单元楼怎么样，有的低楼层可以直接跑上去比较快，有的高层楼只能坐电梯，但是电梯还要刷卡。”他说，自己遇到过一次20楼和15楼都有快递的情况，20楼送完了，要再打电话让15楼的居民刷卡，每天的派件任务可以完成，但基本都要加班。
“有快递柜就放快递柜。”为了尽快、尽可能多地派件，这些代收点成了快递员们的首选。
丰巢柜按柜型向快递员收取每柜0.3-0.5元的费用，某些超市会向快递员收0.5元。孟杰说，派一个件1.1元，扣掉丰巢的钱，剩下的就是净赚，在快递这行，时间就是金钱，“要么花时间，要么花钱，选择花钱的（快递员）多。”孟杰说。
至于究竟选择哪一个代收点，孟杰坦言，“没有固定的第一选择。”他说，代收点的收费都差不多，柜子方便，相对抢手，自然也经常爆满。晚上7点左右，孟杰负责的小区居民陆续下班，来丰巢柜取件的人多了起来。和孟杰一样在小区门口摆摊一天的其他快递员，都守在柜前，看哪个柜子腾出来，就一个箭步冲上去占上。孟杰终于等到了一个柜子，刚扫码，就显示已被预约。
派费涨了，有人估算，快递员一个月能多赚500块钱，那快递员会有动力送货上门吗？上述不具名的快递员对深燃说：不会，因为问题不在钱上，问题在时间不够。
他解释道，快递量可能会越来越多，一个快递员负责的还是那么大片区，派费又涨了，快递员当然是想多派件多赚钱，更不会挨个送上门了。他直言，有丰巢就肯定不送上门，“我们肯定是想省点时间，多赚点钱。”
菜鸟驿站也是一个“神奇的存在”。孟杰说，菜鸟驿站是直接与快递公司谈好合作，公司一般还会有专职送菜鸟驿站的司机，而非快递员。司机直接把货拉过去给驿站就行了，不用分发。
这也解释了为什么玲玲的快递总是头也不回地进了菜鸟驿站，淘宝订单界面的选择成了摆设。玲玲回忆，确实是很少在小区见到快递员送货上门，送货上门的都是菜鸟驿站的工作人员。
多位用户表示，目前基本能保证送货到家的快递公司只有顺丰和京东。一位京东快递员告诉深燃，他们会提前给每户打电话，询问是否在家，方便怎么收件，如有要求才会放进丰巢。
神隐的快递公司：人少件多，忙着打价格战
用户和快递员在前台吵得不可开交，后台的快递公司对于派件的规定究竟是什么？孟杰透露，公司是规定送货上门的。
规定是规定，落实到一线业务员，具体的派件方式就因人而异了。而且，快递公司有绩效考核，孟杰说，他此前在申通工作时，申通实行“369小时”制度。“扫描（快递）给你以后，3小时要签收25%，6小时要签收50%，9小时要签收75%。完成不了会按具体情况扣钱。”
快递公司查的是“签收率”，而不是“是否送到家”，可见“送不送得完”比“送没送到家”更重要。
今时不比往日，快递行业日渐成熟，快递量越来越大，这是否意味着快递业送货上门的标准要改变了？
“送货到家是快递服务的普遍约定，也是快递服务市场的主流刚需，送货到柜（快件柜）和驿站只是末端服务的补充和个性化消费需求的一个选项。”杨达卿说道。
杨达卿认为，送货到家困难还是末端人力支撑不足的问题。快递量翻了23倍的10年间，中国一线快递从业人员只增长了3倍多，从逾100万人到300万人。
中通快递2020年财报显示，中通分拣中心运营成本为52亿元，同比增长27.1%，主要原因为工资上涨、用人成本数量增加以及扩建分拣中心、安装自动化设备的折旧等。可见，用人成本的确是快递公司一直以来的痛点。
但是，快递行业需要一线人员做基础支撑，企业无法节省人力成本。杨达卿解释，人口红利退潮，快递企业很难像十年前不规范用工，也很难招到足够的员工。
孟杰两个月前才从申通离职，有管理业务员经验的他表示，一线业务员的流动性确实很大，一直缺人手。“80后干这行都能干得动，但是90后、00后的小孩吃不了苦。说他两句就不爱听了，说自己头疼肚子疼要请假。他们也不拖家带口，不在乎钱。”
人力不足，快递太多，为了保证签收，菜鸟驿站、丰巢、快递超市等代收点才登上舞台。而且，快递超市往往真的是个超市，不仅可以取件，还能购买商品。
杨达卿对深燃解释，妈妈驿站、韵达超市等多是快递公司末端服务的延伸。“一方面能丰富快递末端网点的服务能力，让末端网点获得更多收益，另一方面可以以此建立末端服务抓手，建立收件和派件的微枢纽，也在一定程度上节省末端派送压力。”
取件收费，也是快递公司增收的一部分。
杨达卿表示，虽然快递公司普遍还有利润增长，但增幅在逐年下滑，基础网点的利润普遍是下滑的。快递行业处于近乎透支状态，这也使得快递企业寻求增值服务以获得新收益。
价格战，是导致快递行业透支的重要原因。杨达卿认为，市场不集约，带来了非良性的价格竞争。通过科技革新和精益管理，在降本基础上实现让利降价可以，但纯粹为了价格战而价格战的无序竞争不可取，这也是快递行业的困局。
说到价格战，有一个绕不开的名字：极兔。极兔从印尼起家，吃遍东南亚之后于2020年进入中国，仅用10个月就达到了日单2000万件。同时，极兔也吵醒了安逸的通达系，掀起价格战，义乌发快递只要0.8元。0.8元是个恐怖的数字，在2019年的价格战中，中通也仅仅是将义乌等地的快递价格降至1.2元。
运费比通达系低1元左右，背靠OPPO系和拼多多的海量订单，“加盟+直营”模式扩张迅猛，但极兔的风评不佳。很多网友都控诉，极兔不仅不送到家，沟通困难，而且服务不好，速度也不快。
网友对极兔的吐槽来源/微博杨达卿分析，极兔的问题在于业务模式没有创新，尚未建立基于纵深服务的价值链，目前阶段只是中国加盟模式在资本推手下的放大使用。要获得进一步发展，需借助资本整合优质资源。
几毛钱的战争血雨腥风，一线的用户和快递员进退两难，困在价格战里的快递公司们该醒醒了。10年过去，快递行业的性质和原则都没有变，快递员，理应敲响那扇门。
*题图及文中配图均来源于Unsplash。应受访者要求，孟杰、吴云、玲玲为化名。
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