“米粉”心碎，小米还能继续“高端”吗？
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文/张霏 编辑/李信
来源：连线Insight
“小米11太让我失望了。拜拜了，我以后不会再买小米手机了！”
“老米粉”王玉宇，在距离小米成立十周年发布会的前四天，在小米官方微博留下这样一句话。这条评论发布后仅两小时，上百个赞和30多条评论已蜂拥到他的个人微博账号，甚至有人主动提出加好友拉他进维权群。
像王玉宇这样“脱粉”的并不是少数。连线Insight观察新浪黑猫投诉发现，目前已有将近8000多条针对小米11的投诉案例。投诉原因大都集中于机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等问题。
而对于这一迅速发酵的小米11质量问题，雷军于8月4日在微博上发布“小米手机销量超苹果，网上居然出现一些冷嘲热讽的声音，不可理喻！”
这激起了更多维权者的怒火。
图源雷军微博历时3个多月，涉及2000名维权者的小米11维权活动终于迎来官方迟到的统一回复。
8月6日，小米公司官方微博@小米服务那些事发布公告称，关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊WiFi问题，针对小米11及其系列产品出现的特殊情况，小米将针对出现此类现象的用户，进行售后检测后进行换新机处理。若换机后再次出现同样WiFi问题的用户，可以进行退机或再次换机；若换新后出现其他质量问题，仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修，同时赠送半年延保服务。
关于小米11系列产品特殊问题服务政策， 图源小米官方微博这是小米11系列发售以来，小米首次因手机软硬件故障问题给出的官方退换货解决方案。但该声明也迎来一波新质疑，“相关法律条款规定消费者可以7天无理由退货，但这份声明内容为何显示7天故障退货？”“既然承认小米11系列有质量问题，为什么不直接召回？”
但似乎并不是所有渠道都为这一公告“买单”。一位今年4月购买小米11、主板二次损坏的维权者向连线Insight提到，他看到这一公告后随即联系天猫旗小米舰店上的小米官方客服，提出退机要求时，对方以“已过退还期，无法退换”为由，直接拒绝这一诉求，并让他直接拨打公告中的咨询电话反映。
截止8月8日，@小米服务那些事这一售后公告下有关咨询延长维修期的微博留言，已超过3600多条。
另外据连线Insight了解，今年4月便有诸多用户反馈小米11 WiFi和热点打不开等问题。彼时小米官方对《国际金融报》记者回应称“关于网传小米11烧主板的报道并不属实”。直至8月，小米才官方出面回应小米11存在故障问题。
作为骁龙888的全球首发机型，小米11在2021年1月开售时，便受到消费者热捧。据小米财报显示，截至今年一季度，小米11系列在同价位的安卓手机中国内市场销量排名第一。这也让小米占据更多高端机市场份额。
但也正是这一系列手机，让小米遇到罕见的用户抱团维权之举，甚至越来越多用户直言“不再购买小米高端机”。小米对此次事件的处理，将直接影响它冲击高端市场之路。
小米11：年轻人手机维权的第一课
小米11用户的维权行动，更像是一场年轻人与小米“斗智斗勇”的拉锯战。
早在今年3月开始，小米社区、抖音、微博、B站等各大社交平台上，已经有不少关于小米11烧主板、断WiFi等投诉问题，一直持续至今。
王玉宇是8年的老“米粉”。2013年上大一至今，从小米2s、小米3、小米5、小米5s、小米note3、小米9、红米K30U，到小米11，他入手了小米多款产品。
“但现在真的对小米失望了，小米11刚到手的时候系统就出现各种bug，比如信号断流、手机发烫，咬着牙坚持到MIUI12.5更新，等来的却是屏幕滑动失灵、游戏卡帧......”王玉宇提到。
他的维权路并不顺利。因为手机并无出现烧断WiFi等明显故障问题，只是暂时出现卡屏关机等问题，小米官方客服并不同意他的退款退货诉求，只能返厂维修或者二次出现故障后才可进行换新处理。
这让王玉宇无可奈何，他似乎面对一颗“定时炸弹”。“我是一名程序员，如果哪天主板突然烧坏，手机数据丢失带来的损失不只一部小米手机。现在自己只能时刻在电脑上备份信息，但真的很影响工作效率。” 他表示。
更让王玉宇觉得“点背”的是，在购买小米11之前，他还在为前一台手机红米K30U（小米旗下品牌）维权。让王玉宇无奈的是，他去小米官方微博发表维权信息后，也接二连三受到了言语攻击，被认为是“米黑”(小米的黑粉)。
和王玉宇有类似维权遭遇的用户不在少数。据王玉宇向连线Insight介绍，在一个“小米11主板问题群”里，有1800名维权用户，每天都有人进群，也不乏有维权成功者退群。从群里用户反馈内容和数量来看，小米11的WiFi故障、主板烧坏并非个例。
小米11维权用户聊天记录，图源维权QQ群据王玉宇听维权群管理员介绍，在不同渠道购买，会有不同程度的维权难度，客服们会区别对待。为此，部分维权者不得不使出一些“手段”。
张钦在今年5·20活动期间买了小米11，“主要是为了支持国货”。结果不到三个月，小米11 WiFi便烧了，随后手机自动关机，再次开机时手机数据已全部丢失。
“我记得很清楚，当时自己在浏览APP，不到一小时手机就发热到42度，还没来得及降温手机就烧了。”张钦表示。
张钦联系小米商城客服寻求售后服务时，客服最初回复“给修不给换”，这让他十分生气。而后经过和小米处理投诉的专员不断沟通，以及连续一周在12315平台和黑猫投诉上维权后，张钦以“高价值数据丢失，数据的事情不追究，但必须换新机”的理由，最终才让小米客服同意换新机。
维权过程并没结束。待新机寄回后张钦并没立即签收，直到小米方面的工作人员承诺不会再有烧WiFi现象，并且要求重置三包条款、7天无理由换货，他才签收新机。
而当他签收新机后，随即得知维权群中的某位消费者的新机主板再次被烧。他开始担心自己新手机会再次出现问题——倘若新机再修主板，手机二次出售会被大打折扣。他决定趁着新机未出现故障前，退款退货。
申请新机退货退款对张钦来说并不难。他是原神、王者荣耀等游戏的重度用户。“小米11只要玩游戏便会严重发热，所以我边玩游戏边记录手机温度（最高的温度是57度，直接被系统警告需要重新开机）。我把数据发给客服和工程师后，对方便同意退款退货了。”
但张钦的“特殊”维权经验并不可复制。前人栽树，后人乘凉，并不适用于这次维权事件。小米11的用户宋佩就遭遇售后人员来回推诿责任。
宋佩是通过京东APP抢拍到小米11的第一批用户，今年7月28日遭遇WiFi烧坏故障后，她得知不少京东维权者比其他渠道购买者，更早先得到退换货的处理，原因是“京东担心因为小米11影响自己口碑”。于是她找到京东客服要求退款退货，维权看似比较顺利——对方提出“去线下门店换取新机，凭新机便可进行退货退款”这一方案，这让宋佩当时长舒一口气，并庆幸自己通过第三方平台购买。
但换新机并不像京东客服所说那般轻松。“等我去线下门店提出换新机要求时，才得知需要返厂检测，工程师出具相关证明后才可退换新机。”随后京东这边态度更是反转，不同意为宋佩退货。理由为“针对同一系列的不同机身存储，有不同退货方案”，宋佩购买的此款手机不符合退款条款。
一位维权者向连线Insight坦言，在小米未发布8月6日公告前，市面上的维权类型基本分为三种类型：第一种是在京东等第三方电商平台购买出问题，只联络相关客服人员的维权者，一般协商结果为免费维修故障手机；第二种是出问题后有检测报告等持有证据者，通过媒体爆料、发微博，发抖音等公开渠扩大维权声势，相关平台同意给其免费换新机；第三种是打12315及其他投诉热线，并持续发微博找记者，平台基本主动同意全额退款。
让多数维权者无奈的是，小米官方旗舰店、线下授权服务店、线上第三方平台售后电话给出的口径和处理办法均不一样。
如此来回踢皮球的处理方式，也让不少维权的老“米粉”对小米大失所望。据前述维权者透露，不少维权者计划在8月10日小米秋季新品发布会直播现场，讨要说法。
小米11，可谓是给年轻人上了一堂生动的维权课。
用户退货、打折转卖，小米的高端路还能顺畅吗？
过去两年，雷军一直希望消除小米产品都是中低端机这一外界“误解”。
事实确实如此，自2019年年初小米将Redmi品牌进行独立后，小米便迈出冲击高端市场的第一步。至此小米开始“小米+Redmi”双品牌发展策略，Redmi延续过去“小米”品牌极致性价比的路线，而小米品牌则打破价格束缚，冲击高端市场。
2020年华为受供应链影响，空出了大部分高端市场，这让小米着实心动，开始大力闯入高端市场。
小米冲击高端，也有着多方考量。低端机虽扩大市场需求，但厂商赚取的利润极低。于是4000元以上价位段的手机，成为业界厂商们集中冲刺的高端“黄金市场”，这一价位不仅意味着更多的利润，还可提高手机厂商的品牌形象。
需要明白的一点是，按照国际惯例，一般将600美元（折合人民币3889元）以上价位段，视为高端手机市场入场门槛，而国内对“高端手机”的定义，则通常指4000元人民币以上的产品。小米手机价格的一路上升，已经非常明显地表示其要争夺高端市场的欲望。
小米冲击高端市场的野心，从小米10开始便以不加掩饰。借助5G这一风口，起售价2999元的小米9与起售价3699元的小米9 Pro两块跳板，直接帮助小米10的起售价升到3999元，最高配小米10 Pro更是达到5999元。
作为被雷军称之为“过去十年积累的集大成作品”“小米全力冲击高端的开山之作”的产品，小米10的销售战绩也确实争气。据小米官方微博显示，小米10首发1分钟，线上全平台销售额便破2亿元。
小米10，图源小米官方微博而据第一手机界研究院发布的2020年Q2榜单显示，在3000元-3999元机型中，小米10凭借169万部销量排名第三；而在4000元+畅销机型T20中，小米10Pro位列第13名。
市场对小米10系列的积极肯定，给小米打了一剂强心针，坚定了其做高端市场的念头。在整个2020年，小米的高端机价格一路上探至5000元大关。
产品方面，小米高端机在堆料方面也彻底放开。开始在性能、显示以及设计层面进行全面突破：小米11全球首发骁龙888处理器，搭载最新一代康宁大猩猩玻璃Victus、哈曼卡顿双扬立体声、WiFi6增强版、55瓦有线+50瓦无线双快充等旗舰配置。其中，最大的亮点是采用了小米手机有史以来最顶级、或是手机行业最贵的柔性屏。
2021年3月小米举办“我心澎湃”发布会，更是一口气发布了小米11Pro、小米11Ultra、小米Mix flod一系列高端市场的产品，并宣布开启造车计划，再次试图拔高小米在消费者心中的形象。
一系列高端机产品，也让小米手机在国内市场的出货量节节攀升。据今年5月小米官方数据显示，小米11、小米11Pro、小米11 Ultar系列机型全球销量已突破300万，并且在国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一。小米11系列的热销也体现在了财报上，今年一季度小米净利润翻倍，其中智能手机业务收入同比增长69.8%。
小米11，图源小米官方微博销售数据和官方财务数据均证明，小米在高端市场开始占有一席之地。但所谓的高端硬件和参数，却没有带来高端体验。如今小米11出现集体维权情况，无疑是给小米的冲高之路增添了变数。
独立电信分析师付亮曾对《国际金融报》记者解释，一般情况，手机在上市之前会做很多测试，在硬件方面不太会出现明显的故障。若出现大的故障，对企业和出故障的机型来说影响很大，最终甚至可能要全部收回，企业也害怕出现这种情况。
三星便是案例之一。2016年下半年，有消息曝出三星Note7陆续出现手机电池爆炸事故，随后，三星在各个国家宣布召回共计250万部Note7。由于其存在爆炸的风险，部分航空公司甚至禁止携带或者托运三星Note7登机。这次召回让三星损失惨重，也让国内消费者更多地倾向了其他手机品牌，国产阵营华米OV，则收割了这家国际巨头留下的市场空白。
但如今，一直受年轻人青睐的小米，正在经历一场信任危机。当连线Insight问及多位小米11系列维权用户“是否还会购买小米手机”等问题时，全部受访者均明确表示“绝对不会再购买”。而在“小米11主板问题群”内，越来越多成功更换新机的用户，直接将换到的小米11新机在二手平台上进行打折转卖。
小米的高端路走得还不是很稳，能否处理好此次的“信任危机”，将影响到它之后的销量表现。
正在掉粉的小米，怎么保住全球销量第二的位置？
曾经小米是年轻人最爱的手机，如今越来越多米粉感慨“此小米非彼小米，此米粉非彼米粉也”，甚至还多次“攻陷”雷军的微博。
尽管小米还在不时举行与米粉相关的活动，但在一批早期米粉看来，“现在的米粉，跟小米千千万万个普通用户没有太多区别。”“小米与米粉之间的互动，也不再像从前那样频繁和亲密。”
早在今年4月份，B站一名UP主“木羽说科技”上传的《小米高端路的最大障碍——MIUI》视频，便引发了小米的一次“后院”起火。
这一视频的发布者是米粉社区的元老人物，他直言小米目前的系统又卡又不稳定，MIUI系统更新落后于机型发布。甚至开怼“小米11 Ultra 六七千最新旗舰，出厂只有MIUI 12，还没有12.5的内测，稳定版还要五月底，(导致)目前（采用高通骁龙芯片）888机型还不如865日常流畅，太离谱了。”
视频一经发出，引发诸多老米粉同感。一时间雷军等小米官方账号下全是米粉要求更新系统的抗议，并表达不满“最新发布的小米11 Pro和小米 11ultra都没有搭载MIUI 12.5”。
网友针对MIUI的评论，图源小米集团高级副总裁卢伟冰个人微博在互联网时代，用户对品牌的忠实度非常重要。因为粉丝作为传播载体，不仅可以为产品持续做免费广告宣传，还可以通过口碑提高产品销量。而米粉就是一个传奇般的存在。
早期的小米喊着“为发烧而生”的口号，激励着米粉，也鼓动着米粉。像王玉宇一样的老米粉们，亲切的称小米手机为“国货之光”“性价比之王”。再借助当时社交媒体正在兴起，小米顺势抓住机会，将粉丝营销做得风生水起。
借助开创性的品牌策略和新创意，“米粉缔造者”、小米联合创始人黎万强带领团队，更是多次实现小米手机品牌与销售的奇迹。
近日，市场调研机构Canalys发布2021年第二季度全球智能手机出货量报告显示，小米以17%的市场份额超越苹果，首次排名全球第二。
而旭日大数据董事长孙燕飚对《证券日报》记者直言，小米今年二季度的销量超越苹果，其中一方面得益于小米在高端市场的突破。自去年二季度以来，小米新推出的小米10系列、小米11等高端产品取得不错的销量；而且今年一季度，小米11Pro和小米11Ultra两款超高端新品，对销量也有一定拉动作用。
小米11系列相关销量，图源小米官方微博普通消费者看到的是小米近几年不断发布各种高端机型，120倍潜望式镜头、夜枭算法、120HZ屏幕等一系列创新频发。但米粉更在意系统是否流畅，使用体验能否优化到更好。如今MIUI系统更新缓慢，新机BUG增多，小米开始逐渐失去米粉。
于是，此次小米11的千人维权事件上演。
一边是小米这边庆祝市场份额升至全球第二，且着急忙慌为下一代旗舰机MIX4发布预热，另一边小米11系列的“后遗症”还在慢慢出现。
不少老“米粉”在雷军微博下倾吐自己脱粉的原因和过程，而小米此次“一昧压负面评论，迟迟不给出统一售后处理方案”的态度，激怒了越来越多新消费者直接宣布“此后不再购买小米”。
王玉宇向连线Insight坦言，米粉也在成长，自己也可以接受价格较高的手机，但性价比的优势绝对不能丢。在他看来，小米现在越来越偏离当初的定位和初衷，脱离了性价比优势，大多数时候只剩下低价。
此次维权行动，更是让大多数早期米粉“寒心”。
品牌的建设对于当今的小米来说十分重要，若失去品牌力，对于小米长远的发展也较为不利。
目前，小米手机正在全力冲击高端市场。独立电信分析师付亮向《国际金融报》记者坦言，小米尚未在消费者心中完全建立起高端的形象。此时小米有一款高端手机出现质量问题，便会严重影响其品牌形象，质量问题或成其通向高端之路的绊脚石。
如今的维权行动仍在继续，不知雷军是否还记得自己曾撰文写道，“小米始终认为，产品高端化不等于价格高端化，极致的产品体验才是高端化的根本，要不惜代价地做好产品极致体验。”
（因采访者要求，文中采访对象姓名均为化名。本文头图来源于小米官方微博。）
（声明：本文仅代表作者观点，不代表新浪网立场。）
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