鼓励式对话、警钟式提醒：团队情绪到底该怎么管？ | 首席人才官

来源：红杉汇

传统的观念更倾向于认为，在工作中喜怒不形于色才称得上是有“职业精神”。但是，研究表明，将情绪埋藏起来是有长期代价的，如果加以抑制，它们将会以适得其反的方式爆发。

尤其是当下受到疫情的影响，员工比以往更容易受情绪困扰。管理者不能再对这个问题视而不见，而需要开始在打造团队情绪面貌中扮演积极的角色。因为情绪面貌会直接影响员工如何理解情况、任务，以及采取什么行动，情绪可以帮助也可以阻碍组织实现战略目标。

为更好地应对当下，管理者需要以更细致的方式回应员工的情绪状态，更重要的是，要具体问题具体分析。本文提供了四种不同情境下的适用方法——呵护情绪、统一情绪、接纳情绪和使情绪多样化——让管理者能够管理员工工作中的情绪面貌，从而激发创造力、提高生产力。

多样化的情绪带来团队创新

一项涉及全球财富100强企业高管的领导力发展项目显示，管理者往往过度依赖组织情感管理的两个传统套路：鼓励式谈话和警钟式提醒。

许多高管仍然迷恋这样一种观念：在团队中调动积极、高涨的情绪是获得超常绩效的有效策略。因此，他们在开会时用的还是这一套——通过给团队打气来提升大家的情绪。许多领导者用通过播放振奋人心的音乐、要求每个人都分享一个好消息，或者让每个人先站起来活动一下，调动情绪了再开始议事日程。

另一方面，还有一些管理者用的是“警钟式提醒”这种使人情绪低落的策略。他们中的许多人认为，通过强调失败的代价来灌输焦虑情绪，是集中团队注意力和精力的有效方法。受访者中一位新晋的从事数据安全工作的高级主管表示，想要激励他的团队，最好的办法就是公开表达他对未能达到KPI的后果的担忧。他的理由是，这可以消除员工的自满情绪，促使他们更加努力工作。

这两种看似背道而驰的方法背后隐藏着一个重要的相似之处：都创造了情感的一致性。两者都引导团队走向共同的情感体验——而不是个性化和多样化的情感体验。无论管理者用的是鼓励的方法还是压抑的方法，结果都是情感维度的减少。

管理者使用这样的情感策略，是因为在非常特殊的情况下它们的确可以发挥作用。事实上，大量的研究都支持这样的观点，即提高情感的一致性有助于提高团队的表现，特别是当一个团队在执行一个明确的战略时。共同的情绪能更好地汇聚力量，激发共同行动，执行特定战略。

然而，追求情绪一致，会忽略掉背后复杂的完整故事。它最小化了每个个体对于当下事件反应的重要差异，让团队无法建立一个包容的文化——不管这种情形看起来是多么的反直觉。

更为关键的是，情绪的趋同还直接降低了观点的多样性，从而影响团队的运作：当大家都不确定怎样才是最好的做法时，追求统一的情绪面貌大概率会压制创新、影响决策、抵消共同的努力，因为它让多元的观点无法表达出来。

行为科学的研究结果表明，更复杂、更多样的情绪体验实际上会激发人们从更广泛的角度思考问题。举例来说，研究中发现的“情绪记忆一致效应”，描述的就是这样一种现象：积极情绪时更容易唤起与积极经历相关的知识，反之亦然，消极情绪更容易唤起与消极经历相关的知识。

在高速公路上令人疲惫不堪的通勤中产生的愤怒，比仅仅24小时前经历的欢乐和亮点，更容易让我们想起生活中所有的痛苦和折磨。因此，一个有着相似情绪的集体会导致大家共享的是带着同样偏见的观点。而一个情绪更加多样化的群体，在他们提出的问题上，偏见会更少，观点也会更广泛。

考虑情绪管理的情境

与其将工作中的情绪体验同质化，管理者更明智的做法是采用一种更有针对性的方法来管理情绪，综合考虑当前任务的性质和什么样的情绪面貌更适合当下的任务。管理者在考虑引导和管理团队的情感面貌时，首先要解决两个初始问题：

当下目标任务的性质是什么？团队目前的主要目标是执行已经提前规划好的明确战略吗？还是说，你需要团队去创新，去集思广益，去开发新的解决方案来解决一个迫切的问题？

你的团队目前的情绪面貌如何？以一个整体的视角来看待你的团队——把注意力从个人转移到集体的模式上。成员之间的情绪是相对一致的，还是多样化的？还要考虑是否有外部事件（如最近的疫情）造成了团队成员有类似感觉的情况。或者还是说，是他们个人生活中的各种经历（包括结婚生子、KPI的进展等）带来了各种情绪？关注整个群体的情绪状态，而不仅仅着眼于一两个人。

你对这两个问题（执行还是创新，一致还是多样）的回答，是决定四种情绪管理策略中哪一种最有效的关键。一旦你确定了手头任务的性质和团队当前的情绪面貌，你就能确定哪个策略最适合你的团队。下面，我们将详细说明每种策略为什么适合对应的情况组合。

（图表）情绪管理战术手册的四种策略

▨ 呵护情绪（当任务更注重“执行”以及当下的情绪面貌相对“一致”时）

如前所述，研究表明，当团队成员拥有一致的情绪面貌时，团队能够更好地就明确的任务进行协调。为了受益于这种情绪上的一致，管理者需要积极鼓励和认可这些情绪，以降低新的情绪侵入的可能性，防止新情绪破坏当前的状态。维持这种有凝聚力的情绪模式可能需要做一些规划引导。如果团队是乐观的，就分享一些能继续凝聚大家的信息。如果比较阴郁，就要用同理心来接纳这些情绪。

比如，在处理新冠疫情带来的团队负面情绪时，可能团队成员会担心公司将受到影响，此时管理者不应该粉饰真实情况，而是承认当下时局确实很艰难，并一起寻找出路。通过接纳团队共同的负面情绪，大家反而能拧成一股绳，患难与共。

▨ 统一情绪（当任务更注重“执行”以及当下的情绪面貌相对“多样化”时）

当你的团队需要朝着一个共同的目标进行协调，而你又感觉到团队正经历着各种各样的情绪时，最有效的方法就是部署一种能够提高情绪协调统一性的策略。在这里，前面介绍的“鼓励式谈话”或“警钟式提醒”的方法都可以有效地让你的团队做好执行任务的准备。

在这种情况下，管理者需要立即采取有力的行动，帮助团队成员进入类似的情绪状态。比如疫情期间，领导者可以在远程会议中加入一些“点睛之笔”，强调公司的神圣使命，希望员工也能共同努力。这能够给大家营造希望，让团队保持着乐观的状态。

▨ 接纳情绪（当任务更注重“创新”以及当下的情绪面貌相对“多样化”时）

当你的团队目标是为一个紧迫的问题找到新颖的解决方案，并且你意识到团队成员正在经历各种各样的情绪时，推进工作的最佳方式是让这些不同的情绪都得到倾听和确认。你需要做的是为情绪接纳创造空间，让大家能够有余地来消化他们的情绪，这比试图压制这些情绪或假装大家都是没有情感的机器人来得更有成效。最终，情绪的多样化也会为解决问题提供多样化的思路。

管理者可以在开早会的时候，让大家说出自己感受到的情绪，进行情绪确认和接纳。通过这一小步，让大家知道彼此的状态，最终在一种多样化的情绪状态中，推动着大家创造性地完成手上的任务。

▨ 使情绪多样化（当任务更注重“创新”以及当下的情感面貌相对“一致”时）

如前所述，当情绪的一致性太强时，团队的创新思维水平是不理想的。这种共同的情绪面貌是你创造的，还是外部事件造成的，并不重要。当团队面临一项创造性的任务时，管理者需要做的是增加情绪面貌的复杂性。

一个非常简单的方法：让团队成员回想他们职业生涯和个人生活中有意义的特定时刻——包括兴奋和生气——并把那些时刻的感受用词语记录下来。这一过程可能会带来的意想不到的奇效——广泛的经验集合所附带的各种情绪，将有助于释放出更多样化的思想和观点，从而有助于创新挑战。

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虽然管理员工情绪的四种策略在不同的情况下都有其用武之地，但大量经验证明，管理者忽略“接纳情绪”和“使情绪多样化”的策略会错失重要机会。虽然统一的情绪面貌可以助力任务的执行，但却会抑制创新想法的产生。

对于创造力来说，情感的多样性是关键。懂得这一点的管理者可以用心培养注重执行或是注重创新所需的多样化情感面貌。团队中的情绪管理从来不是容易的事情，但当下的环境迫使管理者不得不重视情绪的作用，从而将这项艰难的工作提上日程。

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