付辉

　　“我们暂时不再向消费者推荐。”美国最权威的《消费者报告》杂志面对丰田汽车糟糕的现状时说。根据这家机构的说法，由于丰田涉及召回的车辆众多，在问题没有解决之前，购买丰田的汽车会面临相当的风险。

　　美国东部时间2010年1月29日，丰田欧洲公司宣布召回180万辆汽车。召回原因与在美国和中国一样，这些汽车的油门踏板存在使用风险。它们全部为丰田品牌下属的产品，生产时间覆盖2005年2月至2010年1月。统计显示，这次召回总共有8款产品。(详见表格)

　　丰田欧洲的总经理长荒岛正(Tadashi Arashima)在一份对外声明中表示，在欧洲地区仅发生过极少数的事故，但这些事故并未与油门踏板有关，鉴于这样的原因，丰田欧洲公司并不会停产被召回的产品。

　　其实，在丰田欧洲公司决定召回这些产品之前，有关此一方面的讨论已经见诸媒体。约一周前，美国的部分专家预计丰田在欧洲召回的总量将在200万辆左右。实施召回后，丰田汽车欧洲公司称，其将一如既往的把消费者的利益摆在首位，并会尽快的通知购买这些汽车的消费者进行检修。

　　现在，在英国约有150万辆丰田生产汽车仍在使用中，其中涉及此次召回的有22万辆。消费者对被卷入召回中表现出了惊恐。部分消费者在接受媒体采访时称：“谁能保证哪些产品是安全的，丰田汽车应该为可能发生的一切负责。”

　　在欧洲的召回仅仅是丰田汽车大规模召回中的一部分。若自2009年10月丰田汽车发起历史性的召回算起，至2009年1月30日，丰田汽车已经在全球范围召回了超过950万辆汽车，这超过了其去年全年781万辆的总销量。按照丰田汽车高管的说法，接下来丰田汽车的召回将扩展至中南美洲和中东的部分地区。

　　产品质量曾是丰田汽车的生存之本，也正是这样的原因，丰田汽车才顺利的进入了美国、欧洲等市场。从1980年代开始，麻省理工学院国际汽车项目展开对丰田汽车等的研究，并总结出了精益思想等世界范围内认知的研究成果，一时间丰田成为制造业的标尺。在世界汽车历史上，在亨利·福特创设流水线的方式生产汽车后，世界汽车很快就进入了丰田时代，并延续至今。这在丰田汽车内部被称作“制造业的重要性”目标。

　　在丰田汽车内部，从来不乏对质量的界定。但现在这家备受尊崇的汽车制造商却受到了前所未有的挑战。有美国消费者运动之父称号的拉尔夫·奈德说：“丰田最大的声誉在其质量控制……现在，没有人知道事情还会怎样糟糕。”

　　召回的轨迹

　　丰田雪崩式的召回始自美国。

　　2009年8月底，美国加利福尼亚高速公路巡警马克·赛勒驾驶雷克萨斯ES 350致死。在这次事故中，赛勒及其家人全部遇难。丰田汽车美国公司认为，导致事故的原因是这些产品使用的脚垫脱扣后会卡住油门，从而引发交通事故。美国国家公路交通安全管理局已经接到了102起类似的投诉。丰田美国公司随即要求全美1400余家经销商开始雷克萨斯与丰田品牌车辆。

　　经过与美国国家公路交通安全管理局的一番博弈后，丰田美国公司加快了召回速度，召回数量由380万辆增加至426万辆。这创造了丰田汽车召回的新纪录。由此开始，对丰田汽车质量的批评真正浮出水面，这拉开了这家日本汽车制造商的“质量门”。

　　就在业界震惊于丰田汽车历史性的召回时，这家日本汽车制造商再次发出召回。

　　美国东部时间2010年1月22日，丰田汽车美国公司因油门踏板问题再次发布召回，召回数量为230万辆丰田品牌的汽车。这些产品包括丰田在美国最畅销的凯美瑞系列车型、卡罗拉系列车型、RAV4系列车型等8款产品。这样的情况第一次发生在丰田汽车身上。

　　据Autodata的统计，丰田美国公司召回的这些产品仅在2009年便销售了79.24万辆，这约相当于其当年在美销售总量的53%。在这些召回的产品中，凯美瑞系列车型须召回34.70万辆，占其销售量的23%；卡罗拉与Matrix的召回总量为26.54万辆，占丰田销量总量的18%；RAV4召回量为4.64万辆，占总销量的3%。消息传出，业界愕然。

　　4天后，丰田汽车美国公司再次作出决定，这些召回的产品将暂时停售、停产。这影响到丰田汽车在美国的三家工厂和在加拿大的两家工厂。在丰田汽车美国公司解决问题之前，这些工厂将处于停产状态，经销商也将不在销售涉及召回的汽车。

　　美国是丰田汽车在全球最重要的市场，但在这里它也遭遇了最大的危机。不仅那些行驶在路上的汽车会突然加速，丰田汽车的麻烦也在加速。

　　1天后，丰田汽车美国公司再次发布召回消息，又有约110万辆汽车需要召回。丰田品牌旗下的卡罗拉、Venzas、Matrix、汉兰达同样存在油门踏板问题。不仅如此，通用在丰田相应工厂生产的庞帝亚克Vibes系列车型也采用了同一零部件。

　　纷至沓来的召回使得丰田汽车成为备受瞩目的角色，凡是与这些涉入召回的汽车采用同一零部件的非在美生产的产品也面临同样的质疑。在一系列产品召回的过程中，丰田汽车中国公司在接受媒体采访时表示，不排除在中国召回的可能。不过，当时并没有公布具体的结果。

　　2010年1月28日，丰田汽车在中国的生产工厂一汽丰田决定在一个月后召回其生产的RAV4系列车型，召回总量约为7.56万辆。不过，其他车型由于没有采用同一零部件，无需召回。从此开始，丰田汽车的召回危机开始扩散。

　　丰田光环变色

　　在资本市场，丰田一直是备受追捧的角色，尤其是在通用和克莱斯勒破产后，它变得更有吸引力，但在召回发生后，这种情况正在发生改变。

　　自2010年1月19日开始，丰田汽车在纳斯达克出现少有的连续下滑局面。据彭博新闻的统计，19日，丰田汽车股价为91.78美元，到28日，其股价则下跌到了77.67美元。数百亿美元在瞬间化为乌有。与此同时，大量的机构都还在继续出仓。

　　在丰田汽车不断召回的过程中，消费市场对此作出了更为直接的反应，信誉危机从未以如此的方式笼罩在这家汽车制造商。在丰田汽车的历史上，这样的情况在其创建初期曾出现过。1930年代中期，当丰田汽车竭尽全力推出G1小型货车时，曾因质量问题广受批评。在之后的历史上，丰田汽车导入了全面质量管理体系，并逐渐的形成了业界公称的丰田方式。这次，它还能在危机中及时反省提升吗？

　　但不断爆发的各类质量问题，已经让部分消费者失去了耐心。

　　2009年7月，丰田美国公司前雇员迪米特斯·比勒向加利福尼亚中部地方法院提交起诉书称，丰田汽车美国公司涉嫌隐藏了300余期翻车事故的数据。此后这件事情被媒体批露，丰田翻车门事件爆发。诸多律师掀起了翻案风。在诸多的诉讼中，比勒和律师将矛头直接指向了丰田汽车在美国最畅销的凯美瑞与卡罗拉车型。而丰田汽车美国公司竭力否认此事，这些诉讼至今仍无结论。

　　2009年11月，由美国保险公司提供资金的安全研究小组公路安全保险协会发布了2010年评级最高的轿车和越野车。与以往不同，本年度的测试还增加了一项翻车时车顶的强度测试。至于其中的原因，值得玩味。该协会选择的27款车中，没有一款来自丰田汽车。消息发布后，丰田汽车认为这种结果并不准确。

　　连续的召回事件把业界对丰田汽车质量的质疑推向了高潮。那些与丰田相关的事故面临被重新审查的危险。几乎所有的美国媒体都认为，接下来丰田汽车可以让美国的律师有工作了，他们可以全面的搜集与丰田有关的事故，对这家汽车制造商提起诉讼。

　　与此同时，美国的一家研究机构表示，自1999年开始至今，他们搜集了丰田汽车因突然加速导致的事故2057起，其中共发生了725起装车事件，18人死亡，304人受伤。这直接挑战了丰田汽车的信誉。至少，这与丰田汽车美国公司所公布的数据并不一致。

　　这些信息极大的刺激了消费市场，它使围绕丰田的光环逐渐变色。美国的部分研究机构认为，在2010年1月的前两个星期中，约有12.3%的消费者考虑购买丰田的凯美瑞车型，这比2009年下降了3个百分点。但召回事件增加，会进一步减少消费者的购买预期。除非丰田汽车能尽快的消除现在的麻烦，否则这件事情拖得越久，对丰田越不利。

　　不要咒骂病毒，要找到杀毒方式

　　油门踏板问题让丰田汽车陷入了召回的丑闻中，于是生产这一部件的加拿大CTS公司成为关注焦点。丰田汽车称，正是这家公司生产油门踏板有问题，才导致大规模召回。这与丰田之前发生召回时强调的一样，问题出在零部件供应商身上。但CTS并没有同意这样的说法，这家公司认为，其所制造的产品是经过丰田认可的，“并且在任何情况下踏板都不会出现被踩下后无法恢复到怠速状态的情况”。

　　其实，无论CTS怎样解释，它都不可避免的卷入到丰田的大规模召回之中。不仅如此，与丰田相关的诸多整车制造商也被卷入其中。“这就像病毒一样，凡是与它有关的东西，都会被感染，”底特律的市场分析专家亨德尔曼说，“现在最重要的不是咒骂病毒，而是需要首先找到杀毒的最佳方式。”

　　通用汽车首先中毒。在其与丰田汽车成立的合资公司新联合汽车公司中，生产庞帝亚克Vibe，在丰田汽车发布召回时，同时提及这款车也应该在召回范围内。不过，通用汽车随后调查认为，丰田的召回不影响这些产品的使用。

　　按照丰田汽车的规划，它即将关闭这个生产。当召回消息发布后，美国汽车工人联合会的工人趁机举行了抗议活动。参与罢工的工人认为，“丰田在美国制造了大恐慌，它应该受到惩罚。”

　　之后，CTS的油门踏板问题波及福特汽车。有消息称，福特汽车在中国江铃汽车生产的部分全顺车型装配了CTS生产的踏板。江铃汽车在随后的声明中表示，装配CTS公司踏板的全顺车型总量少于2000辆，尚没有发现有问题出现。

　　2010年1月31日，丰田的病毒扩散至法国标致雪铁龙。由于这两家整车制造商在捷克建有一家合资企业，生产标致107、雪铁龙C1、丰田Aygo 系列车型，受丰田召回Aygo影响，标致与雪铁龙的两款车也将被迫进行召回。标致雪铁龙公司的新闻发言人表示，捷克工厂生产汽车主要供应欧洲市场，该公司正在调查需要召回的车辆批次，目前阶段还不能确定具体召回数量和时间。有分析称，这两个品牌的这两款车需召回10万辆。

　　2001年时，丰田与标致雪铁龙决定在捷克成立一家合资公司。2005年，Aygo投产。标致与雪铁龙基于Aygo推出了107和C1系列车型。由于与Aygo使用了相同油门踏板，所以这两款车也必须召回。

　　被忽略的危机？

　　就在丰田发布召回消息的同时，美国国会开始介入其中。

　　2010年1月28日，美国众议院能源和商务委员会主席亨利·维克斯宣称，他将在2月25日就丰田汽车的召回一事举行听证会，要求丰田与美国的安全机构提交文件，检查丰田汽车是否及时并有效的处理消费者的投诉。“像不少消费者一样，我关心丰田近期召回令的严重程度和范围。”维克斯说。根据美国方面已经公布的数据，在过去的10年中，至少有19人因驾驶丰田公司的产品发生突然加速并导致死亡。

　　与此同时，美国众议院监督和政府改革委员会也要求举行听证会，调查丰田汽车是否置美国消费者的安全于风险之中。该部门的主席埃多尔弗斯·汤斯在一份信函中表达了其担忧：“公众似乎对哪些车可能受影响以及应如何应对越来越迷茫。简言之，公众不清楚到底存在什么问题、自己车辆是否安全、自己应作何反应。”

　　在汽车领域，这是第一次美国国会的两个部门同时做出这样的反应。对此的解读有各种版本，美国的律师给出了其看法。当丰田发布400余万辆汽车的召回时，丰田认为是脚垫所致，那些产品的脚垫容易易位，从而酿成风险，这样的问题并非在2009年才出现。

　　早在2007年9月份，丰田汽车美国公司就因同样的原因召回了凯美瑞和雷克萨斯ES的部分车型。第二次丰田汽车宣布大规模召回时，这家日本汽车制造商认为是油门踏板问题，但消费者是否能准确的应对出现的问题，现在丰田汽车并没有给出最佳的解决方案。这两种召回的共同问题是，当消费者驾驶丰田与雷克萨斯品牌的汽车时，这些汽车会突然加速，而且无法停止。

　　在美国汽车市场名噪一时的汽车财务分析师玛丽安·凯勒表示，丰田凭借质量铸就声誉的时代结束了。当面对这些灾难性的问题时，丰田汽车的处理方式留下了太多的疑问，这与其世界第一大汽车制造商的位置并不相符。

　　有观点认为，召回本身是企业的自觉行为，是一种负责任的表现。正因丰田对质量要求特别严格，才主动启动了这次召回。

　　但有观点认为，丰田汽车并没有及时的采取行动。其中，最典型的当属2006年7月的往事。

　　彼时，在日本警方的调查下，丰田汽车承认事先知道产品存在质量问题，但并没有采取积极行动，直至事情暴露。在警方公布调查结果前，丰田对此一概予以否认。根据日本方面的资料，在这一年的召回中，丰田汽车的高管对部分产量问题的隐藏时间长达10年之久。在各种压力下，丰田被迫在日本召回了33万辆Hilux系列车型。丰田汽车的高管在日本政府“指导性”的批评下公开道歉。

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