呼叫中心：服务业金字塔底部的机会

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　　服务业还有机会么？整个市场都着了魔，过去的3年太重视O2O了，资本全陷进去了，剥离了盒饭本身，抛开本质全部成为城市短途快递服务的竞争。不拼快递的一波人，则是一起冲入市场去发掘伪需求，在低频业务上拼成一片红海，比如上门按摩美甲等。

　　用户的需求变化其实不大，但市场结构的变化，给服务业带来很多投资机会，主要来自于现在的存量，和产业中的新增变量。从2010年至今，大家能看到的趋势就是，几乎所有的巨头几乎都全力拼杀手机端触发的C端服务，无论衣食住行，标准的需求，都用App解决，非标准的服务，用呼叫中心解决。

　　目前App格局已定，而呼叫中心的价值却没有被充分发掘。

　　1000亿人民币起步的市场

　　作为典型的ToB业务，目前国内从业人员已高达120万人，整个市场的产值超过1000亿人民币。主要客户除了电信、银行、保险，更大的增量主要是电子商务和全球化带来的等新兴市场需求，随着企业流程自动化程度越来越高，以及人力成本的持续上升，身处核心一线城市的大企业，会继续加大呼叫中心 外包力度，估计市场规模还能继续翻倍增长。

　　呼叫中心的真正价值是什么？会被AI取代么？

　　太多人看不起呼叫中心了，作为经历过游戏客户服务团队建设的人来说，呼叫中心其实是我们与客户接触的唯一人类界面，也是我们去维持业务自动化，稳住高净值客户留存率的核心。

　　对于面向全国甚至全世界开展业务的企业，呼叫中心就是我们最重要的门店，一方面，帮助我们管理经营中的异常，另一方面，帮助我们去维持客户关系，更直接感受用户反馈。

　　呼叫中心行业也是最早被技术升级影响的行业，目前看，AI加持的服务，只能帮助解决常见标准需求，而对于多数用户，尤其是高净值人群，冷冰冰的机器让人有被忽视的感觉。

　　换句话说，呼叫中心=客户服务的云端后台 ，客户越重要，常年高规格配备呼叫中心，就越有必要。

　　模式并不性感，地盘却最稳固

　　目前，国内呼叫中心行业的集中度很低，缺乏具有全球竞争力的大家伙。而欧美日均出现了行业寡头性质的呼叫中心外包服务型企业。按照发达国家的发展路径，中国的呼叫中心行业在未来数年内有希望出现3-5家估值超过10亿美元的独角兽企业。

　　之所以，能够复制欧美日的成长轨迹，一方面是国内巨大的市场容量，另一方面，是上市实体可能带来的并购机会。

　　泰盈科技（NASDAQ：CCRC）于2015年12月在纳斯达克上市，目前市值2.2亿美元。与国内新三板挂牌的其他4家呼叫中心企业相比，收入和利润都是行业第一。目前正式员工总数约 8000人，劳动密集型，轻资产企业，2015年ROE为21.9%，市值2亿美金上下。

　　鉴于国内资本市场的估值未来会趋于下行，新三板流动性也趋于枯竭，泰盈科技虽然还没有得到主流海外基金的关注，但整体而言，是有机会成为行业整合者的，资本市场更好，公司资质更好，流动性也更好，而且，中国呼叫中心行业的集中度很低，服务比较单一，泰盈科技目前领先一步，但是最有希望成为整合者。

　　BPO的防守与增长

　　作为服务，深度嵌入客户业务流程，及直接面对终端客户，估值是需要加分的。这意味着，虽然大客户依存度超过80%，实际经营风险的并不高，更换供应商的成本实在是太高了，不能频繁变动的，而且新进入者，需要漫长的攻坚战，除非依托于完全崭新的行业，逐步深度潜入到客户的业务流程中。

　　国内市场其实多次有BPO领域企业上市，比如专注于开发流程外包的软通动力（软件开发外包）和文思海辉（NASDAQ：PACT），国外有软件和服务巨头，比如埃森哲，甲骨文，赛富时(Salesforce)，严格意义上都是BPO领域最大的玩家，只是领域有所偏重。

　　呼叫中心是BPO这个领域看起来身份最低，但其实价值被显著低估的公司。全球呼叫中心BPO行业3家大型上市企业Transcosmos、Sykes和TeleTech当前市值分别为12.8亿美元、13.2亿美元和13.9亿美元，均是泰盈科技的5倍以上。全行业看，小公司其实不多，一方面规模小的公司没资格接受大订单，小订单也没有利润空间支持自身升级。整体上，格局就这样了，如果国内市场整合，电信业巨头逐步选择外包呼叫中心，中国市场可是这要翻天了。

　　另外，除了，呼叫中心的范围还可以扩大，除了常规客户服务，预约管理，电话营销，来电回应，第三方认证等等，都能够成为新的生意门类。而且，能深入嵌入，公司的其他系统，比如营销系统、OA系统，客户关系管理系统，成为最不可分割的外部力量，看起来业务平平淡淡，其实长线的回报应该不错。

　　目前，我们对呼叫中心的预期还是很乐观的，由于客户比较稳定，有明确经营节奏，需求也是稳步逐年放大，目前，预期是公司2017年、2018年实现产业链上游和产业链横向并购，新资产参与合并报表，当年营业收入增长60%，其他年份收入稳定增长30%。

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责任编辑：李兀 SF053