证券时报网（www.stcn.com）03月15日讯
证券时报记者 孙璐璐
正值3.15国际消费者权益日之际，中国银行业协会发布《2016年度中国银行业服务改进情况报告》,刚上任不满一个月的银监会主席郭树清也出席了报告发布会。
郭树清在发布会上表示，银行业是服务业，要有“端盘子”服务精神，牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务；并要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，各银行都要高度重视客户投诉，董事长行长要经常处理和过问这方面工作。
报告显示，2016年度，中国银行业协会共受理各类客户再投诉242件，较上年减少83件。从再投诉业务类型来看，再投诉占比呈现“两升三降一稳定”的特点，即服务类再投诉占比显著上升，电子银行业务再投诉占比有所上升，信用卡业务再投诉占比略有下降，储蓄业务再投诉占比近三年逐年下降，贷款业务再投诉占比显著下降，理财业务再投诉占比保持稳定。
郭树清称，近几年来，中国银行业在提升消费者满意度、发展普惠金融、创新金融科技，以及加大力度保护消费者权益等方面取得显著成绩，但随着公众金融服务需求日增且多元，银行业要不断改进服务水平，并加强金融消费者权益保护和行业队伍建设。
具体来说，在改进银行服务方面，要加大对供给侧结构性改革的支持力度，深入推进“三去一降一补”，切实发挥债委会作用，实现企业、政府和银行“三方共赢”。大力发展普惠金融，让所有市场主体和城乡居民都能享受到金融服务，鼓励大中型商业银行设立普惠金融事业部，国有大型银行要率先做到。着力提升小微企业金融服务水平，实行差别化考核评价办法和支持政策，有效缓解融资难、融资贵问题等。
“银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。”郭树清称。
在加强消费者权益保护方面，银行业要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系。郭树清举例，要完善投资者适当性制度，规范销售、代销业务管理，认真落实销售专区产品销售“双录”（录音录像）有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。各银行都要高度重视客户投诉，董事长行长要经常处理和过问这方面工作。要加强同社会相关部门的合作联动，形成合力，试点设置金融消费纠纷调解中心，共同优化金融服务环境。
此外，“打铁还要自身硬”，银行业还要加强自身队伍建设。郭树清表示，要及时改进完善产品管理制度，依据规范金融机构资产管理业务的指导意见，及时研究制定理财产品和资管产品管理办法；引导理财产品更多地投向实体经济，严控期限错配和杠杆投资。对于员工泄露客户信息等风险事件，加强双线问责，严肃处理当事人，严格追究领导责任，从严从重处罚。研究完善员工行为准则和职业操守制度。提高员工职业道德和业务素质，严格员工行为管理，坚决惩处吃拿卡要、内外勾结、监守自盗、利益输送等违法违规违纪行为。
（证券时报网快讯中心）
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