杨凯生北京“点睛” 工行发力奥运服务

　　□本报记者 石朝格 北京报道

　　8月8日，距北京奥运会开幕刚好一周年。中国工商银行行长杨凯生专程参加了该行北京分行“360天优化服务行动计划”启动仪式。

　　“奥运会独家赞助商的头衔已被别的银行获得，但这并不妨碍工行为运动员、国外游客以及全国各地来京旅游的人提供服务”，杨凯生说，迎接奥运专项服务计划是非常有意义的事情，作为服务奥运前沿阵地的北京分行要有高的标准、更严的要求，为全行树立样板。

　　“大象也会跳舞”

　　“不要误以为服务工作不产生利润，不对经营业绩产生影响，它不仅是间接影响，而且是直接影响”，杨凯生显得有些语重心长，在上市之前，姜建清董事长就意识到，上市后服务问题会成为一个突出问题，要把它与抓资产质量、绩效同等看待，用2-3年的努力把工行的服务水平提升到第一位。

　　杨凯生不无幽默地说，“今天早上我从总行出来，我们的

股票已涨到了6.18元，市值已超过花旗银行，这说明工行的品牌形象得到了市场与客户的认可，但是，因为大家都关注你，你站到了明处，压力也会很大”，“因为站在了聚光灯下，在台上表演得好，大象也会跳舞，其他小动物就得离开舞台，如果表演不好，就会很难看。”

　　他表示，在上一阶段，北京分行在服务方面做了大量细致的工作，取得了不少成效，但北京分行服务要有更高的标准、更严的要求，走在全行前面：这不仅是因为北京分行资产规模、净利润等各项综合指标位列系统第一，而且地理位置特殊、角色重要，其服务水平如何将在一定程度上影响工行的服务水平、国际化进程，甚至关系到国家形象。因此，北京分行要瞄准目标，找到差距奋斗360天，把奥运会作为提升北京分行整体服务水平的抓手。

　　五方面齐头并进

　　虽然该行并没有明确指出360天行动计划是针对2008年奥运会的召开，但处处显露出该行提升奥运服务水平，塑造良好形象的强烈意图。

　　作为服务奥运的第一线，亚运村支行早在去年就开始进行服务试点工程。“一年来，亚运村支行的服务试点可以归结为规范化、标准化、专业化”，该行北京分行行长易会满表示，作为北京客户数量最多、城区物理网点和自助机具布局最广、提供业务品种最全的银行，该行将为客户提供一流的服务。

　　为此，该行计划在未来一年中，以分销渠道、业务流程、产品创新、员工素质、客户服务等五个方面为着力点，全面提升对外服务水平。

　　具体而言，打造良好的高端客户服务平台，严格按照进度安排，确保今年建成60家贵宾

理财中心，明年上半年再建成38家贵宾理财中心，全行贵宾理财中心达到150家；加快一般网点新建改造步伐，确保10月底前完成155个网点无障碍设施建设和改造，城区每3平方公里就有一家工行网点。

　　同时，进一步加大产品创新力度，在加快传统存贷款业务和代理结算产品创新的同时，加大结构性产品、货币利率互换、期权交易等金融衍生工具的创新力度；有效整合各类

理财产品和服务，开发个性化理财套餐服务。