券商非现场服务竞争愈演愈烈

　　证券时报记者邬敏

　　牛市之中，各券商营业部常常人满为患，在这个背后，另有一个不见硝烟的战场，即网上交易、call center等非现场交易竞争。

　　从海外成熟市场的经验来看，非现场交易必将取代营业部现场交易成为主流。目前，国内券商越来越重视对非现场交易平台的打造，而招商证券、申银万国、国泰君安等券商则已经在这一领域的竞争中略占先机。

　　比拼网上服务

　　“我们也没有想到行情会这么好。在这种情况下，营业部的物理网点再多再大也不够用，非现场交易此时就可以大显身手了。”一位券商人士对记者说。他表示，非现场交易发展的核心思路，就是替代营业部的现场交易而又不降低服务标准。

　　据记者了解，业内上一次对非现场交易平台热议是2003年4、5月间，非典肆虐之时。当时所有公共场所都成为大家的忌讳之处，券商营业部也格外冷清。交易如何进行？大家自然而然地讨论起网上交易、电话交易的必要性。

　　而这一轮业内再议非现场交易，是在券商营业部人满为患的背景之下进行的。

　　上述人士透露，在非典时期的讨论之后，有的券商对非现场交易的热情并没有延续保持，有的则再没有放松对网上、电话服务平台的打造。时至今日，各券商间的差异也逐步显现。

　　“现在，招商证券网上交易占比已达78％。”招商证券私人客户部总经理赵斌对记者说。招商证券从2004年开始大投入打造非现场服务，同时要求所有营业部逐渐减少营业面积，“几年下来，效果就出来了”。

　　“券商越来越重视网站的打造，除提升交易服务功能之外，还添加了咨询产品、分析系统、数据服务、投资者教育服务等功能，随着网络技术的进一步完善，还能逐步实现双向互动式咨询。”一位业内人士表示，券商重视网站打造的又一佐证是，今年某媒体已举办近8届的“优秀财经证券网站”受到了格外的重视。

　　Call Center服务竞争白热化

　　据记者了解，在行情火爆的时候，网络堵单是很多客户曾遇到的问题，于是Call Center服务为越来越多的投资者认可。

　　Call Center即呼叫中心，是基于计算机电话集成技术的一种服务方式。随着技术的发展，呼叫中心已由简单的电话系统，向着语音合成、IP、多媒体等方向发展，功能日趋丰富。

　　“为了弥补现场服务和网上交易的不足之处，现在券商都很重视Call Center服务，但由于它提供的服务看不到界面，因此对客服的要求很高。”一家券商的管理人员告诉记者：“网上交易是一种相对静态的单向服务，而Call Center的内容，可以更有针对性，尤其是人工服务。”

　　据记者了解，目前，国信和申银万国的服务短号码尚未批复下来，而招商证券的E号通95565作为业内首个证券服务短号码已经开通使用，全面替代原来的4008……长号码。

　　“我们准备将自己的Call Center服务打造成包含营销功能的服务品牌，目前它包括了‘盘中参’实战短信服务、研究报告的分级推送、专家投资咨询等内容。我们的95565除了应对客户咨询的被动服务以外，还提供一些营业部难以覆盖的面对中低端客户的主动性的标准化服务。”赵斌介绍，“Call Center服务很难简单复制，为此，招商证券在设备、后台支持、内部管理、人员配备等方面，都已经作出了巨大的投入。”

　　“上个月的一次同业交流中我们发现，一些营业部特别多的大券商的开户数并不见的是最多的，反而是一些新锐的中等券商开户数排在前列。其中有一个新的因素就是，如果第三方存管的银行网点多，对开户等客户服务的提升也大有好处。”深圳某券商一位管理人员说。

　　他强调：“券商经纪业务的竞争，已经不再局限于营业部的现场交易，实现现场交易和非现场交易功能互补的会成为经纪业务的主流方式，后者是券商低成本扩张的利器，势必将影响到券商的重新排位。”