从企业外部寻找成果

　　

◎黄建东

　　北京光华管理研修中心培训总监 在英国工业革命高峰时期的1851年，一名伦敦雕塑家发现了一种被称为“火棉胶”的粘性液体可以作为感光材料的理想的粘合剂。这种火棉胶是用硝化棉溶于乙醚和酒清中制成的。把它和感光药品混合后涂在玻璃上，通过光敏化后，装入照相机曝光，曝光后立即显影、定影和水洗，就产生了一张玻璃底片。在照相史上这被 称为湿板摄影法。

　　到了19世纪70年代，人们又发现了一种新的粘合剂“明胶”，用它代替火棉胶，可以制成干燥的感光玻璃片，这种感光片被称为“干板”。

　　1877年，照相机已被发明出来，但当时的照相设备极为庞杂，包括一个黑色大帐篷，一个水箱，一个装着厚厚的玻璃感光板的容器等等。带它出去旅行就像带着一座实验室，必须单雇一匹马驮着才行。操作更复杂，没有专门知识和技术，谁也无法驾驭这个庞然大物。

　　柯达的创始人乔治·伊斯曼，第一次接触到照相机时，就忍不住想：照相机能不能做得小一些呢？摄影能否弄得像“用铅笔写字那么简单”?

　　1880年，24岁的银行职员伊斯曼在纽约州的罗彻斯特市租了一间小阁楼，开设了伊斯曼干版公司(Eastman Dry-plate Co.)。这正是柯达公司的前身。

　　1886年，小型、轻便、“人人都会用”的照相机诞生了，伊斯曼为它起了一个响亮的名字：“柯达”。1888年，柯达打出了第一个广告，画面上一只手举着一架柯达相机，旁边是伊斯曼写的自信而自豪的承诺：“你压下按纽，其余由我负责。”柯达上市，一举成功。从此，“人人都会用”这一思想成了柯达公司孜孜以求的目标。柯达也成了一个“百年老店”。

　　从“人人都会用”的相机可以看出，柯达的成功，是因为乔治·伊斯曼从用户的角度看问题，从方便用户这一出发点来简化胶卷和照相技术。这种“从企业外部看企业”的思路使得柯达取得了照相史上的突破。

　　为什么“从企业外部看企业”是一种正确的思路呢？这是因为，企业的成果，不是存在于企业内部，而是在企业的外部。

　　也许病人与

医院的关系比较容易说明企业的成果必定存在于企业之外这个问题。

　　医院的成果，肯定不在医院内部，其成果肯定体现在“病人”身上，体现在从病患的痛苦中解脱出来、得以康复的患者身上。但是病人并不是医院的一分子。相反，对病人说来，只有当他得病，不得不去就医时，医院才“存在”。而且病人最大的愿望，是要尽快离开医院这个不属于他的地方，尽快回到他的“非医院”世界中去。如此看来，一个越是能够让病人尽快治好病的医院，就越是管理得好。

　　关于这一点，德鲁克是这样说的：

　　“在组织的内部，不会有成果出现，一切成果都存在于组织之外。举例来说，企业机构的成果，是通过顾客产生的，企业付出的成本和努力，必须通过顾客购买其产品或服务，才能转变为收入和利润。”

　　在稍晚些时候出版的《管理：任务、责任、实践》这部被称为管理百科全书的巨著中，德鲁克把这个观点阐述得更加明白无误。这一次，他是从企业和社会的关系上来谈论的：

　　“企业（以及其他每一种社会机构）之所以存在，是为了对社会、经济和个人做出贡献。因此，企业的成果只存在于外部———存在于经济、社会和顾客之中。”

　　他接着说，

　　“在当今存在的组织机构中，任何一个都是为了给机构外部做出贡献、为了供给和满足“非内部成员”而存在的。工商企业之所以存在，就是为了要向顾客提供商品和服务，而不是为了给员工和管理者提供工作，甚至也不是为了给股东赚取和发放股息。医院之所以存在，并不是为了医生和护士，而是为了病人。而病人的唯一愿望就是治好病以后离开医院并不再重返。学校之所以存在，并不是为了教师，而是为了学生。如果忘记了这一点，那就是错误的管理。”

　　企业的结果产生于企业之外，这是德鲁克的重要观点之一。根据这个观点，管理的主要职责之一，就是牢记管理本身的外向性：一件事情是否做得好，只有一个测试机会，那就是客户愿意购买。一个越是能够让病人尽快治好病的医院，就越是管理得好；一个受到学生欢迎的学校才是一所好的学校；当一个企业的产品或服务受到客户欢迎时，这个企业的管理就是成功的，反之则是不成功的。

　　因此，我们的管理者是否应该经常问一下，在日常的企业管理中，有没有把“一切成果都存在于组织之外”作为思考企业经营的一个基本出发点呢？