(商业评论精粹) 超越签约首重履约

　　很多在合约上看来不错的交易，最后都无法真正创造出价值，这问题最常发生在谈判桌上。事实上，大家都认为交易的成功全仰赖谈判专家，但他却也是最可能把成功变成失败的关键。因为大部分的谈判人员都有“签约导向”的心态，他们把“合约签订”视为终点，而不是事业合作的开始；更糟的是，由于企业以“合约签订”的数字和大小作为奖赏的依据，谈判人员当然没有任何诱因做任何改变。

　　其实，企业和谈判人员都需要从“签约型心态”转到“履约型的心态”。履约型心态需要五种改变:首先，谈判团队必须进行一个“后见之利”演练，设想经过一年以后，现在的交易会变成什么样子、是否仍有效。第二，替谈判对手做准备，只有在对手无暇对提案隐含的意义清楚思考之时，出其不意的谈判技巧才会有用；但当对手无法兑现承诺时，其实两方都没有什么好处。第三，把一致性的协调视为共同的责任，当对手的利益没有被调和一致之时，这也会变成是你的难题。第四，只释出单一讯息:双方谈判人员应该先对彼此负责执行的团队作出演示文稿，让大家拥有相同的信息。第五，将谈判视为企业流程来进行管理，规律性地做好事前的谈判准备；并在事后彻底检讨。最重要的是，企业必须谨记在心:最好的交易并不在谈判桌上结束，而是由此开始。

　　有效管理顾客关系

　　现在，更多企业采取更为务实而严谨的态度来看待客户关系管理(CRM)系统，他们针对客户关系周期里定义明确的问题进行投资，而不是把CRM用来改造整个企业。

　　CRM领导者将其经验归纳为四个问题。每个想要启用CRM计划的企业都应该问问自己这些问题:这具有策略性吗？系统是针对企业的“痛处”着手吗？我们需要十全十美的数据吗？如何正确扩展初期执行的经验到企业其它领域去？

　　这些问题协助企业以更为实用角度来思索CRM的执行方式以及时机，以取得最佳优势。领先导入CRM的企业已经懂得在真正需要十全十美信息以增强顾客关系的部分，量身订制实时信息的活动。一旦他们在第一阶段的CRM计划上取得成功之后，就可以运用这些信息来应用到企业更多的领域之上。

　　换言之，CRM愈来愈像其它珍贵的管理工具，而建置的成功关键也大同小异:同样需要主管坚强的领导，清晰的绩效衡量标准，还有一个协调计划，将新科技的应用以及组织流程所需进行的改变整合为一。

　　上述文章摘自哈佛商业评论中文版。