商业评论精粹

　　创造活生生的品牌

　　能够提供顶级服务的仅有少数商家，任何零售商至多只能拥有二流的服务水准。不过，就算是锁定大众市场的零售商，只要愿意训练员工、使员工能够反应品牌的核心价值，这些企业的员工仍能和顾客良好互动，进而创造丰厚利润。通过对成功企业的深入研究，我们发现他们在塑造强有力的顾客服务文化时均拥有六个原则。知道你要寻找的员工特质:重视员 工的内在特质，能让公司找到特质能够自然符合职位需求的员工。将员工的才能发挥到极致:“才能”通常被视为一种商品，这种看法到最后通常也成为事实。令员工对品牌感到骄傲:服务品质则直接关系到员工对品牌的归属感。建立社区共同体:努力建立顾客忠诚度。分享公司的营运状况:员工必须清楚了解公司的营运状况，尤其是公司对成功的定义。满足员工精神上的需求:若要激发员工的热忱与投入，公司方面就必须满足个人在安全感、自尊与公平上的需求。

　　积极等待的策略

　　对那些从稳定的行业或以开发国家出身的成功主管来说，当他们进入比较动荡不安的市场时，往往就会乱了手脚。他们之所以手足无措，有部分是因为他们误以为自己可以洞悉未来，并能拟订长期的策略来维持竞争优势。但动荡不安的市场十分难以捉摸，因为里面有太多不同的变量，像是科技的创新、顾客需求的转变、政府的政策、

资本市场的变化。只要这些因素一互动，就会带来出乎意料的结果。

　　过去六年来，伦敦商学院管理学副教授Donald　S　u　l　l　一直在主持一项研究计划，以检视世界上一些最为动荡不安的市场。这项研究有一个最引人注目的发现，那就是在暴风雨前的风平浪静时期所采取的行动很重要。巨大的商机很罕见，十年只会出现个一、两次。此外，在大部分的情况下，经理人并不能创造这些机会；外在环境的变化加在一起才能使它出现。经理人可以做的就是为这些黄金机会作好准备，而在风平浪静的正常作业时期要精明管理。

　　在这些“积极等待”的期间，领导人必须探测未来，并对透露出潜在威胁或机会的异常现象保持警觉；加以节制来保存备用基金；维持纪律，以便让部队作好打仗的准备。当黄金机会或骤死威胁出现时，经理人必须有勇气宣布主要重心，并集中资源来掌握时机。

　　建立企业客户忠诚度

　　大部分企业都会采用消费性市场的行销策略来经营企业市场，殊不知这样的策略只会阻碍他们开发新客户，让他们失去原有获利的客户。企业客户不像一般消费者，他们无可避免地需要量身定制的产品、数量和价格。因此经营企业市场的厂商必须要个别管理客户，让客户知道他们的产品或服务如何协助客户解决问题。而且，他们必须培养与每个客户之间的关系，以获得忠诚的客户所带来的好处。

　　为了达到这些目的，行销人员必须清楚自己公司可以提供不同类型的效益，并且将这些效益的价值传达给客户公司内适当的主管。其中最重要的，就是要让客户知道作者所谓的“无形的非财务效益”，也就是厂商超乎义务特别为客户所付出的努力。

　　执行长顾问的告白

　　担任执行长的顾问，犹如一份梦幻差事，但也可能使人迷失，并身陷危险。有时候，你必须问问你自己的动机和忠诚度，而它们可能比顾客面对的组织问题更难回答。DavidN　a　d　l　e　r　倒很了解，因为二十五年来，他在担任二十几家企业的执行长顾问时，一直问自己这类问题。

　　如果你是执行长顾问，察觉这角色的危险，将有助你防范未然。此外，理解问题的细微差别与弦外之音，有助找出解决之道，顾问的挑战如下:

　　忠诚的两难:我最终负责的对象，究竟是花钱请我的执行长，还是花钱请执行长的公司？如今，执行长任期缩短、董事会监督权扩大，削弱了最高领导人的权力和自主。这年头，执行长顾问跟董事谈论执行长的绩效，已经是家常便饭。为了解决忠诚议题，顾问应该在一开始跟主管建立关系时就要提出。

　　过度认同的两难:我该如何以执行长的观点看世界，又不迷失自我？执行长可能极具说服力，但若被牵着鼻子走，你就是失职。重点是:在不动摇执行长的信心之下，追根究底地发问，表示你完全理解她的观点是哪几股力量所造成的。

　　友谊的两难:如果执行长和我私下彼此欣赏，我们能不能、该不该成为朋友？和执行长建立成功、长久的顾问关系，彼此需要密切联系，某些时候成为朋友。但是，最好的关系，则是双方清楚的认知彼此的弱点，并以由衷的喜爱和融洽的关系来缓和。

　　文章来源:哈佛商业评论中文版