银行对小额个人业务限时限额 是差别服务，还是嫌贫爱富？

　　卢迎新黄玫

　　继一些银行对小额账户收取管理费，在社会各界引发争议之后，近日，建行广东分行属下的一些支行和分理处实行小额个人业务“限时”、“限额”服务，使得银行差别化服务再次成为讨论焦点。银行服务差别化，是在与国际接轨，还是“嫌贫爱富”呢？

　　银行差别化服务惹争议

　　30日早上11点，记者来到建行广州天河支行办理开户存款业务，看到取号机显示屏左侧显示三种触屏取号选择，分别是“1000元以下业务”、“1000元以上业务”，以及“VIP业务”；在显示屏的右侧则显示:“持卡支取现金金额不足2000元的客户建议使用自动柜员机；开户、存、取款，金额不足1000元的客户请于工作日的9:00－10:30，周末的10:00－11:30前来办理。”

　　记者的计划开户存款金额不足1000元，而且已经过了服务时间，白跑了一趟。

　　除了“限时服务”外，一些建行网点则推出了“限额服务”。建行广州交易广场分理处虽然正在

装修，但门口的公告牌上写着“取款2000元以下请到ATM机”；建行广州公园前地铁分理处则在营业窗口贴出了“取款5000元以下请到ATM机”的告示。

　　而在建行广州石牌支行，“发号大权”掌握在一名身着保安制服的银行工作人员手中，记者一进门即被告知，如果办理5000元以下业务就不要在他那里领号了，直接到二楼排队办理业务。记者来到二楼，看到只有三个营业窗口受理业务，不宽敞的营业厅内没有设候座，每个窗口都有10人左右在排队。记者31日上午9点半再次来到该行二楼，发现只有一个窗口受理业务，有15人在排队。“腿站得发麻，我已经排了十五分钟了。”一直排队等候的王伯对记者说。

　　今年7月1日起，建行在深圳和四川试点，对小额活期存款账户开收每年10元的账户管理费，此举引起社会广泛关注。8月1日起，建行各个营业网点张贴告示，将从2005年9月21日起，在全国建行系统(除西藏外)实行小额活期账户收费。一时间，银行的差别化服务成为讨论焦点。

　　储户要分三六九等？

　　小桥流水，真皮沙发，名茶飘香……如果不是大厅显示屏上跳跃的外汇汇率和门口的自动终端机，你很难相信这是在银行。与小额客户办理业务的不便形成对比的是，如今各大银行为了锁定高端客户，纷纷设立环境幽雅、服务一流的“

理财中心”，为高端客户提供“差别服务”。

　　“实际上，银行80％的收益是由20％的客户创造的，对这一小部分的高端客户的吸引力将成为各大银行的核心竞争力。”一位不愿透露姓名的银行业内人士表示。

　　一位银行业内人士说，国外的银行都比较重视为20％的客户提供更为优质的服务。“通过差别服务，为优质客户提供尽可能的优惠服务和更具人性化的服务，从而发展优质客户，这代表了金融服务的趋势。”

　　广州的

公务员邓先则认为，储户到了银行，就是“上帝”，不应该分三六九等，实行差别服务。银行可以通过多开柜台、开展网上银行业务等举措来提高效率，在窗口柜台搞差别服务，并不是最好的选择。

　　在某跨国公司驻广州办事处供职的林淡表示，差别化服务是商业银行的发展趋势，是中资银行应对外资银行挑战的一个举措。不过，银行在为高端客户提供更优质服务的同时，首先必须保证普通客户都能享受到好的金融服务。

　　对此，建设银行广东分行有关负责人表示，此项举措只是个别营业网点的个别行为，目前并非广州所有建行网点都实行“限时”、“限额”服务。实行差别化服务可以进行渠道分流，但个别网点的做法生硬，引起了歧义；建行对此事引起的争议很重视，目前正在就该网点的做法进行整改。

　　与国际接轨不能顾此失彼

　　有专家表示，20/80的客户理论确实有其依据，但是，目前国内银行差别化服务的最大问题在于，高端客户没有享受到应得的服务。因此，银行所需要做的是提高对高端客户的服务质量，而并非压缩低端客户的服务空间。

　　广东商学院一位专家认为，在现时期的中国，那些占80％的小型客户才是银行树立品牌的关键，所谓的“低端”客户并非真的不会给银行带来收益甚至亏本，对于国内的商业银行来说，中小客户绝对是财富而不是负担，一味注重高端客户，极有可能对银行的品牌造成不可估量的负面影响。

　　“商业银行在与国际接轨的同时，也要适当考虑中国的国情，适当支付社会的和谐成本”，银行业务经理易先生表示，“在目前的中国，实行差别化服务要进行充分的引导。”

　　差别化服务要注意城乡推行的差别化，而不应全国“一刀切”。在城市，可以提高ATM的单笔取款上限，减轻营业厅营业压力；在服务网点相对紧缺的农村，则应该尽量保证小额业务的受理。