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晨报记者 刘志飞
“2005年，老百姓给中国银行业的总体服务水平打了71.19分”。这是8月26日最新发布的《零点银行服务指数———中国公众银行服务传播指数2005年度报告》中的结果。虽然数据显示中国银行业整体服务水平已达到一定高度，但值得注意的是，目前银行业在便利性等基础层面的服务，与公众的需求存在着错位现象。
信息不畅“解难”不力
据零点调查显示，银行服务的便利性不足，主要体现在办理业务前的信息获取。公众在获取银行产品信息、比较不同产品费用和差异等方面都感到不便。服务的便利与否与信息的通畅性相关，目前银行在这方面的表现同样不尽如人意。据记者了解，银行信息披露不畅的现象，在业界普遍存在，比如银行在销售人民币理财、凭证式国债等紧俏产品时，一般不愿花大力气宣传，这是为了留住原有客户，直接在内部解决。这种信息障碍，使顾客失去了更多选择，只能维持原先的开户银行、沿用老产品，而这反过来又制约了银行拓展新客户、发展新产品的机会。因此，如何为客户提供更便利的信息渠道，将成为银行竞争的焦点。
零点调查还显示，银行业的事后“解难”意识不足，也影响了其服务质量。公众对投诉渠道的便利性和银行为顾客“解难”的意愿最为不满，发生问题无处投诉，推脱躲避没人管，使得银行的形象大打折扣。在本次调查的10种业务中，对挂失服务的满意率最低。
片面自助效率欠佳
其实，银行服务还有一个欠缺，在零点调查里没有反映出来，那就是排队等候问题。记者曾多次到某银行外滩支行取款，本来该网点有自动取款机，但往往不是机器坏了，就是钱被取光了，连续几次碰壁，只能到柜台办理，而每次至少要等候半小时以上才能办理。据了解，目前这种现象相当普遍。尤其是中老年客户比较多的网点，由于中老年客户不习惯使用自助设备，排队等候办理业务几乎司空见惯。银行一直积极建议客户使用自助终端设备，以减少柜面压力，但是在客户老龄化越来越严重的今天，尤其是自助终端经常出故障的情况下，银行服务是否可以更有些针对性？如多开些窗口，或中午休息时不断人，或增加维护终端设备频率等。
银行服务与公众选择关系密切，随着外资银行的进入与理财方式的增多，服务质量对银行竞争力的影响会更加明显。零点调查显示，整体而言，银行业的服务优势体现在基础好、网络与服务管理结构健全上，问题往往出在“可变服务”因素，由于人员众多、对个体的管理和激励不足，使得顾客实际感受到的服务与期望有距离。因此，改进银行服务，应该避免以我为主的大企业习气，确立以顾客为本的意识，从顾客的视角体察服务需求。
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