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银行服务与需求错位


http://finance.sina.com.cn 2005年08月31日 02:53 新闻晨报

  晨报记者 刘志飞

  “2005年,老百姓给中国银行业的总体服务水平打了71.19分”。这是8月26日最新发布的《零点银行服务指数———中国公众银行服务传播指数2005年度报告》中的结果。虽然数据显示中国银行业整体服务水平已达到一定高度,但值得注意的是,目前银行业在便利性等基础层面的服务,与公众的需求存在着错位现象。

  信息不畅“解难”不力

  据零点调查显示,银行服务的便利性不足,主要体现在办理业务前的信息获取。公众在获取银行产品信息、比较不同产品费用和差异等方面都感到不便。服务的便利与否与信息的通畅性相关,目前银行在这方面的表现同样不尽如人意。据记者了解,银行信息披露不畅的现象,在业界普遍存在,比如银行在销售人民币理财、凭证式国债等紧俏产品时,一般不愿花大力气宣传,这是为了留住原有客户,直接在内部解决。这种信息障碍,使顾客失去了更多选择,只能维持原先的开户银行、沿用老产品,而这反过来又制约了银行拓展新客户、发展新产品的机会。因此,如何为客户提供更便利的信息渠道,将成为银行竞争的焦点。

  零点调查还显示,银行业的事后“解难”意识不足,也影响了其服务质量。公众对投诉渠道的便利性和银行为顾客“解难”的意愿最为不满,发生问题无处投诉,推脱躲避没人管,使得银行的形象大打折扣。在本次调查的10种业务中,对挂失服务的满意率最低。

  片面自助效率欠佳

  其实,银行服务还有一个欠缺,在零点调查里没有反映出来,那就是排队等候问题。记者曾多次到某银行外滩支行取款,本来该网点有自动取款机,但往往不是机器坏了,就是钱被取光了,连续几次碰壁,只能到柜台办理,而每次至少要等候半小时以上才能办理。据了解,目前这种现象相当普遍。尤其是中老年客户比较多的网点,由于中老年客户不习惯使用自助设备,排队等候办理业务几乎司空见惯。银行一直积极建议客户使用自助终端设备,以减少柜面压力,但是在客户老龄化越来越严重的今天,尤其是自助终端经常出故障的情况下,银行服务是否可以更有些针对性?如多开些窗口,或中午休息时不断人,或增加维护终端设备频率等。

  银行服务与公众选择关系密切,随着外资银行的进入与

理财方式的增多,服务质量对银行
竞争力
的影响会更加明显。零点调查显示,整体而言,银行业的服务优势体现在基础好、网络与服务管理结构健全上,问题往往出在“可变服务”因素,由于人员众多、对个体的管理和激励不足,使得顾客实际感受到的服务与期望有距离。因此,改进银行服务,应该避免以我为主的大企业习气,确立以顾客为本的意识,从顾客的视角体察服务需求。


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