春兰首创服务质量保证体系

　　□ 本报记者 孙广明

　　秉承“从设计开始，由细节做起，到满意为止”的大服务理念的春兰，通过整合服务资源，形成了及时送货、安装、调试、保养、维修及回访等一整套售后服务的严格制度，从而率先打造了空调业“服务质量保证体系”。

　　据了解，该体系囊括了服务人员的行为规范、语言、着装、操作等各个方面，仅服务行为规范就有100多条，其中受理来电、接待用户、咨询解答、上门服务等具体要求十分明确，并特别强调非专业或非培训人员不得从事相关家电产品的安装和维护，以确保消费者对春兰产品买得放心、用得称心。同时，春兰还把以行业最高标准构建的服务考核机制纳入到“服务质量保证体系”中，对上百项服务内容、每一项服务内容的各个细节，进行月、季、年度分值制量化设计和考核，凡不达标的一律清除出服务队伍。