江海证券蒋宝林：提供差异化服务 提升服务满意度

　　新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中，在网友热情投票参与评选之外，新浪财经采访到各大券商高管，听听他们的声音和想法，共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。江海证券副总裁蒋宝林表示：让客户满意的服务才是最好的服务，江海证券将继续深入的提升服务的专业化水平，提升服务质量，提升客户满意度。蒋宝林的拉票宣言：江·心比心，服务更贴心；海·纳百川，产品更放心。江海，做您贴心的财富管家！

　　券商感言：让客户满意的服务才是最好的服务

　　蒋宝林表示，自己心目中好的券商服务应该是站在客户的角度，能够准确的了解客户的需求，及时的解决客户的问题，满足客户各类复杂的投资需要。让客户满意的服务才是最好的服务。要满足客户要求，需要准确识别客户的不同特点，向客户提供差异化个性化的服务。

　　具体实施方面，采用自动服务加人工服务相结合的模式。通过平台系统主动识别客户特点和客户的问题，并进行相应的智能处理，使客户享受到便利的服务（平台自动和主动服务客户）；另外有固定的客户经理与客户建立长期良好的互动关系，通过持续的跟踪服务深度了解客户的需求，提供个性化、差异化、专业化的服务（人服务客户）。另外，还要能够充分整合公司内部及外部资源，对机构客户实施全产业链服务。

　　工作总结：提供差异化服务 提升服务满意度

　　蒋宝林指出，在过去的券商工作经历中，江海证券向客户提供差异化服务，提升服务满意度：

　　针对大量中小客户，主要在提升客户服务效率和丰富产品方面下了功夫。通过互联网工具来提升客户服务效率。一是建立了集中运营平台，去柜台化提升业务办理速度，提升营业部服务效率；二是推出了二维码开户系统，通过二维码或其他渠道标识可以区分客户来源，对接线下服务资源。客户完成开户后，会有对应的服务人员及时联系客户，跟踪和后续服务，提升了开户服务效率；三是组建了立体的服务网络，包括交易APP、微信、微博、企业QQ、点睛投顾、400客服、短信、中台理财经理等立体式服务客户。

　　针对机构客户和高净值客户，整合公司的产业链资源，向客户提供融资、并购等业务相关的个性化专业化的深度服务。

　　工作展望：将继续深入的提升服务的专业化水平

　　蒋宝林称，未来江海证券将继续深入的提升服务的专业化水平，提升服务质量，提升客户满意度。主要体现在如下方面：

　　一、通过机构业务带动经纪业务发展。我们将大力发展机构业务，为机构客户提供全方位的深度服务，带动业务量整体上升。

　　二、通过互联网化带动中小客户的发展。通过互联网一方面提升服务质量和效率，另一方面，拓宽客户来源，做大增量。

　　三、通过产品化提升经纪业务的竞争能力。通过金融产品、互联网产品、服务产品等全方位的产品模式，提升业务的专业度和产品的丰富程度，进而提升竞争力。

　　行业分析：佣金费率下降趋势不可逆转 通过提供专业性服务来应对

　　针对券商业白热化的佣金战现象，蒋宝林表示，随着佣金市场化程度越来越高，整体佣金费率的下降是不可逆转的趋势。若各券商的服务无区分度，只有靠降低佣金的方式吸引客户，就进入了恶性循环。

　　江海证券主要通过提供专业性服务来应对。一方面建立完善的IT服务体系，提升用户的使用体验；另一方面，提升业务服务的专业程度，在投顾服务，智能投顾等方面做大做强。对公司内部资源进行一体化整合，积极引入外部资源，引入适合我们客户的产品和服务模式，进一步打造自己的特色，积极融入全行业的细致化分工。同时，江海证券也在向机构业务方向积极转型，开拓新的收入模式，避开仅靠低佣金作为收入的模式。

　　行业展望：未来券商生存核心是在分领域发挥专业专长的优势

　　蒋宝林指出，在“一人三户”的背景下，对于券商来说带来的长期效应是行业的优化，而是否具备提供专业化的财富管理能力，则是券商能否通过市场考验的关键。

　　未来券商生存的核心，是在不同的细分领域，发挥专业专长的优势，吸引和服务客户。在平台的基础上，发挥人才的核心价值，形成有特色的、专业的服务体系。

　　对此江海证券在积极进行队伍建设、网络金融科技创新、平台优化，提升我们的服务质量和专业程度，积极应对市场竞争。

　　如今券商正在步入多元化经营格局，债券投行和资管的收入占比在加速增大，而经纪业务收入占比在逐步缩小。被问及在这种情况下，券商经纪业务如何定位时，蒋宝林表示，经纪业务是区别于债券投行和资管的最基础的服务业务，是其他业务各类产品的落脚点。虽然收入占比在逐步缩小，但相对还是占主要地位。逐步壮大的投行和资产管理业务，其资金来源和产品闭环，仍然在经纪业务。各业务之间紧密联系，同时也互相促进。

　　未来的经纪业务一定是根植于投行业务、债券业务及其他机构业务当中。经纪业务是其他业务资源整合的基础。

　　江海证券将继续通过互联网手段提升经纪业务效率，扩大客户来源；通过改进的经纪人模式，补充客户服务和推进客户数量增长。让经纪业务在其他业务的产品化落地方面提供强有力的支撑和整合作用。

　　个人简介：蒋宝林，江海证券有限公司副总裁，分管经纪业务管理总部、网络金融部、研究发展部、基金代销中心、IB业务部、融资融券部、金融衍生品部及公司所属各营业部；江海汇鑫期货有限公司董事长。