平安证券郑霞：盘活存量客户 提升服务附加值

　　新浪财经 王茜

　　新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中，在网友热情投票参与评选之外，新浪财经采访到各大券商的经纪业务负责人，听听他们的声音和想法，共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。

　　平安证券总经理助理郑霞对新浪财经表示，未来券商行业格局变化速度趋缓，投资者开户更为谨慎，任何券商均面临易守难攻局面。对于券商来说，真正有意义的是活跃交易的账户，只有不断提高服务水平和附加值，才能盘活存量客户，提高客户忠诚度。

　　平安证券的的拉票宣言：无论选谁，平安即可

　　针对群体个性需求提供差异化服务

　　新浪财经：平安证券在过去的一年内做了哪些工作来提升用户的满意度，与其他券商有什么不同之处，来守护住存量客户；对于新增客户而言，平安证券的核心优势在哪？

　　郑霞：在过去的一年中，平安证券采用了NPS体系来监测客户体验，也是业内首家采用这个体系的券商。NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，平安集团自2016年以来将这项工作作为各专业公司的考核指标。

　　数据显示，平安证券自相关工作开展至今，本品NPS不断提升，提升幅度在集团内部领先，其中峰值接近9%，提升幅度接近20%。在NPS体系的促动下，平安证券致力于客户满意度提升的各项工作，让存量客户获得不断优化的体验。

　　对于新增客户而言，平安证券App是一个非常具有特色的“加分项”——不仅为客户提供极致的炒股体验，还能满足客户的移动理财、资产配置需求，甚至于兼顾到以投资理财为主题的社交、娱乐需求。平安证券App是我们在线服务的窗口，也是我们吸引新客户的钩子。

　　新浪财经：在投顾服务领域，平安证券如何定义客户需求？平安证券做了哪些工作来提高对高净值用户的服务？

　　郑霞：平安证券一向贯彻以客户为中心，帮助客户追求持续的价值投资，投顾服务正是围绕这些核心理念来规划与打造。

　　我们对客户需求的理解是按照三个客户类型来区分的，针对群体个性需求提供差异化服务。第一，针对资产在30万以下的大众客户交易频繁，但没有太多时间跟踪研究市场与股票的特点，我们通过APP在线上提供大市研判与个股分析服务，并同时做好风险提示；

　　第二，对于资产在30万以上的，注重资产配置、有较强风险意识的（准）财富客户，他们对市场与投资有一定的见解，也希望得到专家指导，我们在线上服务外，也提供线下投顾服务。

　　而资产在600万以上的高净值客户则对资产配置有更高的要求，关注更多的投资品种以及海外资产配置，我们根据这些需求提供更加全方位的服务：

　　首先，分配专属投顾保证定制化服务；其次，制作每日的投资内参及财富周刊等高端资讯；第三，开放研究所的行业及策略大会和公司调研；第四，提供更快捷的交易通道和交易工具。同时我们自2016年开始打造“财富赢家“品牌服务，包含区域性的峰会和全流程服务。

　　打通线上线下服务避免客户资源矛盾

　　新浪财经：平安证券是如何解决线上开户和线下服务的有机统一？在您看来，相较传统用户、机构用户，快速增长的线上用户给券商带来了哪些新的要求和改变？

　　郑霞：在互联网化进程中，线上与线下容易出现争抢客户资源的突出矛盾。平安证券则通过打通线上线下的全方位服务，实现了提高服务效率和客户利益最大化。

　　平安证券已经实现了99%的线上开户，可以说我们和所有客户的第一接触点都是在线上，线上开户能让我们更高效地实现投资者适当性管理，更好的掌握客户的投资习惯和需求，在此基础上提供个性化的服务选择和投资指引；

　　同时，我们通过打造一站式智能理财平台，不断优化线上的智能炒股、智能理财等服务，让客户通过智能化的方式快捷获取自助服务。另外，平安证券还建设了数百人的网电移一体化坐席队伍，依托大数据分析识别客户需求，远程提供精准服务，并为财富客户配备专属远程坐席，提供一对一的投资服务。

　　在此背景下，线下服务的方式和内涵开始发生改变。除了为客户提供必须临柜的业务办理服务外，线下服务更侧重于财富服务和投资者教育。我们的线下队伍为大客户提供专属经营服务，各营业部也积极举办各种专题投资沙龙，帮助客户掌握投资知识，提升投资技能。

　　快速增长的线上用户要求券商增强线上服务能力，要以不断创新的精神推出各种互联网化工具，以符合互联网用户习惯的方式，帮助客户在线上自助、自动、智能获得相应服务。

　　新浪财经：今年下半年市场交易量明显下滑，各大券商的代理买卖证券业务收入都有不同程度的下降。对于全行业经纪业务承压的现象，平安证券未来有什么打算和想法？

　　郑霞：证券市场的交易量与行情密切相关，近半年A股行情低迷，经纪业务收入承压现象是很正常的。

　　平安证券是国内首批获得互联网券商资格的主流券商，自2014年来顺应互联网+时代潮流，加快了互联网转型，取得丰硕成果。

　　对于经纪业务来说，互联网战略是需要坚持和加强的，我们将秉承惠民创新的互联网精神，优化和拓展一站式智能理财平台的各项功能，为客户提供集投资者教育、财经资讯、产品交易、理财、融资等高质量全方位的金融服务，以此来赢得客户的认可，拓展更大市场份额；

　　同时，平安证券还将大力发展与交易量关联不是特别密切的业务，比如已经初具规模的理财频道，提供2500只基金申购折扣优惠和大量优秀理财产品，又比如我们正在开拓的PB及机构业务。

　　未来竞争聚焦于客户促活提升服务附加值

　　新浪财经：近两年来，证券行业的平均佣金费率在不断降低，但传统经纪业务中代理买卖证券业务净收入占比却未下降，佣金仍是券商重要的收入来源。目前的平安证券的佣金率是多少？未来平安证券如何应对佣金率不断下降的趋势？

　　郑霞：券商平均佣金率确实延续了逐年下滑的态势，这也是整个行业未来的趋势。平安证券本来佣金率就定的不高，所以下降空间不大。比起单纯打佣金战、进行价格竞争，平安证券更注重为客户提供多元化服务，深度挖掘客户价值。

　　我们推出了业内首个智能资产配置系统，通过平安证券App建立积分商城，打造社交炒股形成闭环的投资服务体验；我们还有专业的投顾团队和智能投顾产品，为客户提供专业化投顾服务，帮助客户实现更大价值。

　　新浪财经：请问您是如何看待当前一人三户背景下券商存量市场的竞争格局的？您个人怎么看待行业接下来的发展路径和券商的生存之道？

　　郑霞：总的来说，行业整体一人多户情况不严重，即使一人多户实施以来的新增客户达到人均2户，也仍存在再开一户的空间，新政实施对现有客户、券商当前状况影响有限，但对未来的竞争格局及竞争方式会产生较大影响。同时，新政提出了“休眠户“的概念，未来竞争领域会聚焦在客户促活和高价值客户经营。

　　对于行业整体来讲，低佣策略互联网券商受影响较大，传统券商优势明显并得到保护，投资者开户会更为谨慎，对任何券商均面临易守难攻局面，行业格局变化速度趋缓。但行业新进入者凭借差异化优势也有弯道超车机会，互联网平台及其他金融机构可能比我们预想的还要快的介入，并彻底改变行业格局及发展路径。

　　在这样的趋势下，我认为券商的生存之道从根本上来讲还是提升服务。对于券商来说，真正有意义的是活跃交易的账户，在“一人三户”背景下下，只有不断提高服务的水平和附加值，才能盘活存量客户，提高客户忠诚度。

　　券商提升服务水平应围绕两方面来开展，一是密切关注和分析客户需求，根据不同资产等级客群的特点和不同的用户生命周期，为客户打造符合自身需求的服务；二是不断给自己加压，持续创新，为客户提供具有市场竞争力的产品和特色服务，不断为客户寻找“必须选择平安证券的理由”。