华林证券刘志坚：一切以客户为中心是服务根本出发点

　　新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中，在网友热情投票参与评选之外，新浪财经采访到各大券商高管，听听他们的声音和想法，共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。华林证券财富管理中心负责人刘志坚表示：简单一句话谈服务，就是“发现客户需求，满足客户需求，激发客户需求，再满足客户需求”这样一个“被动到主动”不断循环服务的过程。“一切以客户为中心”是华林证券提供服务的根本出发点。刘志坚的拉票宣言：华林证券，为您打开财富的大门！

华林证券财富管理中心负责人刘志坚

　　工作总结：从过去的“被动式”服务转向 “主动式”服务

　　刘志坚表示，“服务”只有更好，没有最好。他指出，心中好的服务，自然也是立足华林现状，着眼华林未来发展的需要。简单一句话谈服务，那就是“发现客户需求，满足客户需求，激发客户需求，再满足客户需求”这样一个“被动到主动”不断循环服务的过程。“一切以客户为中心”是华林证券提供服务的根本出发点。

　　刘志坚指出，华林证券从过去的“被动式”服务转向 “主动式”服务，同时更注重精准、智能的服务模块建设，按客户的用户画像进行CRM体系搭建，在统一服务的基础模块上，推出一些有针对性的服务，送达至每一位用户。这也是大数据运用场景下，新时期券商经纪业务未来面临的机遇与挑战。

　　公司展望：缩短与客户的服务距离 向综合财富管理平台转变

　　刘志坚称，作为一家全国性券商，华林证券目前在全国各地已经拥有150多家证券营业部，后续还将不断对营业网点进行优化调整，并争取适当增设营业网点，拓宽经纪业务辐射范围，形成较完善、合理的全国营销网络布局，进一步提高证券经纪业务竞争力。

　　同时还计划将把重点区域的关键营业网点改造为区域财富中心，加强理财营销团队的建设、增加互联网合作开发、扩展和升级服务产品，提升营业网点为客户提供综合服务的能力和客户服务的辐射区域，逐步向综合财富管理平台转变。

　　同时，华林证券还将运用更加丰富的技术手段和载体，打造系统的“线上到线下”金融服务，缩短我们与客户的服务距离，提升我们给客户的服务感受和质量。

　　行业分析：券商服务质量提升 毫无理性的低价竞争是有害无益的

　　刘志坚指出，在券商服务的过程中，华林证券亲历了券商客户服务市场的最初探索，很多券商在当时都进行了有益的尝试，券商的品牌服务意识几乎也都是从那个时期开始探索、改进、成形到成熟的。券商开始向银行学习客户分类管理，向国外同行学习当时先进的客户服务理念和经验，意识到应该摒弃最初的粗放式服务是券商迈向提升客户满意度的重要举措。到现在仍然为大多数券商津津乐道和乐此不彼的CRM体系的建设和实践，也是这个过程中持续至今的影响。

　　经过这么多年的发展，应该来说，券商在提升客户满意度方面做了卓有成效的实践，甚至可以说，在这方面，与我国经济发展速度一样，在短短十几年的时间走过了国外同行更长时间才走完的道路。当前，应该回头看看，笃定思考，按照经济学最基本的“供给需求”理论，也就是就客户需求出发，从现在国家在提的“供给侧改革”思维出发，来努力优化提升券商客户满意度工作。

　　被问及对券商行业佣金战现象的看法时，刘志坚表示，毫无理性的低价竞争对任何行业都是有害无益的，一时的低价或许能“做”出规模和表面上的业绩，但损害的是公司乃至整个行业的健康发展。对于客户来说，低价虽有一时的冲击力，但随着自身需求的不断发展和提升，最终追求将必然转向“物有所值”。华林证券成立财富管理中心的初衷，就是跟随并服务于客户不断发展和提升的需求。经过几年来的运行，市场的反馈肯定了我们的做法。目前，华林证券投顾签约资产规模及投顾创收均有明显上升，未来我们还将推动整个营销队伍的转型，并尝试客户分类管理等举措，对行业的趋势做出积极应对，追求长期稳定的可持续发展。

　　行业展望：未来券商生存之道的核心依然是以服务带动营销

　　被问及券商经纪业务今后该如何定位时，刘志坚指出，无论外界怎么看待，经纪业务是券商的基础服务这一点是不争的事实。证券经纪业务除了为公司提供一项重要的收入来源，同时也为资产管理、融资融券等业务提供了客户基础，做大做强证券经纪业务也一直是华林证券的重要战略目标之一。同时，经纪业务也面临着“消费升级”，正经历由简单的提供交易通道向综合财富管理转型的过程。华林证券多年前就在原经纪业务事业部的基础上成立了财富管理中心，以积极的姿态主动拥抱行业变革。未来华林证券财富管理中心将秉承初衷，紧扣“满足客户需求，提升客户满意度”这一主题，把服务落到实处，这也是“不忘初心，方得始终”。

　　刘志坚券表示，目前券商的竞争呈现出“强者恒强”的格局，客户和资源向行业龙头集中的趋势加剧。但同时，各个券商也都开始逐渐展现出自己的特点，业务各有侧重，服务各有特色。根据中登的数据，截至2016年底，整个市场的投资者人数不到1.2亿，市场远未达到饱和的阶段，所以未来券商生存之道的核心，依然是以服务带动营销。在新时代的背景下，服务会以不同的形式不同的方式出现，但其核心内容一直没有变过，这也是行业内有人呼吁经纪业务要回归本源的原因。