广州证券罗炜：券商要“养”好客户 满足多元化需求

　　新浪财经 王茜

　　新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中，在网友热情投票参与评选之外，新浪财经采访到各大券商的经纪业务负责人，听听他们的声音和想法，共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。

　　广州证券总裁助理罗炜对新浪财经表示，券商要“养”好客户，必须从客户的角度出发，针对不同客户的不同生命周期、不同资产水平、风险偏好的需求提供相应服务。同样重要的是风险管理能力。在急剧下跌的行情帮助客户守住资产，可能比在大涨行情帮助客户增加资产更能得到客户信任，进而在激烈的存量客户争夺战中取胜。

　　广州证券的拉票宣言是：广州证券股涨通，理财投资e路通！

　　优化财富序列队伍 实行多层次差异化服务

　　新浪财经：广州证券在过去的一年内做了哪些工作来提升用户的满意度，与其他券商有什么不同之处，来守护住存量客户；对于新增客户而言，广州证券的核心优势在哪？

　　罗炜：对于存量客户，广州证券经纪总部专门成立了客户服务总部二级部门，完善客户分层分类服务体系，改善CRM系统，精细化客户服务工作。同时也正在推进客户积分服务体系，提高客户粘性。

　　对于新增客户，我们提供了起点灵活、期限灵活的投资品种，可在APP理财商城方便地实现配置。在融资服务方面，我们提供了优惠利率的融资产品：便捷低门槛的小贷产品，具有市场竞争力的股票质押服务等。同时，我们为新客户提供免费的投顾资讯服务。

　　新浪财经：在投顾服务领域，广州证券如何定义客户需求？广州证券做了哪些工作来提高对高净值用户的服务？

　　罗炜：对高净值客户的服务，主要分为投顾服务及定制化产品两个方面：一方面，我们根据客户的风险等级和收益需求，设计了“黄金版”“铂金版”“钻石版”投顾服务。另一方面，我们为高净值客户提供定制化产品，包括固收类定制化产品、类固收定制化产品，网下打新产品等。

　　我们正在优化我们的财富序列队伍，实行多层次差异化服务。目前对财富序列队伍进行每周至少一次的全国内部培训，提高一线队伍的专业服务能力。

　　线上用户要求更易理解、易操作的用户体验

　　新浪财经：广州证券是如何解决线上开户和线下服务的有机统一？在您看来，相较传统用户、机构用户，快速增长的线上用户给券商带来了哪些新的要求和改变？

　　罗炜：广证在经纪总部专门成立了网络营销二级部门，统筹“股涨通”APP服务、及时响应客户的需求，线上开户必须有线下服务人员跟进；截至2016年底，我们股涨通APP已达800万下载量。

　　今年我们通过股涨通APP实现的线上开户，全部由营业部对接引流和跟进服务。截至2016年底，这部分的新增客户的活跃户率超过行业平均水平。

　　线上用户给券商带来了客户开拓的增量，但也对服务提出了更高的要求：第一，对工作效率的要求，线上用户快速增加要求我们快而准地解决各类问题，不断进行归类总结，优化服务平台；

　　第二，对服务体验的要求，线上用户相对传统用户粘性更低，要求券商提供更易理解、易操作、通畅便捷的用户体验；第三，对资讯与产品需求的快速响应的要求。

　　传统通道业务收入占比下降 信用及综合业务占比过半

　　新浪财经：今年下半年市场交易量明显下滑，各大券商的代理买卖证券业务收入都有不同程度的下降。对于全行业经纪业务承压的现象，广州证券未来有什么打算和想法？

　　罗炜：过去的传统经纪业务是单纯为客户提供交易通道，后来在此基础上，衍生了投顾服务和产品销售，但这些业务更多地依赖二级市场行情因素和客户对证券市场投资需求的驱动，证券公司之间的服务差异化并不大。

　　2015-2016年，二级市场的大幅波动与交易量的萎缩让券商的传统经纪业务再次经受严峻考验，促使各券商思考如何转型和变革。从2015年开始，传统经纪业务已经到了根据客户需求进行改变、创新的时候。

　　2016年广州证券经纪条线的收入结构也发生了较大变化：传统通道业务收入占比降至不到一半；信用业务和综合业务的收入占比超过50%。这种结构上的变化源于我们走了一条区别于传统通道业务的发展道路。

　　根据公司的战略，广证经纪也明确了自身的定位：作为公司各业务的触角、营销窗口及服务基地。广证经纪主要以产品货架为抓手，建立服务于中高净值私人客户、中小型企业、中小型金融机构的财富服务体系。围绕自身的定位，广州证券经纪业务事业部不断地丰富“产品货架”的上架品种，提高投融资服务能力。

　　未来广州证券的经纪业务，是以个人、金融机构、企业的需求为核心，通过遍布全国31省的133家营业部提供投资、融资、资产配置等综合性服务。

　　新浪财经：近两年来，证券行业的平均佣金费率在不断降低，但传统经纪业务中代理买卖证券业务净收入占比却未下降，佣金仍是券商重要的收入来源。目前的广州证券的佣金率是多少？未来广州证券如何应对佣金率不断下降的趋势？

　　罗炜：目前广州证券的费率略高于市场平均水平，佣金下滑是市场趋势，也是传统单纯的通道业务（客户自己炒股）逐渐转化为机构理财、资产配置的客观结果。

　　广州证券经纪业务在这个趋势中，不断增强对客户的主动服务，为客户投资寻找更科学的方法、更加稳健的投资策略、风险收益层次更多样的产品线。

　　未来我们主要在两个方面努力：一方面，打造和建设营业部财富序列队伍，培养更专业、服务水平更好的投资顾问和理财经理。财富序列队伍主要围绕客户资产配置需求，提供相应的货架产品及定制化服务。

　　另一方面，我们打通公司内外部产品渠道。目前，广证经纪与资管、固收、创投、广州期货、金鹰基金子公司、广证恒生研究所、广证领秀及外部公募、私募渠道等在产品合作方面形成了良好的互动，在丰富内外部产品种类的同时，优化产品及服务提供的流程，更好地考虑了客户的体验。

　　与此同时，我们为客户融资提供更加便利、更加快捷以及成本更低的服务。我们相信，通过资产配置和财富管理，会实现广证与客户的共同成长。

　　券商要“养”好客户 满足多元化需求

　　新浪财经：请问您是如何看待当前一人三户背景下券商存量市场的竞争格局的？您个人怎么看待行业接下来的发展路径和券商的生存之道？

　　罗炜：第一，券商从“一人二十户”思考如何“攻”，到后来“一人三户”思考如何“守”住客户，“一人三户”政策促使券商自我审视客户服务的能力。存量市场的竞争焦点也越来越多地转为如何“盘活”已有账户，如何留住存量客户，以及如何“养”好客户。

　　券商要“养”好客户，首先，必须从客户的角度出发，针对不同客户的不同生命周期、不同资产水平、风险偏好的需求提供相应服务。同样重要的，是风险管理的能力。如何在急剧下跌的行情帮助客户守住资产，这可能比在大涨行情帮助客户增加资产更能得到客户的信任，因此也更能在激烈的存量客户争夺战中取胜。

　　同时，能发现自身的特色与优势，在内部形成很好的协同，形成高效的综合业务服务体系的券商也能有效提高市场竞争力。未来存量市场的客户以及新增客户的需求已远超于股票的买卖。如果仅仅作为通道提供方，经纪业务将寸步难行。因此，券商的经纪总部需积极与其他部门合作引入优质的产品及服务满足客户多元化的需求。

　　第二，未来的券商行业在经纪方面的发展，一方面要重视专业机构客户的投融资需求、另一方面要重视非专业客户的资产配置需求。未来市场的机构客户比重将会越来越大，如何为机构客户提供便捷优惠的投融资服务是券商行业需要思考的重要问题。

　　同时，机器人投顾的使用将促使行业在客户服务方面的更大的分化，低粘性无服务需求的客户更多地选择机器人投顾服务，而剩下的一大批有服务需求的客户，将会对券商的专业服务人员提出更高要求，专业服务人员的价值将进一步得到提升。