证券时报记者 刘璐

　　近日，中国证券业协会撰写了《2012年度证券公司履行社会责任情况报告》并向媒体发布。报告显示，证券公司在步入全新创新发展新阶段、保持行业连续7年盈利的同时，切实履行了作为企业公民的社会责任。

　　对于企业公民来说，盈利永远是一项重要目标，这也是履行其他社会责任的物质基础。

　　以客服促经营

　　与社会责任双赢

　　在客服方面，各证券公司以丰富的服务内容，高水平的服务团队、差异化的金融创新产品，确保客户得到全面、优质、及时的服务。在充分的市场竞争环境下，客户是证券公司开展各项经营活动的核心。提高客服质量，是证券公司提高自身竞争力、履行社会责任的双赢之路。

　　据报告介绍，目前所有证券公司均设有提供客户服务的相关部门，绝大部分公司建有基于互联网和电信产品的电子化综合服务平台；与2011年相比，证券公司客户服务体系日臻完善，客户适当性管理制度基本建立，投资者教育与保护工作的力度不断增强，在客户满意度、投诉处理、资费透明、信息保护、应用系统安全稳定等方面都取得了长足的进步；以客户需求为导向的产品创新模式满足了不同类型客户对金融服务的差异化需求，同时也为公司的发展注入了新的活力，在公司与客户之间连接起新的纽带。114家证券公司全年电话服务总量达到6100万人次，通过互联网及短信提供服务达到25亿次；证券公司全年共接到各种投诉5020起，截至2012年年末，各公司对当年投诉处理的办结率平均达到90%以上。

　　落实降费政策

　　夯实信息安全

　　针对客户的资费透明与公开是证券公司取得客户信任的最基本要求，直接关系到客户的切身利益，同时也是自身诚信水平的具体体现。调查显示，2012年各证券公司均严格按照要求向客户明示收费标准，并有明确的信息提示。在公司对客户提供服务的范围发生变化导致收费标准变化时，各公司均能以明确、快捷的信息提示告知客户。

　　去年，沪、深交易所和中登公司分别在4月和8月两次下调了交易经手费和A股交易过户费。报告披露，各证券公司及时按照政策要求在柜台交易系统一级费用固定收费栏中做出相应处理，并相应调整了客户佣金标准。对与所属营业部书面约定按照净佣金方式收取证券交易佣金的客户、或者明确约定按照交易所规定的经手费标准收取规费的客户，统一对其佣金标准进行及时调整。

　　当前，客户在证券公司开展的各项业务活动都高度依赖IT系统，因此确保各信息系统的安全稳定运行将直接关系到客户的切身利益，是客户利益的基础性保障。各证券公司交易、清算等核心系统对实时性、准确性、安全性的要求极高，一旦出现问题会给客户投资活动带来巨大的经济损失风险。据统计，2012年非现场交易已经占到证券公司交易总量的89.92%，其中网上交易占交易总量的78.27%，手机交易占交易总量的8.66%。全年各证券公司在信息系统建设方面的投入共计63亿元，2012年全部证券公司的信息系统故障率比2011年下降了42%。

　　去年公益投入6.1亿元

　　记者获悉，2012年证券公司用于公益行动的资金合计达到6.1亿元，涉及捐资助学、投资者教育服务、环境保护、扶贫济困、社区发展以及突发自然灾害救济等领域。报告显示，截至2012年末，共有24家公司设立了专门用于各类慈善公益活动的非公募基金或基金会；2012年共有46家公司参加了专项或对口扶贫项目，合计投入扶贫资金达到1500万元。

　　报告还披露，2012年，有107 家证券公司提出了自己的社会责任愿景。公司良好的责任愿景不但是对未来美好的期许，更是证券行业报效祖国，感恩社会的良好发展方向。截至2012年末，共有57家公司做出过与社会责任相关的承诺，包括全球契约十项原则、联合国[微博]关于环境的公约宣言、以及其他官方或非官方的自发承诺形式。还有17家证券公司参加或正准备参加联合国全球契约、世界可持续发展工商理事会、中国可持续发展工商理事会、社会责任联盟、中国社会工作协会等专门的国际或国内社会责任组织。

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