谁是更值得信赖的金融机构

　　银行、证券、基金、保险

　　谁是更值得信赖的金融机构？

　　有限的钱如何才能带来更大的收益？什么样的金融机构才是让你最信赖的？

　　主持人：袁岳零点研究咨询集团董事长

　　风暴嘉宾：金大建 交通银行总行投资管理部总经理

　　包虹剑 联泰大都会人寿保险公司副总裁

　　姚兴涛 上海证券有限责任公司副总经理

　　莫泰山 交通银行施罗德副总裁

　　风暴评论员：夏斌 国务院发展研究中心金融研究所所长

　　王方华 交大安泰管理学院院长

　　黄明 上海财经大学金融学院院长

　　秦朔 《第一财经日报》总编

　　对于国家来说外交无小事，对于个人来说，金融无小事，我们总是希望有限的钱能带来更多的收益，而在选择金融机构时就会仔细地打量，他们是不是我们所信赖的机构，本期《头脑风暴》请到四家金融机构的相关负责人，和我们的风暴评论员及现场观众一起探讨谁是我们值得把钱放在那儿的金融机构，哪类金融品牌的价值最高。

　　主持人：我们的现场测试结果显示出，目前大家对于本土金融服务机构的信赖度是比较低的，而银行成为大家相对依赖的金融机构，对此，几位评论员有什么感受？

　　王方华：银行被大家信赖是必然的，因为银行是你把钱交给它，它给你利息和本金，这些都是政府保障了的，不存在信赖问题。可是我把钱交给证券公司，基金等等，需要我信赖它们，诚心地为我去创造钱的价值，这个时候信赖就是个问题。

　　我们的金融机构一直都在进步，但是消费者的要求也随之越来越高，因此哪一种金融机构能够跟上消费者需求的变化，哪个企业就占上风。

　　夏斌：现在老百姓的意见，更多的是在差异化的比较中间，对服务的要求，对产品的要求。甚至于对一个服务员说话带不带笑容都开始要求了。

　　秦朔：品牌的信赖需要的是一个长期的承诺，当年我们的券商也好，基金也好，银行也好，都出过不少问题，所以现在老百姓对他们有一些不信任也是很正常的。而且在今天市场好的时候，金融机构也千万要自律，得爱惜你的羽毛。

　　获得信赖的关键

　　主持人：下面请各位嘉宾回答的是，在你心目中一家金融机构或者金融服务品牌，它是不是值得信赖，最重要的是什么东西？

　　金大建：我觉得一个成功的银行必须具备三个要素，第一是它的服务必须非常的便捷，能够在第一时间，得到客户的反映；第二就是它必须是安全的，值得信赖的；第三它能够代理一系列的增值服务，包括心理价值上的服务。

　　包虹剑：我选的是重视客户，因为客户是真正给我们带来价值的人。

　　姚兴涛：我想要获得信赖，第一点就是安全；第二个就是要专业，产品和服务都要很专业。

　　莫泰山：我写的是客户利益至上，提供一流的产品和服务，如果从短期上来看，基金公司盈利模式，是规模越大越好，但是规模短期的迅速扩张，可能会影响投资人的业绩，在这时候，一个有长期观点的公司，它可能会选择客户利益至上，就是短期不要规模膨胀得过快，但长期来说，是一个双赢的结果。

　　主持人：评论员们怎么看待几位嘉宾的观点？

　　王方华：任何企业它只能满足部分客户的部分利益，不可能满足全部客户的全部利益。所以你企业一定要弄清楚，我的客户是谁，只要这个部分客户满意了，我就获得了我的公司的最大利益，所以现在的金融机构，有一个在一般的利益的基础上，凸显自己个性的问题。

　　秦朔：金融机构其实是一个帮别人管钱的人，所以最根本的可能是一个诚实正直的问题。我知道有一家券商，当年它是盈利的，但是因为大家都不盈利，它就说我们今年也别写盈利，但是现在它们要发IPO了，于是就赶快恢复历史真相，像这样的情况，就是违背了一个最基本的诚实正直的原则。如果把我的金钱跟这样的机构联系在一起，我觉得还是很寒心的。所以能不能坚持自己的底线，比你去追求更高的利益，就金融行业来讲，可能更加重要。

　　拿什么保证品牌

　　主持人：那么具体来说，各家金融机构通过什么方式来保证其品牌的建立呢？

　　金大建：对于银行来讲，在整个文化还没有完全建立起来的时候，一定要通过一系列的，包括奖惩的办法，激励的办法来促进品牌的发展。

　　秦朔：银行它有一个很简单的方法，其实很有效，就是投诉，现在其实银行的营业员最怕投诉，因为一被投诉，薪酬管理绩效马上与之关联。但是像证券基金这一类的，现在市场这么好，常常排长队购买，所以在这种情况下如何保证品牌的持续建设才更重要。

　　姚兴涛：像这个时候对证券公司来说，起码从我们的角度来看，是服务的要求更高。比如说银证转账的系统，在现在这种市场状况下突然之间有非常大的成交量，过去可能我们根本没有预测到。这个时候如果服务跟不上，系统可能就会断掉，所以极限测试这样的服务就必须跟上。

　　主持人：有一个机构告诉我说，他们的培训发现，大部分金融机构的员工经过培训后，懂得在顾客来的时候和拿钱的时候微笑，但他们不懂得拿了钱以后，和送走顾客时候的微笑，而一位观众提出的问题恰好与之类似，她的问题是，保险公司在做培训时，是否培训过关于理赔方面的条款，因为她的感受是，买的时候容易，可是一旦有事发生，要去兑现保单却很困难。而这也导致产生了不信任。

　　包虹剑：对，这个问题其实非常在理，我们会在销售出保单之后，再转接到客户投诉和理赔的部门，会打电话再给客户去讲，比如这个产品是不保本的你知不知道。可能会有一些情况，有的业务员可能没有讲透，客户了解了之后，觉得跟业务员讲得不一样，要求退保，或者要求再考虑一下，那么就给他一个时间，再考虑一下。

　　秦朔：金融机构现在的承诺越来越多，但是其实作为消费者来讲，他的前提是你不能做什么，这是个基本价值观的问题，比如说不做假账，比如说不说假话，比如你这个产品的收益不可能到什么地步。如果有一家金融机构，把不做什么列出一个表，让我们的消费者知道，我拿着这个去检查你，可能比你告诉我，我们有很好的微笑服务，我们有一站式的之类要好。

　　你会把钱放在哪儿

　　主持人：我们现在做一个小游戏，假如现在上海市只有四位嘉宾所在的四家金融机构在置业，消费者必须在四家中选择一家把钱放下去，给他们来管理，你会选择哪一家？

　　张奕多(现场观众)：我可能会把钱投给包小姐，第一个是觉得比较有亲和力，第二个主要原因是因为我觉得每一个人的一生当中，是需要买保险的，这是必不可少的。

　　主持人：那么谁是你基本上不会考虑的？

　　张奕多：交通银行让我伤透了心，主要是信用卡部门。

　　主持人：现在请金先生回应一下，关于伤透了心的张先生的问题。

　　金大建：信用卡肯定有很多过于专业的指标，他会评判你的信用，你的交易次数，交易金额，都会作为参考。但是关键的问题出在哪里呢？就是张先生屡次提出升级信用额度的要求没有迅速反应。就是业务员很好地答复了你的问题，但和你申请部门的处理人没有很好沟通，他是在沟通上出了问题。

　　俞瑞芳(现场观众)：我还是会选择银行，因为至少我觉得通过今天这样的沟通之后，银行其实还是比较真诚的，还是有诚意的。我不会选择的可能就是保险。

　　主持人：其实我也是一个被保险伤透了心的人，像这种人会倾向于说，下回碰到保险公司，都不理它。而且我想在中国有相当一部分用过保险公司的人，会有这种负面的感受。包小姐从一个专业人员的角度有什么方法来化解我们这群伤心的顾客？

　　包虹剑：我非常赞同飞机上空姐讲的一句话，就是要帮助别人，首先要帮助自己。一家保险公司要影响到你的客户，不要让你的客户再伤心。客户之所以现在还没有成为你的客户，是因为他还没有意识到他现在需要保险。在这种情况下，我们首先要保证的是不要让他有负面的分数，并且影响到其他人。

　　秦朔：以前我买保险的时候，被一个保险业务员穷追猛打了很久，最后他怎么感动我的呢？他是经常给我寄各种各样的卡片，每个节日都寄，到有一次圣诞节，他还自己画了一个漫画给我，我很感动，就请他来了一下，然后他一讲就说服了我。其实后来我是一个受益者，就是因为我那个时候的利率水平保证，使我后来的收益很好。所以我认为也不能说每个人都完全不接受推销，因为有的时候，你也需要金融知识的启蒙，和对你的一个帮助。现在的问题在哪里呢？往往是业务员没有真正按照不同的人的习惯来开展业务。比如最近有一家银行的信用卡中心打电话给我，我已经是他们银行信用卡额度很高的客户了，他们现在又发了一张新的卡，可这个新卡的额度还没有我那个高，他还要晚上打到我家里，而且打的是家里的电话，像这样的话，就说明你不了解你的用户，他们已经不需要你这样的一个服务了。

　　朱磷(现场观众)：我还是可能会把钱放在姚先生公司里面，因为我觉得自己来把握自己的命运会更舒服一点，

　　主持人：我们现场四个机构的人员，莫先生是个非常特别的，既没有人选择他，也没有人抛弃他，莫先生有什么特别要说的吗？

　　莫泰山：我觉得这是我的成功之处。

　　主持人：基金好像给人的感觉就是不温不火。

　　莫泰山：其实金融机构有时候要讲一点稳健和中庸的，不是看谁现在活得最好，而是看谁活得最长。另外也是和基金行业比较年轻有关系。还有一个原因就是和现在大家理财的需求相关，我买了车买了房还有钱，我自己要做投资，这时候基金公司的需求，就出来了。

　　主持人：几位评论员对此有什么判断和观察？

　　秦朔：几家金融机构还是比较坦诚的来面对自己的问题，虽然深刻度不一定够，但是真诚度已经有了。因此如果现在再做测试的话，相信大家对本土金融机构的印象一定会提升。

　　夏斌：各类金融机构这几年来确实变化很大，但我们现在在差异化方面还是特征不明显，都差不多，而且用北方话说，现在领导们都能侃都能说，而且说得很真诚很好，现在的关键，特别是大银行，因为外国投资者也进来了，难的是执行力。

　　王方华：现在的金融机构都普遍受到越来越大的市场压力，竞争越来越激烈，除了本土的金融机构竞争外，还有国外的竞争，在这个竞争压力面前会出现各种各样的不和谐，所以这个时候更需要沟通，需要把你们的想法跟你的客户之间沟通，然后还要学习，善于学习，学习外国公司的优势，学习我们本土好的企业，只有善于沟通，善于学习的金融机构，才能够有竞争力。

　　黄明：国内现在的金融机构对服务等各方面的建设其实都在往上涨，但是我们的竞争对手是国外的金融机构，我们国内现在金融机构缺乏信誉，导致我们整个国家金融体系发展过程中，在进口信誉，靠国外的品牌在支撑着，所以这个挑战还是挺大的。

　　主持人：大部分的中国老百姓，还是初富阶段，就是刚刚有钱，其实他们对于钱的安全性非常敏感，同时又对钱的增值机会非常渴望，高敏感和高渴望相结合，对我们的投资机构，其实提出了一个非常大的挑战。所以非常希望每一个人既能不断向上攀，又能安全地向上攀。

　　(编辑＝于焱)

　　(本栏目由《第一财经“头脑风暴”》和《数字商业时代》联合推出）