沦陷的五星级酒店
用一些科技手段，将清洁工打扫过程透明化，先“治标”再“治本”，或许也是一种解决思路。
马虹玫
“你小子，浓眉大眼的，也叛变了革命”。把这句经典台词的主语换成如今的五星级酒店，毫不为过。顶着五颗星的荣誉，看起来一本正经的五星级酒店，赤裸裸背叛了自己的尊贵身份，将自己等同于街头巷尾无牌无照藏匿着的黑旅店。酒店业的卫生状况，持续通过偷拍、体验等暗访曝光。快捷型、经济型首当其冲，引来口诛笔伐。
掀开枕头套，枕头上各种陈年污渍，黄色、红色、褐色以及辨不出来的可疑混搭色密布其上。清洁大婶一块抹布走天涯，一块布擦洗手盆、擦镜子、擦洗手台，再擦马桶。更让人恶心的，刷马桶的刷子直接捅进漱口杯，洗刷刷洗刷刷……当然，这些都发生在入住之前，你看不到的时候。吃瓜群众忍不住怒吼，酒店你要不要脸。
酒店业其实是很讲究面子的一种商业形态。星级越高，面子工程越讲究，更注重硬件和软件方面的服务细节。八九十年代，五星级酒店是尊贵的象征，这种尊贵型体现在内部和外部两个方面。那时候能进酒店工作的人，一般都要经过严格的专业培训。员工进入的门槛高、要求高，工资报酬也对应的，比其他行业的服务员高出一大截。除了物质待遇方面比较有保障，说出去在某某酒店工作，并不丢份，年轻姑娘对自己的职业是有认可度的，有尊严感的。那时候的酒店管理，真是严格啊，有个细节我始终记得，我常去的一家四星级酒店，员工不允许使用酒店主楼洗手间，他们得去副楼的员工专用洗手间。
我恰好认识一位五星级酒店的高层管理人员。有一年，他们开新店，招聘新员工的要求如下：首先得有本市户口；第二，职高或高中应届毕业；第三，所有人先到部队军训半个月，淘汰一批身体素质不过关，以及表现不好的；回来后进行考核，再组织上岗培训……一套流程走下来，几乎花了大半年时间。最后，从五百人当中筛选出两百人上岗，淘汰率超过一半。
我在一个旅游业发达的城市生活过几年。上世纪九十年代末期，该市核心区域，集中了一大片星级酒店，没上四星的酒店都甭想往那儿掺和，不够格。星级酒店的外部尊贵性，体现在酒店所处的位置以及客户群体。正儿八经的外企对雇员出差住宿有明确规定。我去外地出差，不能住四星以下级别酒店。我的上司从总部过来，对应的酒店住宿级别，则是五星级。五星级住一晚，一千出头。四星级，六七百左右。那时候的人均工资才多少，普通国企和事业单位的月收入，应该不超过一千块吧。如果不是工作需要，有几个普通人住得起五星级？五星级酒店的住客，通常都是公款报销消费的，普通人不管出差还是旅游，根本不会自掏腰包住高档酒店。酒店不会放任这些客户流失，提供的服务自然合规、细致。
之后几年，住店时遇到的服务员，从小妹到大姐、到大婶甚至大妈。酒店服务员的薪资待遇，不再具备竞争力。年轻姑娘哪怕失业没工作，也不会选择到酒店干“伺候人的活儿”。酒店面对流水一样的客源，舍不得投入时间成本，对服务员严格考核与培训。能找到大婶做卫生而不是天天闹着辞职走人，已经不错了。二十年前住一晚五星级一千来块，现在也差不多，旅游淡季甚至更低。可是普通人的收入水平与当时相比，翻了多少倍。出于成本压缩的需要，酒店日常管理随之松懈。现在住星级酒店，还有多少人享受到“开夜床”这项服务。说了这么多，一句话总结——五星级酒店的面子，在前进的时代中消解了。
监管部门运动式的形式主义执法也起不到根本作用，条条框框的规定，总是可以制订出很多，最终还得看落实。难道真没有办法对酒店业卫生状况进行监管，放任他们越来越“不要脸”？用一些科技手段，将清洁工打扫过程透明化，先“治标”再“治本”，或许也是一种解决思路。从前住酒店还属于奢侈消费，谁要带着洗漱用品去住店，这是土冒吧，五星级酒店里啥没有呀。近些年来，随着相继曝出的卫生黑幕，出门住店的不少人，又不得不自备毛巾牙刷漱口杯子什么的。还有人恨不得把枕头睡袋都带上，搞得跟去野营似的，真不知道，这是住客的悲哀还是酒店的尴尬。
（作者系深圳自由撰稿人）
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责任编辑：孙剑嵩
