去哪儿网 我的机票去哪儿了？

　　来源：五道口 道口财经

　　作者声明：本文不代表任何利益第三方，飞猪同程等去哪儿网的竞争对手与作者无任何关联。本篇文章背后更没有任何大佬授意或支持，不是为了黑去哪儿网而执笔，仅仅陈述一名自身权益无端受损用户的真实遭遇，替有类似遭遇的用户吐吐槽，仅此而已。如果去哪儿网能改正错误修补漏洞，善莫大焉。

　　作为去哪儿网的钻石会员，今年至少飞了10万公里的刘先生卸载了最常使用的去哪儿网app，让刘先生作出上述决定的，是其最近遭遇的一次匪夷所思的被退票事件。

　　“对不起，没有您的机票信息”

　　刘先生是山东日照人，在北京工作。11月7日，通过去哪儿网给其母亲预订了一张12月16日15:15分由日照山字河机场飞往北京南苑机场的机票(航班号为kn5856)，订单编号为tfa171107081413132，折后票价为485元，上述费用当天由拿去花扣款。

　　由于母亲已近70，订票联系人填的是刘先生本人，刘先生在确认出票后将上述机票信息转告姐姐并安排姐姐送机。12月15日，刘先生的姐姐特意再次确认了航班信息。

　　令人想不到的情况发生了。12月16日中午，刘先生突然接到姐姐的电话说母亲机票出了问题——机场查不到票的信息。刘先生的第一反应是不是自己定错日期了。

　　由于此时距离起飞已经不足两小时。来不及多想的刘先生赶紧在去哪儿网再次预订了一张当天kn5856的机票。刘先生以750元的价格为母亲紧急抢到最后两张机票中的一张。

　　处理完突发情况的刘先生赶紧给去哪儿网客服打电话了解情况。客服人员在查阅后台信息告知刘先生，其之前订的机票已经做了退票处理。

　　这个说法让刘先生很是诧异，自己根本就没要退票啊！就算是被其他人退票，刘先生也未接到过提示短信或电话通知啊。于是，愤怒的刘先生要求去哪儿网客服详细了解情况并反馈给他本人。

　　谁擅自退了我的机票？

　　在等待反馈过程中，刘先生再次登陆去哪儿网app，查到了这次被退票的记录(如图)。

　　记录显示，刘先生的这张订单是12月13日早上被退掉的。退款详情显示，12月13日早8:16分，有人提交了退票申请，在同一分钟内代理商完成了退票审核。8：20，这笔退票全部完成。

　　这就让刘先生纳闷了，12月13日的这个时间，刘先生可正是在从成都飞往北京的飞机(cz9881)上，而这张机票是刘先生此前在去哪儿网预订的未使用机票改签的！！！

　　到底是谁打的电话呢？除了自己和姐姐，没有人知道自己给母亲订了这个航班啊？难道刘先生的个人信息被泄漏了？

　　不久后，去哪儿网客服工作人员致电刘先生，称调取了通话记录后发现是一个159开头的手机号报了刘先生的信息后要求做退票的，由于信息准确，工作人员就做了退票处理。因为工作人员工作失误未尽核实义务也未通知刘先生。

　　这个回复让刘先生感到不可思议，自己虽然有两个手机号，但从来没有使用过159开头的手机号，家人也没有。在手机实名制的当下，为什么随随便便以别人的名义就可以完成退票？难道不需要和本人核实吗？

　　对此，客服人员称的确是工作人员失误，对刘先生母亲的遭遇表示抱歉，并称将进一步了解情况。

　　打官腔的回复让刘先生很是愤怒，他要求尽快让对方把致电人的信息或通话记录给到刘先生，以确认到底是朋友恶作剧还是哪里出了问题。如果是有人外泄了其个人信息，刘先生要马上报案。

　　此后，又有去哪儿网的工作人员致电刘先生称经过请示，愿意补偿刘先生因重新订票多发生的费用265元(750-485)，并考虑到刘先生母亲年级大了，请示了500元的风险补偿金。对此，刘先生表示不认同，在其看来，差价补偿天经地义，但其他补偿不认同，坚决要求查清事实。

　　该工作人员随后再次致电刘先生，称可以对第二次购票750元予以全额退款，同时申请1000元的精神补偿金，刘先生再次拒绝了该方案，并强调，解决方案不认同，要求尽快查清情况。在确认上述退款并非补偿方案的情况下，刘先生提供了个人银行卡。

　　12月17日12:20。刘先生收到了去哪儿网汇入的两笔款项合计1750元。去哪儿网在发给刘先生手机的短信里称关于您反馈机票被退款事宜，我司已给您操作重新购票的750元打款，因考虑到乘机人为老人，本次出行体验不佳故打款1000元。

　　“我希望我是第一个，也是最后一个！”

　　当天，刘先生没有接到去哪儿网的电话反馈。

　　12月18日一早，依然没等到反馈的刘先生再次拨打了客服电话。工作人员称尽快反馈并回复。一个小时候，客服人员回电称还在核查原因，但无法提供录音证据给刘先生。

　　中午刘先生接到了去哪儿网客服人员的电话，客服人员告知经查是代理商以刘先生的名义做了退票处理，并称是代理商错误做了处理，随后发现情况后联系过刘先生但电话未通。并表示对此非常抱歉。

　　电话没打通也算通知？对于这个解释，刘先生已经不仅仅是哭笑不得了。

　　在未确认是本人的情况下就擅自退票已经错了！在发现错误后未能及时处置就让人不得不怀疑公司严重渎职了。

　　13号到16号，刘先生仅仅在13号7点到9点半因乘机关机，其他时间电话一直保持开机，为什么后来没有人联系过我？

　　既然早已经知道是代理商的原因，为什么不在刘先生询问时第一时间告知？

　　事实上，刘先生注意到，之前的机票退票后去哪儿网做了全额退款，而由于当天没有发生16号航班取消等不可抗力，根据其对用户的退改规则，上述机票原本只退机建和燃油。

　　也就是说，去哪儿网在第一时间就知道是代理商的退票。如果真是如此，那么，去哪儿网就完全成了“帮凶”！

　　如果不是刘先生非要查清楚，显然又被搪塞过了。试问去哪儿网，你们敢不敢把孙洁女士(携程ceo)母亲的机票擅自退了？

　　刘先生一怒之下卸载了去哪儿网app。

　　幸运的是刘先生第一时间重新预定了机票，如果第一时间致电去哪儿网了解情况，显然，刘先生的母亲当天就坐不上飞机了。如果当天航班售罄没票了，去哪儿网会不会承担因此造成的全部损失呢？

　　去哪儿网客服人员称刘先生的遭遇是他们第一次遇到类似的情况，暴露了很多问题，公司已经下架了那家供应商并正在核查相关工作人员的责任。

　　然而，在百度搜索中输入“去哪儿网 擅自退票”后，刘先生发现自己并不是首例，之前就有不少人有类似的遭遇。甚至很多人被退票后连退款也没给。显然，去哪儿网并不诚实。

　　罗马城不是一天建成的，一错到底也不是一个漏洞就能穿透的。很难想象，去哪儿网的退票流程到底还有多少漏洞。

　　“我希望我是第一个，也是最后一个！”刘先生说。

　　难解的疑惑 等不来的整改

　　不仅仅是退票流程的漏洞，而在这次诡异的退票过程中，刘先生更是对去哪儿网机票退款产生了质疑。

　　众所周知，去哪儿网采取的就是代理商模式，而这次诡异事件却让刘先生发现了其中的猫腻。

　　此前，刘先生在去哪儿网退票的经历都是按规定只退燃油和机场建设费。然而，这一次的退票过程中，代理商却可以在无不可抗力的条件下退了购票全款。是不是这也就意味着，在我们所有客户的打折退票过程中，燃油和机场建设费之前的扣除部分就留存给了代理商？这些钱，又去了哪里？

　　在文章刊发前，又有去哪儿网负责人联系到了刘先生称经过严查，的确是对方工作人员的失误，已经下架了相关代理商并按照规定处罚5000元。5000元罚金是补偿消费者的，已经转给刘先生。算上此前已补偿的1000元，去哪儿网再次转了4000元。

　　刘先生表示，更希望看到的是一个公开的整改措施和公告。对于5000元，刘先生明确告知退回，如不接受，刘先生将以去哪儿网的名义捐赠给希望工程。

　　刘先生明确表示，不需要去哪儿网补偿一分钱，他只想知道这个错误是如何发生的，去哪儿网到底会如何弥补自己的错误。

　　犯错不可怕，怕的是一错再错。