途牛于敦德：旅游行业发展最大阻碍是服务

　　中新经纬客户端6月13日电（常涛）第二届中国文旅大消费创新峰会今日在北京召开。期间，途牛旅游网创始人兼CEO于敦德在接受媒体采访时表示，跟团游并不代表“传统、落后、千篇一律”，当前旅游业发展面临的最大阻碍是服务问题，必须做到“以客户为中心”。

　　于敦德表示，旅游的本质是以体验为中心、以人为本的服务经济，跟团游并不代表“传统、落后、千篇一律”，关键是如何做到“以客户为中心”。他认为传统跟团游往往认为“购物第一”，虽然价格低，但由于购物自费多，欺客、宰客等行为导致满意度、复购率很低，而以“客户第一”的话，虽然价格高，但购物少、提高了满意度，复购率自然在提高。提升跟团游体验的核心在于导游，因此旅游企业需要打造自己的导游品牌，形成良性的导游考核激励机制。随着消费模式的升级，“客户第一”价值观必将取代“购物第一”价值观。

　　于敦德认为目前中国旅游行业发展面临的最大阻碍是服务，现在很多旅游产品尚不能很好地满足客户的需求，这也是很多人唱衰中国旅游市场，认为未来只能有自助游的主要原因。“我们不强求每一个导游和领队的服务技能有多完美，但他们的价值观一定要以客户为中心。但可惜的是现在很多产品都是以购物为中心的，这是我们要面对和解决的问题。”于敦德说。

　　此外，于敦德表示，现在市场竞争加剧，倒逼着旅游产品必须正视客户复购，如果不能提高复购比率，就没有办法获取客户，获得更多的收益。　　【编辑：薛宇飞】

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