中国汽车售后服务呈两极分化 SUV车型投诉量增速最快

中国网

　　中国网汽车3月16日讯 日前，第六届中国汽车售后服务大会在京举行。论坛期间发布的“2016年中国汽车市场售后服务报告”显示，随着中国汽车市场的不断增长，在汽车后市场领域的投诉也出现逐年增长的趋势。其中，自主品牌、合资品牌依旧是消费者投诉重点，在车型分类中SUV和紧凑型车占比最大，而SUV车型的投诉量增速最快。

　　中国汽车工业协会副秘书长师建华分析指出，2017年中国汽车全年销量预计为2940万辆，同比增长5%；其中乘用车增速5.2%，销量2570万辆左右，商用车销量272万辆左右，同比增长2%。另外，师建华还提出汽车售后服务领域面临的四项挑战，一是客户对服务的需求变化带来的挑战；二是独立后市场给企业的崛起带来挑战；三是新技术、新产品的不断出现，也带来了挑战；四是政策法规带来的挑战。面临挑战的同时，也迎来相应的机遇，即中国汽车产业仍然处在发展的战略机遇期；越来越多的整车企业开始布局新的售后服务模式；互联网快速发展也会带来机遇。

　　会上，国家信息中心副主任徐长明分享两个观点，一是中国汽车的需求量和保有量都还有很大发展空间，中国汽车市场仍有1000多万辆的增长空间；二是据他预计，2017年汽车市场将恢复到常态运行的状态，增速将达到8%左右。

　　全国工商联汽车经销商会秘书长朱孔源则表示，中国的汽车市场前景比较乐观，市场的政策环境向着完善的程度发展，当前的汽车后市场有很多可挖掘的空间。“无论怎么变化，产品和服务永远是经销商跟消费者进行接触的杀手锏。”朱孔源说。

　　论坛期间发布的2016年度中国汽车市场售后服务蓝皮书报告指出，2016年度投诉总量为126192例，其中有效投诉量为96837例，投诉有效占比为76.474%；合资品牌投诉比例62.42%，自主品牌占比34.54%。随着中国汽车市场的不断增长，在汽车后市场领域的投诉也出现逐年增长的趋势，其中自主品牌、合资品牌依旧是消费者投诉重点，在车型分类中SUV和紧凑型车占比最大，而SUV车型的投诉量增速最快。

　　2016年中国品牌乘用车销量首超千万辆，共销售1052.86万辆，同比增长20.50%。2016年SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。从2016年投诉状况来看呈现出车型类别比较明显的变化趋势。

　　数据显示，国内紧凑级车以及SUV依旧是售后服务发展的重点领域，从售后服务的发展和投诉质量来看，国内的售后服务水平在原有的基础上已有新发展和提升，消费者在投诉的表现上也逐渐回归理性。近七成投诉集中在产品质量上，特别是在10-15万元这一区间的车型比重占主导地位。而从近几年中国汽车市场的整体投诉完成率分析来看，完成率却呈现逐年下降的趋势，中国品牌在完成率上要优于合资、进口品牌。