八家寿险公司理赔案例：有投诉也有感动 险企改进一直在路上

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　　3·15保险调查

　　■本报记者 刘敬元

　　“服务质量没有最好，只有更好，改进服务永远在路上。”某险企客户服务部负责人的观点，也代表了保险行业同仁的心声。为了提高消费者满意度，提升行业运行效率，保险行业的各项服务都在寻求提升，理赔服务也是如此。跟踪理赔、帮客户找理赔理由、理赔前置、绿通服务、自动化理赔，通过引入科技和站在消费者立场大胆创新，保险公司的理赔服务正变得更人性化、更高效。

　　7秒完成理赔

　　保险理赔能有多快？太平人寿2016年的赔案显示，最快仅用了7秒。2016年10月，太平人寿山东客户彭女士的孩子因病住院治疗，柜面运营人员在审核彭女士提交的理赔资料时，发现此案件符合公司正在推广的“先赔后核”的免审核项目要求，立即用iPad上的“理赔通”平台为其进行了操作。仅仅7秒时间即完成系统结案，客户随后就收到了理赔金到账的短信。太平人寿2013年7月推出智能化移动理赔服务平台“理赔通”，该项目具有先赔后审，系统自动处理、理赔款给付“零时效”等特点，代理人可以通过移动端设备为其客户提供面对面的极速理赔服务。

　　理赔前置

　　在客户被确诊罹患癌症后，坚守在医院的理赔专员在30分钟内完成理赔操作并作出赔付决定，24小时内，70万元的赔付款送到客户手中。友邦中国“金装理赔”服务的及时和高效，超出了客户及其家属的预期，也打破了此前重疾理赔走完流程需要多日的惯例。

　　之所以力求尽早赔付，友邦中国首席业务执行官张晓宇此前对《证券日报》记者说，主要是考虑到客户与保险公司产生关系的重要时间点。友邦在前期调研时发现，当客户被诊断为罹患重疾时，能否第一时间确认拿到保险理赔款、拿到多少理赔款，对其精神状态和后期安排有重要影响——一笔确定的赔付资金能够尽早地帮助客户做更好更合理的规划，如所用药物、医疗方式甚至食住安排等。

　　为客户找理由

　　裴先生于2013年1月投保泰康人寿金满仓，2015年11月14日在外地旅游期间，走在路上头晕摔倒，抢救无效死亡。2016年12月，裴先生家属向泰康人寿提交材料申请理赔，申请材料上注明“疾病死亡”，住院病历显示裴先生是因为头晕摔倒抢救无效死亡。泰康接到资料后，立刻委托异地核实相关情况。

　　在核查事故的过程中，理赔人员发现，虽然裴先生是先头晕摔倒，但是致死的原因是颅脑的外伤，应该按照“意外”来进行赔付，其家属申请“疾病身故”，但不能因为家属的认识偏差而让客户的权益受损。裴先生投保的金满仓的保险责任为，疾病身故的赔付标准是基本保额2万元，意外身故则是基本保额的4倍。理赔人主动告知了客户理赔权益，并及时将理赔款送到家属手中，相较于“疾病身故”多赔付了3倍。

　　提供绿色通道服务

　　2016年12月的一天，华夏保险的迟姓客户被确诊为甲状腺癌转移淋巴，急需尽快进行手术治疗。客户想起自己在华夏拥有重疾绿色通道服务资格，于是拨通了95300申请重疾绿通专家门诊和指定专家手术服务。华夏保险在接到客户的报案电话后，立即将案件进入重疾绿色通道。从申请到就诊，仅2天时间，即顺利安排了北京协和医院甲状腺著名专家徐协群医生就诊和手术，两周内完成手术，患者顺利出院。出院当天，公司工作人员第一时间将5000元异地就诊交通住宿补贴送到患者手中，同时启动在线理赔，仅用了2分钟便完成了整个理赔申请。

　　凡是通过个人代理渠道购买常青树或福临门险种的客户，全部纳入华夏保险重疾绿通服务的对象范围，无须申请“服务卡”、无须客户重新进行身份认证，客户通过公司官微就能查询到自己的绿通资格和等级类别，拨打95300即可获取对应类别的绿通服务。

　　回访跟踪理赔

　　才女士是新华保险“服务主动办、健康大回访”活动中回访的客户之一。回访过程中，才女士告诉业务员近日发现乳房肿块。业务员坚持陪同才女士到医院检查，经确诊为“左乳恶性肿瘤”。新华保险共赔付才女士保险金累计40万元。9月14日，才女士特送来锦旗一面，感谢新华保险主动理赔，让自己在生死关头捡回一条命。

　　新华保险于产品售后实施跟踪理赔服务，突破了以往由客户报案，再由保险公司介入理赔的传统模式，彰显了 “以客户为中心”的服务理念，也是新华保险推动供给侧改革的具体体现。活动期间，该公司主动回访已投保“健康无忧”产品的客户近80万人。截至2017年1月，新华保险通过“健康无忧”系列产品累计赔付保险金1.5亿元，为2288个家庭化解风险。

　　足不出户理赔

　　互联网时代，保险公司正在跟上服务变迁的节奏，引入数字化技术、实现既安全又方便保险服务，其中也包括理赔服务。记者了解到，招商信诺等险企已开通了微信收件平台，同时，还有保险公司采取上门收取理赔资料的方式，帮助客户足不出户就能完成理赔资料的递交。

　　2016年，弘康人寿重疾客户肖先生6岁的宝宝不幸被查出罹患脑肿瘤，需要入院接受手术治疗，而肖先生感受到了不一样的理赔时效和体验。通过拨打客服热线，肖先生提出理赔申请，当天弘康人寿就派专人上门帮助肖先生准备并取走了理赔所需的全部资料。经过严格核查确认保险责任无误，同时考虑到肖先生家庭情况，弘康人寿开通绿色理赔通道，迅速给付肖先生20万元理赔款。从收到理赔材料到做出理赔决定、给付全部保险金，弘康人寿只用了不到1个工作日的时间。

　　奔赴雪域理赔

　　2016年9月15日中午11时许，西藏自治区米林县里龙乡供电工程处发生塌方，幸福人寿安徽分公司承保的庐江电力四名员工不幸遇险，抢救无效身亡。事故发生后，幸福人寿第一时间启动重大事故应急预案，并成立事故专项处理小组，迅速调派多名理赔人员奔赴米林县，开展现场勘察及调查工作。米林，地处念青唐古拉山脉与喜马拉雅山脉之间的高海拔地区，县内多少数民族聚居，地形和社会环境较为复杂。理赔人员克服高原反应、语言不通等障碍，走访事故现场、急救医院和米林县公安局等单位，及时掌握案件第一手资料。并迅速赔付两位客户家属身故理赔款，共计100万元。

　　提高准公益性险种保额

　　浙江胡女士因“肝细胞癌”先后四次住院治疗，通过阳光税优健康险理赔共计赔付医疗费用保险金25万元整，创全行业税优健康险理赔金额记录。本次理赔后，胡女士所投保的阳光税优健康险，还剩余55万元的终身累计保障额度，可以帮助胡女士后续年度康复期间获得良好的医疗救治。

　　税优健康险作为一款国家力推的具有准公益性的商业健康保险，投保人既可以享受个税减免，又可以享受充分的医疗保障，涵盖住院、特定门诊和慢性病医疗费用给付责任。阳光人寿在行业标准基础上，对产品进行了多项升级，其中之一即提高年度保障额度上限，由行业标准的20万元提高到25万元；并推出无理赔优惠政策，首次投保后前两年无理赔，终身保额可从80万元上调至100万元，前三年无理赔终身保额上调至120万元。