经济观察网 李意安 上海报道 近日，太平洋寿险（下文简称“太保寿险”）披露1月份开门红数据显示，太保寿险以56%的保费增速位列四大上市险企之首。
事实上，截止2016年底，恰逢太保启动战略转型的第一个五年收官之际。数据来看，五年转型让太保从业务结构上又向前了一步。2016年太保寿险保费收入达1373.62亿元，同比增长26.5%。“大个险体系”优势突出,且进一步巩固为公司的核心竞争力。截至2016年三季度末,个人业务保费占比达89.1%,个人业务新保占比达82.4%；产品结构方面，太保寿险2016年前三季度期缴新单348.1亿元，同比上升39.9%，期缴新单占新单比例的80.1%，较2015年提升1.8个百分点，个险期缴新单占个险新单比例高达96.5%，续期业务受期缴推动，2016年前三季度增速近30%。
早在2011年，国内保险市场进一步艰难，资产与负债端双双承压的局面坚定了太平洋保险集团转型的决心。当年，“以客户需求为导向”的转型方向被提出，并确定了“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的三大转型具体目标，太保率行业之先开启了转型步伐。
经济观察网通过走访太保寿险四川分公司及其下设中支机构了解到，太保寿险的个险业务近年来取得了较好的增长，与此同时银保渠道缩减，后台业务成发力重点，总体而言转型策略已逐步显现成效。在大批中小险企迫切转型的当下，太保的转型轨迹颇具参考意义。
压缩银保渠道 后台业务成发力重点
个险保费大增是产品结构优化最显见的改变。经济观察网从太保寿险四川分公司层面了解到，从2015年到2016年，公司个人业务标准保费同比增长66.86%，累计达成全年目标的136%；个险新单保费由8.1亿元增至13.18亿元；与此同时，客户数量也出现了飙升，新增客户数量从7.9万人增至13.49万人；老客户加保率由4.49%增至6.26%。
太保寿险四川分公司总经理李敬介绍：“2013年太保寿险四川分公司的43亿保费中，个险渠道仅占15%，到2016年的45亿元保费中，个险渠道已经贡献了81%的保费。”
李敬介绍称，太保寿险四川分公司银保转型经历从趸交到期缴，再向后台业务转变的过程。
谈及后台业务，该司营运部总经理唐洁以“安贷宝”举例：“该产品为小额贷款保险产品，为贷款人提供意外风险保障，第一受益人是银行。目前发展这类业务，既满足了合作银行规避贷款风险的需求，也使得客户增加了抗风险能力。去年安贷宝的业务承保了一个多亿元的保费。”
经济观察网记者了解到，太保寿险四川分公司与四川省农村信用社合作的“信贷+保险”模式已经成为农信社系统内市场份额最大、占比最多的小额贷款保险提供商。“公司银保的后台业务除了安贷宝业务之外，还有其他业务，包括银行员工的福利保障计划、银行后台客户的员工福利保障计划。这类业务不属于柜台或一线业务，所以称为后台业务。”唐洁介绍。
事实上，太保转战后台业务与银保市场的变化有很大关系。
唐洁表示，银保渠道往往由于管理机制不健全、培训不到位，导致了前期信息披露不全，财务核保不到位，带来了满期客户的给付问题，部分银行代理销售人员甚至为了片面追求自身利益，保护客户资源，故意留存虚假客户信息或在销售过程中对客户进行误导，这些问题为保险公司维护正常客户关系带来了较多困难。
为了减少上述问题，减少对银保渠道的依赖，2010年太保就率先开了缩减银保渠道的过程。数据显示，2016年末太保寿险的银保渠道保费贡献度已然很小，但2017年1月仍在快速减少之中，新单规模保费仅有数亿元。
“现在银行选择险企不只看代理费用的高低，更多会考虑理赔、投诉等售后服务，险企能不能主动承担应有责任成为银行的一项重要考量标准，尤其是近年来保监会加强对银保代理监管，使得银行更加注重投诉等售后问题。”唐洁告诉经济观察网。
对此，李敬对记者表示，由于此前采取压缩银保的政策，过去4年公司的规模保费出现负增长，直到2016年才转为正增长。
“过去银保对公司的贡献仅仅是规模好看，对价值、利润贡献不大，抬高成本，尤其是随着时间的推移服务成本明显提升。另外，公司目前还在消化此前的银保保费，未来两到三年是高峰，真正消化掉还需要五到六年。”对于有利的一面，李敬提到，“压缩银保后，从基层公司来讲，解除了一些负担。”
给付着力解决三大痛点
满期给付风险是近年来的重点监管内容。保监会2016年末曾下发内部通知《关于做好2017年满期给付与退保风险排查及统计预测工作的通知》明确提出，对于正常的满期给付，应按测算结果做好资金准备，并要求人身险公司严格排查满期给付和退保等风险。
然而对于正常的满期给付，部分长期保单满期后找到客户并成功地把保费送回他们手中并不容易。由于早期注重银保渠道，而且部分保单时间跨度长、信息变化较多，在四川地区寻找满期客户的过程中，遇到最大的“痛点”就是通知难。
唐洁表示，公司的满期给付存在三大痛点：一是今年满期给付业务均为合作渠道代理销售，主要集中在农行和邮政两大渠道，给付险种为趸交产品，保单存续期间客户接触机会少；二是客户通讯地址、联系电话不详尽；三是投保时间长、客户信息变化大。所有保单均为2006年投保的客户，历时10年，公司要面临客户生活环境的变化、联系方式变更、客户信息难以查询等挑战。
“满期客户中提供有效联系方式的比例仅30%。满期客户中外出务工客户群体占比应付件70%以上，客户按时主动申请占比低于20%，这使得满期客户的寻找对人力和时间的投入非常大。满期客户中农村客户、老年客户比例较高超过80%也是通知难的一大原因。”太保寿险四川分公司眉山中支总经理曾琪告诉经济观察网，“但我们的要求是要100%完成客户的满期给付。因此我们探索了许多方式，包括和公安、街道、小区物业都建立沟通，寻找任何有可能达到客户的方式，无论耗时长短都要力求把客户找到。现在看起来，在当地太保的给付率应该是同业之中最高的。”
李敬介绍，太保寿险四川分公司制定了四大举措应对上述问题。
一是多条线分工协作。明确各条线职责，营运负责清单下发，给付进度追踪，疑难客户寻找；业务条线负责客户寻找和联系，资料收集、移动给付；司法渠道和服务营销作为责任条线原则。
二是运行专项督导机制，分公司营运部设专项督导小组，负责分公司总体满期给付进度追踪、机构督导；建立日通报、周督导、月考核制度。
三是多模式申请给付。包括神太移动申请、微信自主申请、银行网点受理、公司柜面办理、上门服务受理、异地柜面支持。
四是内外挖掘寻找失联客户。在内、外勤中推出“金点子”活动，挖掘失联客户寻找方法，共整理出30余种寻找失联客户的方法供条线参考。针对满期给付的压力，李敬表示，目前分公司存量保费有100多亿元，满期给付压力不大，成本也较市场上一、两年期的万能险低。给付压力较小的原因是目前处于低利率环境，客户投保时的利率多为几年前的利率，但客户的期望值与当前的利率水平相关，现阶段维持在低利率的阶段，因此满期给付压力较小。
据悉，2016年太保寿险四川分公司满期给付金约为5亿元，预计2017年将翻倍达11亿，给付高峰将持续到2019年，预计明后年共给付20亿。李敬表示，“2017年满期给付金额将仍然维持在较高水平，但可能比2016年有所回落，风险基本可控。”
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