百度糯米：提升用户体验就是保护消费者权益

　　百度糯米：提升用户体验就是保护消费者权益

　　2017-03-14 21:11 作者：法治周末记者 李含 来源：法治周末

　　曾被誉为打通线下线上消费场景的O2O行业，在近几年的繁荣发展过程中，也充满了消费者权益保护的争议——用户投诉时有发生，虚假商户、刷单、违法经营等情况屡见报道。

　　随着3·15消费者权益保护日的到来，不少人意识到，消费者权益保护问题，实际上已经成为目前制约O2O行业发展的瓶颈。

　　当烧钱补贴已经很难再获得资本与市场的青睐，“用户体验至上”被奉为竞争制胜的金科玉律，究竟怎样的商业模式，才能在竞争激烈的O2O行业内杀出重围？

　　在过去的一年，百度糯米给出了自己的答案——大力整顿平台上的违规商家以净化消费环境、运用包含人工智能技术在内的各种黑科技来提高用户消费体验、通过大数据分析洞察消费者需求给用户带来更多惊喜。

　　“这些做法，事实上都是重视消费者权益的应有之义。”在百度糯米相关负责人看来，消费者权益不仅仅应当体现在法律层面的保护上，更应当体现在商家和平台的服务中。

　　大手笔净化消费环境

　　异地非正常线下消费、虚假手机号码虚拟交易套现、同一消费场景反复支付、交易时间远超出店面营业时间、短时间内交易量远超商户正常接待能力……以上这些非常态交易情况，近年来已经成为阻挠O2O行业健康发展的绊脚石。

　　虚假商家、虚假交易等违规经营现象，自本地生活服务平台出现以来，就一直困扰着消费者和平台运营方。针对上述现象，法治周末记者了解到，百度糯米一直在着力打击。

　　根据数据统计，仅去年第四季度，百度糯米就通过对在线商家门店地址进行真实性监控及查证，处理虚假店铺商家4774个，而去年全年这一数据是13149个。

　　此外，在该季度百度糯米还通过对商家的虚假交易行为进行监控，共涉及976个团单，商户517家。

　　据了解，这517家商户目前已被百度糯米列入黑名单，此后将不再获得任何百度糯米的活动支持。

　　在净化消费环境层面，百度糯米还有更多举措。据悉，百度糯米对清真类团单建立了自查机制，加强内容审核，对不符合要求的团单坚决不予上线。内部数据显示，百度糯米联动百度地图、百度外卖，在全国范围内排查共计5033单，对不符合要求的共90单操作予以下线。

　　此前，生活服务平台涉黄类服务屡见报端，国内多家团购、O2O平台曾被举报在足疗、按摩等品类服务中存在商家涉嫌销售色情服务的情况，北京、杭州等多地警方也对此开展过打击行动。

　　对于生活服务平台涉黄的风险，百度糯米也高度重视：对平台上的按摩、SPA和足疗类项目团单内容进行了严格把控，杜绝问题团单上线，同时建立巡查机制，对此类在线团单进行不定期巡查。

　　与此同时，百度糯米高度关注用户评论，一旦发现高嫌疑违规行为，百度糯米将会联动一线工作人员进行实地核查，对有问题的商家第一时间下线，且不得再上线，严把质量关。

　　“一个健康、安全的平台才能营造舒心的消费环境，用户才有获得高消费体验的可能。如果一个平台充斥着虚假的商家、不安全的餐饮商品、色情信息泛滥，消费者将毫无用户体验可言。百度糯米大手笔净化消费环境，正是出于对用户体验的重视。”百度糯米相关负责人表示。

　　黑科技提高用户体验

　　为了提高用户体验，百度糯米不仅仅是在运营和政策层面付出努力；依靠百度人工智能的支持，在技术层面上，百度糯米也在不断尝试运用“黑科技”给用户带来新奇。

　　去年乌镇世界互联网大会期间，百度糯米全球首次上线菜品名称自动识别功能，引起广泛关注。而这一功能的背后，正是百度人工智能的成果——图像识别技术。

　　据了解，依托百度强大的细粒度图片识别技术，这一功能可以在100毫秒内分析用户上传的菜品图片，甚至找到人类无法辨别的细节，对于美食图片的识别率已达90%。它不仅能区分宫保鸡丁和酱爆鸡丁这两种高相似度的菜品，食物的卡路里也一扫即知。

　　事实上，菜品识别只是人工智能的小试牛刀，其在百度糯米平台上的应用，远不止这么简单。百度糯米相关负责人告诉法治周末记者，在不远的将来，用户在百度糯米平台上对商品和商家的评论，可以用语音来进行，人工智能将实时识别用户的语音评价并转化为文本上传。

　　而如果说这只属于语音识别的范畴，那之后的自然语言处理就可谓是真正的黑科技了。据介绍，未来百度的自然语言处理技术，将可以对用户的评价进行语义解析，并自动生成评分，举例来说，“不太好吃”和“太不好吃”在语义上的区别，系统都将能准确分辨。

　　另据了解，百度糯米用户将来还可借助VR技术，对酒店进行远程体验；利用百度地图直接导航到房间，不用再担心在酒店迷路；离开酒店时，利用百度信用体系提供的授信和信用卡体系，直接支付退房。这些举措，都将在不久的未来，全面颠覆酒店经营者的经营现状和用户的使用体验。

　　而在这些黑科技全面实施之前，百度糯米已联合百度地图，针对商家无法将店面环境准确详实展示给用户这一痛点，推出了全景地图功能，不仅可以查看餐厅的外景和附近街景，还可以进入餐厅内部，查看大厅、包间等内部空间的全景照片，360度可旋转视角带给顾客身临其境的体验，加强商户与用户的互动。

　　百度糯米相关负责人介绍，以上这些技术手段的运用，都是旨在为商家提高效率的同时，顺带大幅提升用户体验。

　　“这也是百度糯米近两年重点发力的‘商户赋能’的目的所在。”百度糯米相关负责人表示，百度糯米结合自身的大数据优势打造的“智慧餐厅”，就是“商户赋能”全面落地实施的探索之一。

　　一直以来，餐饮行业在实际经营中都面临着：用户点菜犹豫期较长，导致服务效率难以提升；排队等位现象严重，导致餐厅翻台率低、用户流失严重；新客营销成本高，客人留存率低，而对于老顾客又缺乏行之有效的直连通道。

　　面对这些经营现状，“智慧餐厅”集成了预订排号、自助点餐、支付流程线上化等功能，只要用户在线上使用智慧餐厅的自助点餐功能，就能实现线下的无障碍消费。

　　百度糯米相关负责人指出，“智慧餐厅”为餐厅经营者提升了经营效率、节省了成本，也就能让商家把空余出来的精力用于提高服务水平和质量上去，由此带来的是用户体验的进一步提升。

　　大数据洞察用户需求

　　除了智能便捷外，在大数据的帮助下，“智慧餐厅”还能以精准和高效的数据分析，成为商家最好的经营管理助手。

　　法治周末记者了解到，基于百度大数据部“店铺统计”产品，“智慧餐厅”可以捕捉线下客流，识别用户与需求，打通线上线下多样行为，全面掌握O2O到店人群；对商家，也可以进行系统化管理，提高翻台率，提升运营效率，进行精准营销，对潜在会员群体进行精准触达，提升新会员转化率。

　　“智慧餐厅”的大数据分析，只是大数据运用的场景之一。在大数据的帮助下，提前洞察用户需求，为用户提供“恰好”是他们想要的服务，才是未来人工智能生活场景的关键。在这一点上，百度糯米正在探索将大数据与本地生活服务完美结合。

　　2015年双十二期间，百度糯米举办了一次火锅节活动。为何选择在此期间举办火锅节？原因在于，百度糯米通过大数据发现，在各大节日点，火锅已成为仅次于自助餐的第二大餐饮消费品类；同时，大数据还显示，网民对火锅的关注，会在每年的10月到2月之间出现一个上涨的高峰期。

　　基于这样的数据洞察，百度糯米在双十二电商大战期间，独辟蹊径推出火锅节活动，差异化地抢占了冬日用户消费市场和先机。

　　而在此后不久的2016年“37女生节”前夕，百度糯米同样通过大数据发现，相比于妇女节的平缓上升，女生节在消费领域的前景更具想象力。随后，百度糯米在进行营销活动的组织和策划时，多次运用大数据分析手段，先后发布了517吃货节吃货力量大数据、酒店旅游大数据、春节口味迁徙大数据、情人节消费大数据、2017年中国女生爱美地图等等，指导平台和商家运营，为用户提供需要的服务。

　　“毫不夸张地说，移动互联网时代，想要留住自己的用户，除了提高用户体验之外别无他法。净化平台环境，让消费拥有一个健康、安全的消费环境，以技术手段和对消费者需求的洞察赢取用户的青睐，是生活服务平台提高用户体验的一套组合拳。”百度糯米相关负责人表示。