瓜子二手车投诉高企现危机 重大事故车定义玩文字游戏

　　瓜子二手车：矛盾重重投诉高企

　　王文汐

　　作为目前国内较具影响力的个人二手车服务平台之一，瓜子二手车直卖网近期通过完成2.045亿美元的A轮融资，创下了二手车电商最高A轮融资纪录。然而，巨额融资的背后，暴露出的依旧是最令人担忧的二手车交易过程中的诚信危机。

　　《中国经营报》记者通过调查发现，从瓜子二手车直卖网的售车端与购车端，能够得到对于“259项全车检测”的两种不同答复；而对于“事故车辆”的定义模糊，凸现了二手车交易中最易发生的“文字游戏”困境待解。“对于承诺语的界定，可能有一些误会在里面。”瓜子二手车的一位负责人表示。

　　与此同时，在获得巨额融资之后，瓜子二手车选择继续“扩张城市覆盖网”。而在飞速扩张网点的同时，来自各地区地方站的买家与卖家投诉不断，评估师素质参差不齐，也使得部分买家质疑其地方站点是否为“承包”而非“直营”，瓜子二手车迅猛扩张的企业发展策略也备受质疑。“我们没有把地方网点‘承包’出去，全部都是直营，”对此，瓜子二手车的一位负责人表示，场地可能会选择其他场地，但评估师都是“自己人”。“我们也定期会由总部派人去地方开展针对评估师的培训，而且也不仅仅只培训一次。这也是针对评估师可能会有一些走眼情况而制定的，毕竟评估师也需要经验，培训就会做一些案例分享，以此尽量去避免‘看走眼’情况的发生。”

　　检测时间说法不一

　　“259项全车检测、排除重大事故、排除事故车、排除泡水车……”打开瓜子二手车直卖网，这句服务保障标语被安排在最显眼的地方。但这并不意味着该网站目前上架的所有车型都经过了“259项全车检测”，同样也并不能排除事故车，因为所有上架车辆仅仅经过了“初检”。

　　“上架前哪儿有259项，初检就带‘三件套’。”一位曾经在瓜子二手车预约过售车评估的卖家告诉记者，在通过官方客服电话预约后，他和评估师约好时间和地点，就在一处马路边上进行了所谓“初检”。卖家表示，在简单用漆膜仪测了测车身喷漆情况，打开引擎盖看了看，并检查了下内饰和里程表之后，评估师就向卖家索要了机动车行驶证查看，最后对全车进行了多角度拍照，就被告知检测结束，可以上架了。至于网站上标明的“259项安全检测”等查验内容，评估师则表示：“还有复检，后续才会有这些详细的检查。”

　　据了解，所谓的“复检”会在待售车辆上架后，有买家看中待售车辆，并准备进行交易之前进行。

　　“不科学，不合理。”对于这种仅经过简单初检就上架售卖的行为，一位行业分析人士表示，这样会造成买家在网站看车时发生误判。

　　然而，记者在致电瓜子二手车直卖网的购车端客服，并明确提出“是否目前网站页面中上架显示的车辆都已通过259项安全检测”时，客服十分肯定地表示：“是的，车辆在上架之前都经过了259项全面检测，绝对保证是没有问题的车辆。即使是有过小的擦痕、小的擦碰之类，我们在页面上也是有明确标识的。”而当记者向官方客服提出疑惑，表示既然上架前的初检都已全面检测完毕，为何还要再进行复检时，客服人员表示，“有的车上架时间比较长一点，而车辆也是目前的车主正在使用，因此复检的作用是为了防止在车辆上架之后出现问题。”

　　“重大事故车”争议

　　在二手车交易中，消费者除了注重车况外，二手车商或二手车交易平台的承诺也是买家十分看重的一点，而这些承诺话术往往又有着不同的解释含义，这也常常会令买家有一种“雾里看花”的感觉。

　　市民陈先生通过瓜子二手车直卖网选购了一辆二手车，但在购车后从原车主提供的保单查询后发现，该车曾发生与行人碰撞并致死的交通事故。对此，买家认为瓜子二手车在售车过程中违反了“无重大事故”的承诺。

　　但瓜子二手车对此则持不同意见。“可能中国人对这种事情比较忌讳，瓜子二手车所承诺的‘没有重大事故’是保证车辆没有做过切割。”瓜子二手车方面表示，“汽车的剐蹭、碰撞其实都是很正常的，‘撞死人’也倒不一定是车辆本身撞得有多惨、有翻滚或者怎么样，但是国人可能还是比较忌讳这种事情。这种事情发生了，但车辆本身没有受到严重损伤，都可以继续正常使用，所以对于‘重大事故’的界定，大家有一些误会在里面。”

　　“经过正常维修的车辆本身是可以出售的，但平台不能够隐瞒事实，要告知消费者。”北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌如是说。

　　而对于“14天可退”的售后保障权益，瓜子二手车也表示，14天退车无理由，但是“有条件”。“退车需要在14天之内提出书面退车申请，并且缴纳一定的折旧费，服务费不退还，其余全部按照合同来走。”瓜子二手车方面对此表示。

　　投诉多？因为买卖双方都是用户

　　2015年以来，各类关于二手车平台的消息一直活跃在各个话题榜上，可谓是热度与争议齐飞。其中对于层出不穷的“投诉“现象，瓜子二手车直卖网也有着自己的想法。

　　“毕竟我们做汽车·电商，跟传统车商之间会有一些竞争，所以经常会出现车商故意在我们平台上买车，然后挑一些毛病，进行一些投诉。”一位瓜子二手车的公关负责人对此感到很无奈。“当然，我们瓜子二手车平台还是会有一些监管责任在里面。但有些车商可能不会配合我们售后的一些解决方案，而是直接找媒体去做一些报道，然后再找我们要一些赔偿。”

　　除了可能来自同行的恶意投诉外，普通个人消费者的违约投诉案例也时有发生。一位上海的买家表示自己在瓜子二手车平台购买的新车在驾驶过程中有异响，要求退车。但瓜子二手车方面却告诉记者，该买家在购买完车之后就没有将车辆开走，而是因为觉得购车贵了，进行投诉。对此，一位瓜子二手车内部人士表示：“之前也有客户在购车之后发现其他非直卖平台的售车价格比我们便宜，因此认为我们故意抬高价格，这都是典型的误会。有的车主在我们平台挂出之后，也会在其他非直卖平台上以更低的价格挂出，但车主未告知我们，我们也没有更改车主的售价。这时如果有买家没有看其他平台，直接在我们平台下单之后被亲友告知其他平台上的售价更便宜，买家就会觉得‘买贵了’。”

　　而为了尽量避免类似情况的发生，瓜子二手车认为，买家在购车前如果能货比三家，各个平台都看一下，可能更好。“因为我们是直卖平台，尊重原车主的意愿，不会像非直卖平台比如车商售车那样，向原车主压价。”瓜子二手车的公关负责人表示。

　　除了恶意投诉外，对于其他的客户投诉，瓜子二手车则表现出了一种相对乐观的态度。“毕竟我们做的是‘直卖’，买家和卖家都是我们的用户，所以投诉有点多也属于‘正常’范畴。如果说平台交易量很低，也就不会有什么投诉了。况且汽车属于消耗品，有的新车买回去还可能有召回的时候，还会有一些毛病处理不了，更何况是二手车。”瓜子二手车的负责人如是说。