刘琼

　　在一个门庭冷落的圣诞购物季后，美国梅西百货2014年伊始就宣布裁员2500人并关闭旗下5家表现不佳的连锁店，实体店裁员和调整的同时，梅西又增加雇佣了大批网络零售部门员工，以增强和沃尔玛、亚马逊等网上零售商的竞争力。

　　不过在埃森哲大中华区零售业主管许佑宏看来，如果零售商只是简单地添加网络和移动应用，而没有运用互联网思维调整传统零售思路、打破组织内部各部门独立的局面，转变观念，进行一体化运营，则无法顺应未来的趋势、让消费者随时随地地在各渠道上体验便利的购物体验，最终会被消费者抛弃。

　　“互联网思维，便是重视客户体验与个性化互动及分享；能通过透明的数据管理改善经营，增强整体业务能力；并且有开放、灵活、具有整合力的组织架构与文化。”许佑宏对《第一财经日报》记者表示。

　　就零售领域而言，现在消费者的行为变得越来越数字化，这要求企业在任一时刻、任一接触点为每一位消费者提供连贯的个性化品牌体验，同时利用数字化工具记录消费者的行为并以数字分析法加以分析，从而更好地在定价、营销、物流、售后等诸多方面服务消费者。这对大多数传统零售商而言都不是一件容易做到的事情。

　　在对全球60家零售商的调查中，许佑宏发现，在保证消费者快乐消费与忠诚度方面，大部分大型零售商在可以做什么与应该做什么之间存在巨大差距。

　　中国地区的调研结果显示，66%的受访者表示他们很难在线上和实体店内买到品类一致的商品，且零售商很难在多渠道上提供真正的一致性体验。

　　为了满足互联网时代客户对于零售服务的需求，“传统零售商需要认真评估其运营能力，并在文化、组织构架等方面改革以应对新的趋势。”许佑宏表示。

　　“组织架构的改变，也需要新的激励机制的保证”，许佑宏表示，因此，企业也需要拓宽指标与激励措施，认识到“客户”销售与“门店”销售同等重要，将整体客户价值包括进来；此外，激励措施必须影响行为改变以推动各渠道销售。

　　当然，零售商们也没有必要完全自力更生，一家拥有数千家门店的零售商，打算向其在线购物消费者提供当天送货的服务，除非该公司有资源可以对新的送货车队、复杂的新线路设定以及人员调度能力进行投资，否则很难实现其远景目标。

　　“借鉴互联网的开放性思维，零售商可以与物流供应商开展合作，整合获得更多资源及相应的配套能力，从而扩大其获取竞争优势的机会。”许佑宏表示，其他类型的联盟，如技术、数据、分析以及流程上的盟友，也可以成为与产品制造商同等重要的合作伙伴。