本报记者 刘红霞报道

　　日前，J.D.Power亚太公司发布了汽车行业“2012年中国售后服务满意度指数研究”报告，总体售后服务满意度指数得分832分（1000分制），这是自2006年以来我国汽车行业售后服务满意度指数总分首次下降。

　　中投顾问高级研究员李宇恒在接受《中国产经新闻》记者采访时表示，中国汽车售后服务满意度今年首度下滑的根本原因在于汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量爆炸性增长的步伐，据数据显示，在过去四年的时间里中国汽车市场就新增了将近4000万辆乘用车，在服务能力没有得到根本提升的情况下，只能通过降低服务质量来满足市场需求。

　　有媒体报道指出，各路车企为了尽快占据市场份额，渠道网络的大面积铺开和渠道下沉已经成为近年来的规定动作。这种疾速扩张，使得经销商在“服务顾问”和“经销商设施”方面的短板更为明显。

　　不过，值得注意的是，随着总体售后服务满意度指数的下降，使得我国原本就饱受压力的汽车行业背上了更沉重的负担。“汽车售后服务满意度对车市的发展起到非常大的影响作用。”李宇恒指出，如果消费者对售后服务满意度高，无疑会对这家车企的销量有一个很大的促进作用。相反，售后服务满意度低则说明消费者对相关车企的品牌认可程度不高，相关车企也会流失客户。

　　中国汽车流通协会统计数据显示，2011年国内经销商总体营收中整车销售业务占比是60%，一些新店则高达88%。而在西方成熟汽车市场，经销商整车销售利润收入占比约为5%左右，约有60%是来自服务维修和金融保险等业务。

　　“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源”，J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示：“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”

　　根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告预测，2011年售后服务占经销商利润总额的44%。J.D.Power预测该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而持续升高。

　　汽车分析师贾新光在接受媒体采访时指出，“每一个品牌在不同成长阶段侧重点不一样，很多成熟品牌也经历过不同的阶段。第一个阶段要的是生存，把车卖出去；销量上升之后就是树立品牌，而售后满意度是最重要的环节之一。汽车企业未来想要走得更稳，发展得更好，一定要靠品牌的力量。”

　　对此，李宇恒建议，首先，车企的扩张速度要与企业的增长速度保持一致，在能力范围之内进行规模扩张，在良好风险控制的同时把更多资源投向售后服务领域；其次，提高生产效率和管理水平，以进一步减少企业的成本压力，让公司有更多精力优化售后服务；第三，提供诸如一对一的服务模式，真正让顾客感受到车企售后服务的诚意。