拒绝为索赔旅客再服务 春秋航空“黑名单”惹争议

　　哈尔滨市民刘女士在几个月前乘坐春秋航空公司的航班时，飞机出现8个多小时的延误，航空公司给予部分乘客每人200元补偿。

　　当刘女士再次购买机票时发现，她竟被春秋航空公司列入“暂无能力服务的旅客名单”，对方拒绝为刘女士提供服务。春秋航空公司新闻发言人表示，拒绝服务“闹事”乘客为无奈之举。

　　消费者：我被列入“黑名单”

　　刘女士反映，2012年4月中旬，她购买了当月30日春秋航空公司上海至哈尔滨的机票，航班号为9C8511，预计17时5分起飞，19时45分到达。

　　30日15时许，她到浦东机场办理相关手续并等待登机。这时广播通知9C8511航班晚点，春秋航空公司当时给每位乘客发了蛋糕和瓶装水。期间，机场广播通知9C8511航班登机口改了。

　　当乘客以为飞机到了拿着大包小裹到新登机口时，发现登机口未见飞机的影子。现场工作人员无法确定飞机到达时间，加上飞机延误时间过长，刘女士等人的不满情绪越来越大，纷纷要求春秋航空公司给予合理解释。

　　21时许，飞机终于到达登机口，部分乘客对于春秋航空公司飞机延误未作合理解释要求经济赔偿，否则拒绝登机。经协商，春秋航空公司赔偿部分乘客每人200元现金，并签名确认。乘客于5月2日零时登机，4时到达哈尔滨。

　　6月末，刘女士再到春秋航空公司网站订票，网站显示她的资料被锁定。刘女士拨打了客服电话，对方解释说，春秋航空公司是廉价航空，因任何原因延误都不赔偿，如果收到赔偿，就会被列入“黑名单”，拒绝为其提供服务。

　　春秋航空：拒绝服务为无奈之举

　　7月17日14时40分许，春秋航空公司新闻发言人张武安接受记者采访时说，春秋航空公司是目前国内航空公司中第一家提出差异化服务和“暂无能力服务的旅客名单”制度的，原因是为了避免因个别旅客过度维权造成航班连环延误的现象发生，公司从2007年开始推行这种做法。因为审批严格，所以被列入“黑名单”的乘客并不多。

　　对于刘女士为何被列入“黑名单”，张武安表示，春秋航空公司作为一家低成本航空公司，采取差异化服务，旅客购票时公司就已向旅客表明若航班延误将不赔偿，而且国家有关部门批准春秋航空公司不赔偿的做法。部分旅客借此吵闹，公司不得已采取“低成本”的“黑名单”做法，这实属公司无奈之举。刘女士等人乘坐的航班是由于天气原因造成的飞机延误，对于给旅客造成的不便他们深感抱歉，但不可抗力因素的发生，谁也不愿看到。刘女士等160多人乘坐此次航班，被列入“黑名单”的旅客所占比例很少。至于具体数字，他称不能给予准确数字。

　　他还表示，这份“黑名单”是随时滚动的，如果当事人对于公司条款并未直接知情，在重新看阅条款后觉得可以继续认同航空公司的“差异化”服务，只要本人传真一份签名同意书，公司系统会将其撤出“黑名单”。

　　律师观点：属歧视消费者

　　对于春秋航空公司设乘客“黑名单”的做法，黑龙江龙鹏律师事务所主任张中闻律师认为，我国《合同法》第289条规定：从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。春秋航空公司作为一家服务普通旅客的运输企业，属于公共运输承运人，其将因航班延误而占机、罢乘、闹事索赔的旅客列入“黑名单”的做法有违上述法律规定，属于歧视消费者。

　　但张中闻律师同时也提醒广大消费者，维权不能采取过激行为。他表示，根据相关法律规定，因航空公司自身造成的长时间延误，旅客可以得到航空公司相应的经济补偿。不管是天气原因还是空中交通管制原因，如若乘务人员在明知飞机短时间无法起飞的情况下，没有及时告知，也没对乘客做出妥善安排，应给乘客一定经济补偿。

　　张中闻律师告诉记者，乘客受到不合理待遇进行维护自身权益的诉求可以理解，但不能采取占机、拦机等过激的行为，否则相关部门可以依法予以处罚。消费者在维权的同时，不要损害其他乘客的合法权益。