丰田总裁向中国消费者三度道歉
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昨天，丰田汽车公司总裁丰田章男在出席美国国会听证会后，直接从美国飞到北京就汽车召回事件召开情况说明会。其间，他对召回事件给中国消费者带来的担心和影响三次道歉，并保证加强质量监管，重申将“安全第一”作为企业的第一经营理念。
■现场
三项措施强化质量
丰田章男首先就汽车脚垫、油门踏板、制动系统在北美召回进行了说明，表示油门踏板涉及中国市场的是合资生产的RAV4汽车，已在中国实施了召回，其他问题没有涉及在中国生产销售的丰田汽车。
丰田章男说，汽车厂家发生了问题，重要的是不隐瞒事实，要把顾客安全放在第一，遵照当地法律采取适当的市场对策，更重要的是深挖问题成因，防止再次发生。他认为，丰田发生这些问题，与过去几年业务发展过快有一定关系，丰田的发展速度已经超出了自身的能力，使丰田一直以来最为重视的对于造车的苛求有所疏忽。
丰田章男提出采取三项措施加强质量管理。一是成立由社长直接管辖的“全球质量特别委员会”，从汽车的设计、制造、销售、售后服务等工序进行汇总并加以改善；二是完善对顾客车辆进行实地技术调查的体制，更直接、更迅速准确地把顾客的声音传达到公司的质量本部、开发本部；三是加强质量管理方面的人才培养。
三声道歉用词不同
“中国是非常重要的一个市场，我在美国听证会结束以后直接来到中国，也是希望能够通过自己的口述，直接向中国消费者表达我们的歉意，同时也把近期发生的情况对消费者做一个介绍。在某种程度上能够让中国消费者多少放心一点儿，这是我来到这里的一个目的。”昨天下午，丰田章男开门见山阐明了此行的目的。
丰田章男曾任丰田中国本部首任本部长，正是在这个职位上，他展现了自己的才华，最终调回日本总部得到重用。可以说，中国市场是丰田章男的发迹之地，不过昨天他表示，他一直想给中国消费者带来安全可靠的车型，但如今却令中国消费者不安，他为此感到非常抱歉。
记者注意到，在昨天的情况说明会上，丰田章男先后三次道歉，但三次道歉的用词各不相同。第一次他使用的是“真诚地道歉”，第二次是“由衷的歉意”，第三次是“郑重道歉”。出席了说明会的一位业内人士表示，这说明丰田章男对此次说明会非常重视，提前研究了措辞，随着讲话的深入，用词上愧疚的语气不断加重。
中国市场目标不降
当被问及今年在中国市场上的销售目标是否会因为召回事件调低时，丰田章男将问题转给了丰田中国公司总经理加藤雅大。
加藤雅大对丰田章男的讲话过于专注，他甚至没听清台下中国记者的问题。经过一番提醒后，他才开始回答说，尽管发生了一系列的召回风波，在中国也召回了7万多辆RAV4，但丰田今年在中国的销量目标不会改变，依然是80万辆以上。加藤雅大表示，他将通过多种手段推进工作，希望能完成今年的目标，并在明年继续扩大销售规模，延续丰田在中国的发展。
目前，中国是丰田的第三大市场，仅次于美国和日本本土。不过在中国市场上，丰田目前远远落后于大众和通用这两个主要竞争对手。目前大众和通用在华年销售规模均已超过100万辆。
■各方反应
>>媒体 留给记者提问的时间太短
对于参会记者来说，昨天的情况说明会一个最大的遗憾莫过于给记者留下的提问时间太短，现场只有7位媒体记者获得了提问机会。一些到场的媒体同行对本报记者表示，丰田公司既然希望通过丰田章男此行达到解释问题和沟通的效果，就应该增加记者提问的时间，让更多的问题得到丰田章男面对面的直接回答。
这些媒体同行表示，与现场平淡的提问相比，其实还有更多、更重要的问题需要解答，比如丰田章男承诺的全球质量特别委员会什么时候成立？来自中国的特别委员是否已任命？丰田车突然加速与电控系统是否有关系？等等。
>>律师 未提及事故报告及赔偿问题
中国消费者协会专家律师团成员、国浩律师事务所律师马东晓昨天也观摩了情况说明会，他表示，从现场情况看，丰田章男的态度还算诚恳，感觉说明会的效果还可以，但遗憾的是丰田未提及在中国市场是否有事故报告，以及如果出现事故如何赔偿的问题。他表示，这是与消费者切身相关的问题，也是他昨天在现场最关心的问题。
>>分析师 召回或助丰田章男推行新政
兴业证券一位不愿具名的汽车业分析师表示，丰田已不是以前的丰田，已经变得臃肿、官僚化、傲慢，并且固步自封。其实在上任前，丰田章男已经看到了丰田的问题和潜在危险，因此才会提出重新回归产品，而不是过分重视利润和规模。该分析师表示，以后丰田章男的目标会变得很明确，就是让丰田回归以前的丰田，这次召回危机有可能帮助他扫清推行新政的障碍。
>>专家 丰田对中国不敢掉以轻心
中国机械工业联合会副会长、中国汽车工业协会名誉会长张小虞认为，中国已经成为全球最大的汽车市场，也是丰田汽车未来最大的潜在市场，因此，丰田章男确实应该来中国向中国消费者解释这次大规模召回事件的原因和丰田汽车加强质量控制的措施，而不是只去美国解释。
他表示，在最近的这次大召回中，丰田将在中国召回7.5万辆汽车，尽管数量少于美国市场和欧洲市场，但是他并没有去欧洲国家解释，而是在美国之行之后直接来到中国，这一点充分说明了丰田汽车对中国市场不敢掉以轻心。
应引以为戒而非幸灾乐祸
对于丰田此次召回事件本身的看法，张小虞说，任何公司的产品都可能会出现技术和制造上的缺陷，而且，汽车行业的召回从来就没有停止过。但是，召回确实对消费者信心和企业营销能力产生不利影响。如果处理得当，就能恢复消费者信心，也表明了企业对消费者负责任的态度。
张小虞表示，丰田召回事件之后，中国汽车企业要引以为戒，而且不能幸灾乐祸。因为中国很多自主开发的汽车产品与丰田汽车相比仍有很大差距，还经不起发达国家市场的检验。
道歉态度不如在美国诚恳
盖世汽车网CEO陈文凯认为，丰田在中国道歉的态度不如在美国诚恳。
他表示，目前突然加速的原因还没有查清楚，但丰田肯定不愿意承认是电控系统的原因。如果是电控，那就不是零部件的问题，而是车本身的问题。对丰田品牌，这个召回风波肯定有影响，但只是短期的一年会有冲击，如果处理得当，长期不会有太大影响。
■追访
将重罚退订扣钱的经销商
目前，在北京市场上，已出现有部分预订丰田车的消费者退订的情况。不过，有车主反映在退订过程中发生经销商希望扣除违约金的现象。对此，丰田驻中国总代表服部悦雄表示，如果丰田查明有此情况，将重罚经销商。
服部悦雄表示，他目前还未得到相关事件的信息，如果真有类似这样的事情，将遵循丰田总裁丰田章男对中国消费者负责的理念，给中国消费者一个满意的结果。“如果真如你说，我想应该会对经销商采取严厉的惩罚措施。”他表示。
本报记者 杨开然
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