鞠躬道歉求谅解 在华销售80万辆目标不变

　　“丰田汽车包括中国在内在全球范围实施了大规模的召回，也给中国的消费者带来了影响和担心，在此，我表示真诚道歉。”

　　3月1日晚，在北京“丰田汽车公司记者说明会”上，丰田汽车公司社长丰田章男首先以致歉做开场白。整个会议，他不知用了多少次道歉的用语，甚至连在回答记者提问的时候，都用了“对不起，回答时间比较长”。

　　文/本报驻北京记者王灿彬

　　昨晚，稍显憔悴的丰田章男携带丰田（中国）一大批高层出现在北京“丰田汽车公司记者说明会”。这是他在出席美国听证会后，急忙飞抵中国，希望能赢得中国消费者的谅解。

　　仅“油门踏板”涉及中国

　　合资生产的RAV4车大约7.5万辆，已实施召回。

　　丰田章男在说明会中称，丰田在美国召回的850万辆车辆中，主要集中在脚垫、油门踏板、制动系统三大问题中。

　　首先脚垫问题涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在召回范围对象之内。

　　第二，关于油门踏板（在特定的使用环境当中，极个别的情况下有可能发生油门踏板复位缓慢或者不能完全复位、不能完全回到怠速状态）。“油门踏板事件涉及中国的市场是我们合资生产的RAV4车大约7.5万辆，关于这部分我们在向有关政府部门汇报之后已经实施了召回。”他说。

　　第三，关于制动系统（混合动力车的ABS防抱死制动系统的制动程序不当，如果在ABS发生作用的时候制动效果要比ABS发生效果之前有所降低）。“在中国销售的普锐斯和雷克萨斯车型并没有相同的制动程序，所以也不在召回的范围当中。”

　　原计划占中国市场10%

　　大规模召回事件可能影响目标实现。

　　受此次规模空前召回事件的影响，丰田在华“质量优良”的形象立即受到动摇。

　　“我们企业的发展速度过快，员工和组织机构的成长和发展并没有跟上，才导致了这么多问题的出现。我们是这样理解的，并且正在深刻地反省。”丰田章男也表示，将尽快挽回中国消费者信心，“丰田汽车一直以来把中国定位为重要的市场，目前暂时没有调整在华80万辆销售目标的计划”。

　　据悉，2009年丰田在中国卖出约70.9万辆汽车，同比增长21%，在国际汽车巨头中，次于通用、大众、现代-起亚，在中国排名第四。

　　据悉，丰田原计划到2010年占中国市场10%的份额，此次大规模召回事件发生后，这个目标可能将离它更远，实现起来也更加困难。

　　三条改进措施

　　“丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。”就此，丰田章男提出了三条改进措施：

　　一是成立由他本人直属的特别组织——“全球质量特别委员会”。这个委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成的，从汽车的设计、制造、销售到售后服务各个工序把有关质量管理的项目汇总，并加以改善。

　　二是要加强技术实地调查的体制。比如说通过派遣技术人员到当地进行技术分析，强化店、售后服务部门的技术分析，这些都要结合中国的实际情况不断完善。此外要更多地反映各地区的消费者的声音，以便更好、更快、更准确地作出决策。

　　三是人才的培养。关于质量管理，丰田汽车的本部有一个顾客第一培训中心，今后在全世界各个地区，包括中国，也要成立同样的培训中心，这样才能培养真正从客户角度进行质量保障活动的人才。

　　■记者观察

　　舍欧洲先来华

　　表明看重中国市场

　　丰田汽车在美国的保有量超过2000万辆，相应的员工有20多万人，召回的车辆超过850万辆，相比之下，中国丰田车辆保有量和召回车辆的数量远少于美国市场，与欧洲市场差距甚远。丰田章男舍弃欧洲先来到中国，表明了对中国市场的看重，他在说明会也称，“中国是重要市场”。可以从某种意义上说，是中国市场的重要性“迫使”丰田章男不远万里出席此次说明会。

　　2009年，中国市场的汽车销量1300多万辆的成绩超过美国，成为全球第一大市场，并且成长后劲十足，丰田2009年在中国的71万辆的销量，是丰田仅次于美国、欧洲和日本的全球第四大市场，21%的增速远高于其他市场。对于丰田汽车更为看重的利润而言，中国市场作用更为明显。

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