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上千深圳小企业掘金手机维修业

http://www.sina.com.cn 2007年07月10日 05:51 深圳特区报

  国内权威机构发布产业蓝皮书称手机售后服务产业年增长率近二成

  上千深圳小企业掘金手机维修业

  “目前深圳有上千家中小规模的手机售后维修企业,这其中有一部分可能会迅速成长为大企业。”日前,国内IT权威调查机构赛迪顾问发布《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》,蓝皮书指出:作为新兴产业,未来几年中国手机售后服务产业市场前景广阔,其中保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的增长点。

  手机售后产业近年增势惊人

  赛迪顾问研究显示,2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元,同比增长16.8%。预计未来三年,中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长,2009年产业规模将超过50亿元,达到54.8亿元,2007-2009年年均复合增长率将高达19.8%。

  据介绍,当前中国手机售后服务产业主要呈现以下特征:产业集中度低,地域性特征明显。目前,国内从事售后服务的企业以渠道商、厂商指定维修网点为主,数量众多,规模化程度低,地域特征明显,缺乏跨区域或全国性有

竞争力的独立第三方售后服务提供商。在深圳,仅深圳市区就存在着数以千计的年营业额在10万-30万左右的小型维修提供商乃至个体户。在深圳华强北远望数码城内,仅手机维修小企业不下于百家。

  保内维修呈逐年下降趋势

  据赛迪顾问调查显示,对于这些小企业而言,维修服务虽然占主导,但保内维修呈逐年下降趋势。业界人士分析原因表示,“随着手机厂商支付的单台保内维修费用的快速下降,保内维修业务的比重逐年减少,这在一定程度上挫伤了维修服务商的积极性,使得保内维修业举步维艰。”

  此消彼涨的是,手机售后增值服务异军突起。2004年以来,随着手机外围功能的不断升级换代,以

蓝牙耳机、存储卡等为主的附件销售开始快速增长,特别是软件下载、升级,手机美容、内容服务的逐渐增多,成为售后服务商新的收入和利润增长点,在一定程度上激发了售后服务商的积极性。

  调查数据显示,2006年,售后增值服务规模已经达到6个亿,市场份额也从两年前的2.5%上升到现在的18.2%。这些推动了第三方售后服务商的发展。如深圳天音科技,目前已经在广东省及全国生根发芽,业务增长强劲。

  售后增值服务成新利润来源

  据赛迪顾问业界专家分析认为,手机售后服务的定位不应局限于“三包”服务,而是覆盖与手机产品、使用相关的所有销售后续服务,具体包括保内服务、保外服务以及售后增值服务。

  未来几年,伴随第三方服务机构的深度介入,手机售后服务的外延将不断拓宽,并突破原有维修服务的局限,呈现“产品差异缩小,服务差异拉大”的趋势,售后增值方面的软性服务将更受各方关注,有望成为售后服务产业发展新的重心。随着售后服务概念的不断拓展,其成为利润中心的潜力正不断地凸显出来,成长潜力不容忽视。

  赛迪顾问的蓝皮书指出,2006年国内售后增值服务市场的规模已接近6亿元,发展势头迅猛,而新业务的良好成长预期又反过来刺激企业在这一领域的投资力度,这将决定售后服务业在未来有更快发展。

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  手机投诉率攀升凸显售后服务“短腿”

  赛迪顾问数据显示,近几年消费者手机投诉率逐年攀升,2006年高达12.5%,较2004年上升近3个百分点。手机投诉率的增加,一方面与手机普及率提高有关,另一方面则与目前手机售后服务产业的商业模式有关。

  专家分析这种高投诉率背后原因时表示,目前手机厂商一般采取授权管理的方式来运营售后服务体系,并严格控制零配件的销售和高端维修,这在一定程度上保证了服务的质量,但同时也限制了整个服务产业的发展。出于利润、技术以及配件支持等因素的考虑,终端厂商的这种运作模式直接造成了售后维修周期长,服务主动性、关怀性差,市场反应慢,服务一体化缺失等弊病,也限制了第三方服务商的发展,影响了维修服务的正常发展。

  在厂商授权售后服务之外,目前国内还有10万家左右的渠道服务商,维修服务网点也有7万家左右,整体表现良莠不齐,既有正规的服务公司,又存在大量的非专业、个体业者。一些小的服务商的出现,在一定程度上方便了用户,但是资质、技术、配件、收费等问题缺乏统一和规范,给用户的选择和判断造成了困难,这造成维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象,进而导致投诉率的居高不下。

  专家表示,中国手机售后服务产业作为一个新兴市场,如何在传统服务模式的基础上,建立专业化、规范化的服务模式,这将是手机售后产业做大的关键。

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