上千深圳小企业掘金手机维修业

　　国内权威机构发布产业蓝皮书称手机售后服务产业年增长率近二成

　　上千深圳小企业掘金手机维修业

　　“目前深圳有上千家中小规模的手机售后维修企业，这其中有一部分可能会迅速成长为大企业。”日前，国内IT权威调查机构赛迪顾问发布《2007中国手机售后服务产业蓝皮书》，蓝皮书指出：作为新兴产业，未来几年中国手机售后服务产业市场前景广阔，其中保外维修和新兴业务有望成为服务领域新的增长点。

　　手机售后产业近年增势惊人

　　赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8％。预计未来三年，中国手机售后服务产业还将在现有基础上保持快速增长，2009年产业规模将超过50亿元，达到54.8亿元，2007－2009年年均复合增长率将高达19.8％。

　　据介绍，当前中国手机售后服务产业主要呈现以下特征：产业集中度低，地域性特征明显。目前，国内从事售后服务的企业以渠道商、厂商指定维修网点为主，数量众多，规模化程度低，地域特征明显，缺乏跨区域或全国性有

竞争力的独立第三方售后服务提供商。在深圳，仅深圳市区就存在着数以千计的年营业额在10万－30万左右的小型维修提供商乃至个体户。在深圳华强北远望数码城内，仅手机维修小企业不下于百家。

　　保内维修呈逐年下降趋势

　　据赛迪顾问调查显示，对于这些小企业而言，维修服务虽然占主导，但保内维修呈逐年下降趋势。业界人士分析原因表示，“随着手机厂商支付的单台保内维修费用的快速下降，保内维修业务的比重逐年减少，这在一定程度上挫伤了维修服务商的积极性，使得保内维修业举步维艰。”

　　此消彼涨的是，手机售后增值服务异军突起。2004年以来，随着手机外围功能的不断升级换代，以

蓝牙耳机、存储卡等为主的附件销售开始快速增长，特别是软件下载、升级，手机美容、内容服务的逐渐增多，成为售后服务商新的收入和利润增长点，在一定程度上激发了售后服务商的积极性。

　　调查数据显示，2006年，售后增值服务规模已经达到6个亿，市场份额也从两年前的2.5％上升到现在的18.2％。这些推动了第三方售后服务商的发展。如深圳天音科技，目前已经在广东省及全国生根发芽，业务增长强劲。

　　售后增值服务成新利润来源

　　据赛迪顾问业界专家分析认为，手机售后服务的定位不应局限于“三包”服务，而是覆盖与手机产品、使用相关的所有销售后续服务，具体包括保内服务、保外服务以及售后增值服务。

　　未来几年，伴随第三方服务机构的深度介入，手机售后服务的外延将不断拓宽，并突破原有维修服务的局限，呈现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势，售后增值方面的软性服务将更受各方关注，有望成为售后服务产业发展新的重心。随着售后服务概念的不断拓展，其成为利润中心的潜力正不断地凸显出来，成长潜力不容忽视。

　　赛迪顾问的蓝皮书指出，2006年国内售后增值服务市场的规模已接近6亿元，发展势头迅猛，而新业务的良好成长预期又反过来刺激企业在这一领域的投资力度，这将决定售后服务业在未来有更快发展。

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　　手机投诉率攀升凸显售后服务“短腿”

　　赛迪顾问数据显示，近几年消费者手机投诉率逐年攀升，2006年高达12.5％，较2004年上升近3个百分点。手机投诉率的增加，一方面与手机普及率提高有关，另一方面则与目前手机售后服务产业的商业模式有关。

　　专家分析这种高投诉率背后原因时表示，目前手机厂商一般采取授权管理的方式来运营售后服务体系，并严格控制零配件的销售和高端维修，这在一定程度上保证了服务的质量，但同时也限制了整个服务产业的发展。出于利润、技术以及配件支持等因素的考虑，终端厂商的这种运作模式直接造成了售后维修周期长，服务主动性、关怀性差，市场反应慢，服务一体化缺失等弊病，也限制了第三方服务商的发展，影响了维修服务的正常发展。

　　在厂商授权售后服务之外，目前国内还有10万家左右的渠道服务商，维修服务网点也有7万家左右，整体表现良莠不齐，既有正规的服务公司，又存在大量的非专业、个体业者。一些小的服务商的出现，在一定程度上方便了用户，但是资质、技术、配件、收费等问题缺乏统一和规范，给用户的选择和判断造成了困难，这造成维修收费高过手机本身价值、手机越修越坏等恶劣现象，进而导致投诉率的居高不下。

　　专家表示，中国手机售后服务产业作为一个新兴市场，如何在传统服务模式的基础上，建立专业化、规范化的服务模式，这将是手机售后产业做大的关键。