细节定成败

　　昨日，一家知名外资卖场上演了一场与顾客的冲突，缘起收银拥堵。上百名顾客等待结账，因时间超过30分钟情绪激动，出口质问，对商家大为不满。而店方人员解释称没有预料到早晨会有这么多顾客。

　　其实，类似的收银拥堵状况消费者在卖场已司空见惯，只不过这次时间换在了清早。而店方的迟钝应变能力也导致了这场本没必要发生的冲突。

　　笔者认为，以小见大，从中还是看出了商家对于真正有利于消费者的细节之处不重视的弊病。

　　历数多家大卖场，产品堆头造型漂亮，是为业绩促销售；商品海报五彩缤纷，是为吸引消费者的眼球；促销价格清晰醒目，也是为了能够多从消费者荷包中赚点银子。而比起这些精致、悉心的包装，惟独真正服务消费者的收银环节，商家却总显得漫不经心。

　　据了解，很多超市都是盘剥供货商以将这些招牌和面子工程做得精细，却对收银管理的投入“精打细算”。该店收银员表示，工作很辛苦、收入低，当时顾客突然增多，“甚至有点不想干的意思”。

　　其实，对于超市行业来讲，收银环节是关键的细节，直接影响着成交效率和顾客的购买情绪。看来，很多商家并没有真正参透细节决定成败的意义。光鲜亮丽的外表下，出现漏洞，费尽心力的一切包装也会前功尽弃。