变与不变的界限是员工

　　丽嘉酒店集团亚太区副总裁狄高志

　　CEO下午茶

　　在1993年试水香港、1998年进驻上海和2006年开出北京第一家酒店后，丽嘉酒店集团开始在中国市场提速。从今天起至2010年，丽嘉酒店集团将在中国陆续新开7家酒店。其中3家将在年内开门迎客。

　　这也是丽嘉酒店“史无前例的全球扩张”计划的一部分。

　　丽嘉酒店集团亚太区副总裁狄高志，是丽嘉中国扩张计划的领导者。从1998年起就担任上海波特曼丽嘉酒店总经理的狄高志，他也是一位马拉松长跑高手，而今天，他和丽嘉酒店在中国的征程正渐入佳境。

　　(本报记者 萧白)

　　《21世纪》：你对中国目前兴起的新财富浪潮如何看待？

　　狄高志：我非常高兴，看到中国财富增长的又一个高潮到来。

　　我们的目标顾客，是金字塔顶端3％-5%的那一部分。不管是在休闲旅行还是商务旅行中，他们愿意花费更多的钱。我们高兴地看到，我们的目标顾客正在增长。

　　和所有的奢侈品消费一样，中国的酒店消费者希望获得不同寻常的消费体验，自我识别，他们希望显得与众不同。

　　我们也发现了顾客的一些新特点。他们更趋向于年轻化，他们中的很多人都接受过很好的教育，他们对奢华消费的概念，和以前的人完全不同。欧美等成熟市场，都曾经历过这样的一个发展阶段。

　　《21世纪》：与欧美市场相比，中国市场的差别在哪里？

　　狄高志：欧美市场已经发展得相当成熟，没有更大的发展空间。而中国市场潜力更大，增长更快。随着中国经济的增长，到这里发展的国外公司越来越多，这有助于商务旅客的扩大；而中国的文化、饮食、景点，则吸引了越来越多的国外休闲旅游者。

　　《21世纪》：国际旅游者，无疑是高端酒店非常重要的顾客，那么，中国本土的客源增长呢？

　　狄高志：国际部分也还在快速增长。因为奥运和世博这两个大的活动，越来越多的外国公司及国外旅行者会来到中国，这部分客源是非常大的。

　　在北京，商务和休闲顾客的比例是60%对40%，其中更多的是国际客源。而在上海和南方城市，亚洲内部甚至是中国国内的客源，则占据了更大的比例。

　　《21世纪》：中国市场非常大，是多中心的，不同市场间差别很大，并且，本地顾客越来越多。面对这样的变化，如何应对？

　　狄高志：的确，在北京、上海、广州、三亚，顾客的需求是不一样的，我们会收集不同的顾客喜好。最关键的不是我们怎么想，而是客人到底需要什么。

　　最简单的，在不同的城市，会有食物的区别。我们肯定都会有一个中餐厅，但它提供的菜肴肯定是当地特色的。

　　第二，酒店的设计和布置。我们不会让客人飞来飞去，到哪里都是一样的。比如，在北京和上海，会使用一些色彩元素，或者当地的一些特色，融合在酒店大堂等公用设施上，让客人感觉很有当地文化气息。我们一旦选址，就会去考察当地的文化和风俗，并把这些元素融入我们的设计、食品和服务。

　　《21世纪》：在不同的市场，变与不变的界限在哪里？

　　狄高志：在所有的酒店，设计风格可以按照当地的文化来调整，但有一样东西是不能变的，那就是我们的员工，是酒店里提供服务的那些人员。对我们来说，必须让员工了解，我们酒店的文化，理念，公司哲学，管理概念，把这些深入到每个员工的心里，只有这样，才能够提供一致的服务。

　　《21世纪》：丽嘉在浦东的新酒店，将与另一家知名酒店相邻。如何面对可能的竞争？怎么让自己保持竞争力，并与众不同？

　　狄高志：我们始终关注自身，我们始终在与自己竞争。

　　这个市场还有其它的公司，大家都有机会。中国人相信，天天向上。我们希望今天做得比昨天好，而明天比今天更好。这不容易，但我们一直在朝着这个方向努力。

　　《21世纪》：丽嘉酒店集团正在经历一个“史无前例”的扩张，如何保持标准？

　　狄高志：这是所有商业公司面临的挑战，尤其是在中国，这里有那么多商业机会，但没有那么多合适的人才进行管理。

　　我们一直在为此准备。包括为未来准备培养合适的人才。而且，他并不是孤立的，其它酒店的成熟员工会过去帮助他。老的血液，新的血液，很快就可以融合在一起。

　　新开这么多酒店，对其它公司来说，会是一个头疼的问题，但对我们来说，这是一个机遇。关键是要拥有合适的人并保持文化和经营哲学，并把文化和经营哲学复制到新的酒店。