15项服务承诺助力国寿1＋N

　　日前，中国人寿保险股份有限公司辽宁省分公司围绕国寿“1＋N”服务，向社会公布了服务承诺。

　　据悉，承诺的具体内容共计15项：

　　一、诚信合规销售：销售人员运用专业知识，耐心细致地向客户介绍和说明保险条款，并明确说明免除责任，使客户正确理解投保后的保险利益和应履行的义务；引导客户认真履行如实告知义务，指导客户如实填写投保单，提醒客户注意事项。

　　二、方便客户联络：销售人员主动提供便于客户联系的通讯方式，对于客户的有关咨询和要求，尽快给予答复，或寻求公司相关部门的帮助。

　　三、快速承保处理：对于个人投保件，公司自收到客户完整的投保资料之日起8个工作日内决定是否予以承保；需要进行体检的投保件，公司将出具体检通知书；经核保不能承保的投保件，公司将进行通知。

　　四、热情周到服务：柜面服务人员对客户主动热情，指导客户填写相关资料，快速准确受理。对于当场无法解决，需要审批的保全服务件，将向客户清楚无误地解释，一般在资料齐全的情况下4个工作日内完成，特殊情况需要延长处理时间的，将及时向客户告知进展情况。

　　五、理赔报案服务：客户可以通过95519客户服务专线电话、销售人员或直接到公司服务柜面等多渠道提出理赔报案。

　　六、快速理赔服务：对于索赔材料齐全、手续完整、属于保险责任且不需要调查的案件，在7个工作日内做出理赔决定，对7个工作日内不能确定结果的索赔案件，会将理赔进展情况及时告知客户。

　　七、拒赔书面通知：对于拒赔案件，公司将向客户出具拒赔通知书并说明原因。

　　八、应急理赔服务：在发生重大意外事故时，公司知悉后将在第一时间派理赔专业人员抵达现场开展理赔查勘工作，并进行快速理赔服务。

　　九、专业电话服务：95519客户服务专线电话是面向客户的专线电话，客户可以通过95519咨询保险、查询保单信息、投诉受理、理赔报案、保单挂失登记等服务。

　　十、及时回访服务：对于新投保个人长期寿险业务的客户，回访人员将在客户签收保单后20个工作日内对所有提供有效电话的客户进行电话回访。

　　十一、推荐业务精英：对于有投保意向的客户，95519客户服务代表向其推荐精英销售人员为其提供服务。

　　十二、多种投诉渠道：客户可以通过95519客户服务专线电话、公司网站、信函或到公司服务柜面来提出申诉。

　　十三、快速处理投诉：公司客户服务人员将耐心、热情受理客户投诉，并详细记录有关情况。对于受理当地可以解决的投诉，7个工作日内给予回复，特殊情况需要报请上级解决的投诉，将向客户进行解释说明，并及时和客户沟通进展情况。

　　十四、保密客户信息：公司对客户的信息资料进行保密，不将任何已获得的客户信息泄露给无关的第三方。

　　十五、个人代理人离职通知：个人代理人离职后，公司及时通知客户并为客户选派跟进服务人员。

　　(刘黎明）