上海分行十项措施降低排队时间

　　为解决客户排队时间长的问题，深发展上海分行给予高度重视，并采取增加机动柜面、配备叫号机、加强电子银行推广等有效措施。十个方面措施如下———

　　（一）压缩后台人员，增加对外服务窗口。

　　增加服务窗口，在柜台数量允许的情况下，会计人员前移，尽可能坐到柜面上来。后台人员在客户流不多时，可以从事记账或其他后台等工作，但一旦出现客户排队（5人），则遵循“先外后内原则”，立即对外办理业务，减少客户排队时间。

　　（二）充分利用柜面资源，开放式公司柜面办理非现金私人业务。

　　为方便私人客户，减少排队等候时间，利用客户叫号系统，引导非现金业务客户到公司柜面办理业务，以充分利用柜面资源。（三）配备大堂经理，建立简单业务绿色通道。

　　提高大堂经理的配备数量，切实做好客户咨询、引导、分流工作，同时，对大堂经理职责拟增设“绿色通道”功能，对客户一些简单、即时业务。

　　（四）在营业室增设零售产品销售专区，减少复杂业务对柜面资源的占用。

　　针对现阶段市民

　　（五）注重源头分流，加大电子银行宣传推广力度。

　　分行将立足大堂经理、柜面人员、市场人员，加大电子银行的宣传推广力度，特别是在公司客户、私人客户开户时，推介办理网上银行、电话银行等业务，从源头上分流客户，减少柜面压力，提高服务效率。

　　（六）加强柜面人员综合素质培养，提高服务能力。

　　一方面，是加强岗位练兵，增强员工业务技能，提高办理业务效率；另一方面是加大服务理念，提高服务质量。

　　（七）进行业务流程梳理和柜面分工整合。

　　根据网点实际情况，对一些办理时间长的特殊业务开设专柜，提高其他柜面办理业务速度，减少正常客户排队等候时间。

　　（八）加强硬件环境建设，改善客户等候环境。

　　对旧网点开展改造、增配客户叫号系统、设置便民设施（如客户座椅、报刊杂志、动态视频）等，给客户营造一个更为舒适的等候环境。

　　（九）个案处理，对个别客户排队等候时间较长的支行予以资源支持。

　　为有效解决现阶段个别支行客户排队等候时间长的问题，分行将对个别业务量大、客户排队时间长的网点进行个案处理，切实把客户排队等候时间降下来。如适时推出“错时服务”新举措。

　　（十）正确处理好VIP客户与普通客户的关系。

　　在做好VIP客户服务的同时，切实保证普通客户都能享受到优质的服务。

　　通过以上措施，正常情况下客户平均等候时间不超过8分钟，最长等候时间力争不超过20分钟。