[图文]领悟芭蕾舞

　　质量是芭蕾舞，按照上演前的彩排会有条不紊地进行，如果中间任何一个演员出了问题，都会影响演出的质量。

　　且让我们打比方来做开场白。每天成千上万的人搭乘数以百计的飞机飞往数百个城市，在一般情况下，这些飞机都会按照计划如期地起飞和抵达，很少有人受到伤害。飞机上供应了餐点，也放映电影并提供饮料；有暴风雨的话，也能侦测出来而加以避免，另外航空公司还提供了许多个人的服务。你搭乘商业飞机，比坐在家里还要安全。

　　然而，让我们假定在同样情况下，飞机驾驶员和其他的空中服务人员都不在飞机上而在另外的办公大楼内，利用遥控来驾驶和管理飞机。假定他们先下命令给下属，然后由下属再将这些命令传送给飞机上的自动航行设备。

　　突然，飞行状况有变。在目前的制度下，驾驶员与你同行，如果飞机失事，驾驶员会和你一同摔死。所以，当驾驶员的命运和乘客的命运一致的时候，他一定会仔细注意每一项细节。然而，如果驾驶员是由办公室来控制或管理飞机的时候，飞机就算摔毁，驾驶员也仍然无事。驾驶员可能会在飞机失事之后受到调查，然而到底是驾驶员、他的部属、整个系统出了错还是搭乘飞机的乘客之一犯了错误，可能是永远无法搞清楚的事。

　　如果你要在这样的情况之下去旅行，你当然希望确定每一项计划、每一个控制以及每一样考虑都经过测试、控制以及审核过。你将会要求飞行过程的每一个层面都由最能干和最专业的人员来管理，并会要求确定每一件事情都做到百分之百正确，而且是从一开始就做正确。

　　质量管理是一种有系统的方法，目的是确保所有组织的活动都按照原先的计划进行。管理层的要务，便是创造出使缺陷预防成为可能的工作态度和管理方法，通过这些态度和方法防止问题的发生。

　　质量管理是必须的，因为今天的世界没有一件事情是简单的，虽然过去曾经很简单过。我们复杂的商业世界就像那些用遥控来飞行的飞机，所有的指令都通过层层的下属来执行。真正控制活动的人乃是坐在办公室、实验室、录像工作室以及其他一些遥远地方的人。管理者与被管理者之间的距离愈远，管理的效率也就变得愈低。

　　因此，要真正达成有效的质量管理制度，就必须自上而下开始。芭蕾舞拉开了序幕，领舞人走到了台中央，全体演员按导演的指令参与，演出才能获得成功。

　　（摘自克劳士比著作《质量免费——确定质量的艺术》，标题为编者所加。）