[图文]质量的五个错误

　　今天，由于质量问题而导致的大批退货、成本上升、客户满意度下降，最后导致了市场丧失，进而引发了企业生存危机的案例已经引起了很多企业的重视。回顾近年来产品质量产生的各种问题，我们发现，企业本身对质量的五个错误认识，是导致质量问题频发的根本原因。

　　第一个错误总是原谅产品与标准的差距

　　一些企业经常在出厂的产品上用各种方法标示“特采产品”，“材料不同”，“版本不同”等等，这样似乎就说明了每批产品又各有不同。大家可能觉得这没什么错，因为我们已经很尽心地标明了产品不一致的理由，而且也保证这些小瑕疵，不会影响产品的外形、功能和适用性。但我们忽略了，我们总是原谅自己产品与标准的差距，这种情形其实助长了“自己疏于产品质量控制”的错误行为。

　　这种将质量不一致的情况，视为当然而处之泰然的态度，产生了一连串的问题。由于问题连续产生，逐渐使大家相信“生活本来就是这个样子“，因此造成恶性循环。这种情形和服用迷幻药大同小异，对主要病症总是“矢口否认”，既然大家认为这种情形无法改善，就只能用其他的方法去满足客户的要求，比如降价。

　　第二个错误把不良率定为现行标准底线

　　在一些企业，质量标准似乎有以现行状况为依据的倾向，比如说，产品有4%的不良品时，质量标准就订为“标准不良率4%“。这样的质量标准看似精确又科学，其实只是显示出公司在制造能力上的无能程度而已。

　　当员工发觉未能符合进度，或未能有效控制材耗时，他们自然会发展出“进度优先，成本次之，质量第三”的观念。

　　“良品率”是生产过程中常用到的一个术语，当大家都认定在操作过程中无法避免错误时，下一步就是制定一个容许错误的数字。当良品率预定为85%，那便是表示允许15%的错误存在。

　　由此员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司的内部文件也往往骄傲地报道员工们如何秉承“传统的优良服务“精神，殚精竭虑地达到客户的要求。但是我们忽略了一个问题：如果一开始就做对的话，那么所谓的”殚精竭虑“根本就毫无必要。

　　令人惊奇的是，管理人员完全不了解这些修理和重做的行动会浪费多少金钱。

　　第三个错误质量是有经济成本的

　　质量是免费的而且能创造收益。管理大师克劳士比曾说过：“质量是免费的，虽然它不是礼物(可以不劳而获)，却是免费的。”他是告诫我们，把质量纳入有经济成本的预算本身就是错误的，因为，我们完全可以在最初就可以把产品一次做对。

　　一些企业常常将约20%以上的营业收入花在了对不良品的处理上，这些花费所占的比例很高，若采取预先预防错误的质管方式，那么只需花费少量的金钱来教育员工和调整工作程序，就能省下一大笔金钱。

　　第四个错误质量问题是一线工人造成的

　　许多主管抱怨说工人士气低落，工作质量很差。生产工厂固然是一个很重要的地方，但我们应该明白，事实上产品所有的计划和构思都是在别处完成的，管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人的表现固然很容易挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动影响。

　　因此，在讨论质量问题时，我们需要的往往就是“别处”。你会发现，造成成本很高的问题往往发生在工厂制造现场的另一端。

　　第五个错误 质管部门对质量问题负全责

　　很不幸，许多质量管理部门的同仁也认为，自己应该对公司的质量负全责，比如说产品退回厂内后，大家通常不太追究生产和研发部门的问题出在哪里，却认定这是质管部门的错。生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多东西，当然会有不良品产生，这种谬误可谓深入人心。

　　其实质管部的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励大家，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做“别人应该做”的事。

　　一些企业在质量上最大的问题还在于，一些管理者会说：“我有办法处理的。”但采取的方法却是 “头痛医头，脚痛医脚“的老套路，就像挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。非到问题很多，尤其财务已发生困难时，事情的严重性才会暴露出来。

　　唯有高层管理者肯定质管的价值，率先积极参与及承诺，并且组织专业的管理部门大刀阔斧的推行质管计划，奖励有成就的人员，并持续不断的执行和改进，来面对变动的外在环境，这样质量管理才能真正落实而非昙花一现。