服务标准化 海南新名片

　　作为海南的会展“名片”，已成功举办7届的博鳌（亚洲）论坛不仅为亚洲乃至世界的政界、商界精英提供一个高端对话平台，也为海南的会展业吸引到了全球的目光。据统计，仅海南博鳌金海岸温泉大酒店平均每两天就有一个会议召开。海南省以会展业为代表的新兴服务业蓬勃发展离不开服务标准化的功劳。

　　2006年12月22日，海南省办公厅公布了《海南质量兴省服务标准化工作方案》，提出海南省要努力夯实公共服务、社会化服务两个服务标准化基础，通过贯彻实施各级服务标准，切实促进旅游、会展、公共管理等重点行业的服务质量有明显的提高，培育一批国内知名度高的优质服务品牌，实现全省服务行业标准化、投资环境优质化、社会环境和谐化。

　　记者在《海南质量兴省服务标准化工作方案》中看到，到“十一五”末期，海南省将要完成30～40项服务地方标准制定工作，旅游、交通、电信等服务行业的服务质量达到国际标准，100家服务企业开展服务标准化试点或质量管理体系认证，培育一批国内外知名的服务品牌。

　　据悉，海南省“十一五”期间将重点推进旅游业、公共管理服务业、交通运输、仓储和邮政业、电信、批发和零售业、住宿和餐饮业、租赁和商务服务业、建筑和房地产业、卫生、金融、教育、文化体育与娱乐业、居民服务和其他服务等13个服务行业的标准化工作，并组织制定10个行业的服务地方标准，其中就包括《海南博鳌（亚洲）论坛会展综合管理服务规范》。

　　中国（海南）改革发展研究院执行院长迟福林教授在接受记者采访时表示，《海南质量兴省服务标准化工作方案》的特点之一就是从海南的基本省情出发，并着眼于海南经济社会发展的全局，突破了一般服务业的范围，将政府的公共服务、公共管理，将老百姓最关心、最直接、最重要的教育、医疗等纳入到这个工作方案中。“服务标准化不应该仅仅局限在旅游、餐饮这些传统服务业，新兴服务业更需要标准化的支持和规范。海南在这方面应该走在全国的前头。”

　　记者了解到，早在2004年海南省实施质量兴省战略以来，海南省就一直把服务标准化作为质量兴省的主要突破口。经过2年多的努力，海南省在服务标准化方面做出了诸多尝试，并取得了不少成果。

　　成果之一就是目前海南省已经在旅行社、餐饮酒店、零售商场、医疗、电信、保险等领域制定了一系列的服务公约，从收费到价格到服务质量进行了全面的规范。比如，在《海南省餐饮酒店行业价格公约》中，明确规定所有的餐饮酒店必须实施明码标价，“经营的菜肴、点心必须标明主料的重量和售价及计价单位；明档类菜肴还要标明产地、计价单位和当日销售价格”，再比如，《海南医疗机构十大窗口服务规范》规定，医院总机“必须保证24小时有人应答；当用户要求转接的分机占线时，必须要介绍附近分机或其他通讯方式”。除此之外，海南航空、南山佛教文化苑等企业也制定了各自的服务标准，以标准化、人性化的服务吸引到了更多客户的肯定。

　　海南省质量技术监督局局长韩剑准告诉记者，海南省开展服务标准化的指导思想是充分发挥标准在引领、衡量、检验服务质量方面的作用，将服务标准化作为海南的一项创新、一大特色、一个大品牌，使其成为海南经济发展的加油站，从而促进全省服务质量提高到一个新的水平。

　　中国标准化专家委员会副主任委员、国务院参事、北京理工大学教授郎志正也认为，根据海南省“十一五”规划和“一省两地”要求，服务标准化是将是海南省“十一五”期间的重要任务之一。而服务标准化的重点应该是围绕旅游服务和会展服务标准化品牌，从而创建海南服务标准化品牌。要把服务标准化打造成除了“天涯海角”之外的另一张海南“名片”。《中国质量报》