[图文]低劣质量=低劣领导力——专访挪威全面质量管理中心执行副总裁比阿纳先生

　　是什么能够使一个组织取得非凡的成绩呢？是卓越的领导力；成为一家伟大组织的关键又是什么呢？是领导的质量。挪威全面质量管理中心执行副总裁比阿纳先生在上海接受记者采访时说。

　　现代质量管理的概念已经发展为管理的质量，并将进一步发展成为领导的质量。一个企业频频出现质量低下的产品，那一定是这个公司的管理者水准低下。

　　我们对那些世界上最优秀的公司，如连锁酒店、商场、航运公司、软件公司等进行深入研究，发现这些公司在管理方面有5个重要的共同特点：领导者为组织的长远发展制定高标准的规划；理解顾客和社会的真实需求；制定清晰的绩效发展战略；执行并持续改进关键流程；逐步形成充满热情的团队，不断改进基于共同价值观的组织文化。

　　就像在体育竞赛中，只有不断挑战更新、更高的目标，运动员才会有更加辉煌的成就一样。组织的目标将会激励员工，挑战其极限。远大的目标将会吸引高素质的人才和管理者，相反，宽泛的、低水平的发展目标只会吸引平庸的人。因此，组织的高层领导应具备为组织规划长远目标的特殊能力。

　　质量、成本、交付、安全和环境是组织绩效的5个重要方面，组织应在这5种绩效的实现和测量方面制定清晰的过程控制措施，并将其落实到日常管理中。

　　同时，建立过程标准，并通过团队协作、简化组织架构等，不断改进各自的工作。每天反复运用PDCA模式，实现螺旋式提升。

　　对于如何理解顾客和社会的真实需求，比阿纳谈到，质量可分为3种：基本质量、一元质量和卓越质量。

　　如果你在一家餐厅就餐前，服务员不提供茶水，你会作何反应？这家餐厅的

竞争力又会如何？所以，基本质量是不能缺乏的，如防止食物中毒、避免上错菜等引起的顾客不满等；接下来是需求质量（或说一元质量）。为了满足顾客的期望，需要提供优质服务，如使用漂亮的碗碟、装饰精美的

卫生间、柔和的灯光等，这会使顾客深感满意，并有愉悦感。

　　以上两种质量的实现都需要优秀的管理技能，如对服务流程进行标准化等。这些技能是保证基本质量和卓越质量的基础，是所有经理人都应该掌握的管理技能。在挪威，这一点已经被纳入了国家法律和规章制度中，它也值得在中国推广。

　　当然，还有第3种质量就是卓越的质量。它是不被顾客所期望、令人惊喜的质量。例如，它可以是衣橱内的一个实用功能，或者是某种艺术化的食物，或者是你碰到的提供优质服务的人……

　　“我的观点对吗？”比阿纳先生自问自答，我认为要达到这些目标主要有两种方法：一是像某些公司所做的，制定奖惩措施，建立非常具体的、标准化的公司规划和人员管理体制，但这种管理方法不会取得长效的、卓越的服务质量；另一种方法就是激发人优秀的一面。通过激励和拉动来管理员工，用远大的目标来激励员工、塑造员工，这就是所谓的领导力5层次理论，它对世界上许多卓越的公司来说都具有重要意义。

　　这就是取得巨大成功的关键所在。作为领导，你需要不断地付出，而你的经理们也会像你一样不断付出，你的员工则会10倍地回报于你。要关注员工所做的好事而不是他们做错的事，要鼓励员工的成长而不是指责他们的失误，这样才能使你的员工成长起来。

　　

作者：王 越