柯达数码相机质量门事件：态度是关键

http://finance.sina.com.cn 2006年09月13日 09:08 中国经济时报

　　■实习生薛娟

　　“我是2003年花4000多元买的柯达ＬＳ443型数码相机，没用多久就发现相机镜头会自己伸出来，一开始以为是自己不小心，但是去年又发现镜头完全伸不出来了，到上海特约维修部去修，要1800元维修费，够买一台新的了。上网查看之后，才发现这一型号的相机质量有缺陷。已经有400多人投诉了。”浙江诸暨的石先生在接受中国经济时报记者采访时表

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示，“柯达面对这样的事实，采取一种回避态度是对中国消费者的弱视。这一事件的关键已经不是柯达ＬＳ443型数码相机的质量问题，而是柯达在消费者服务方面的态度问题。”

　　事件回放

　　自2006年7月3日起至8月21日，中消协累计收到343名消费者关于柯达ＬＳ443型

数码相机的投诉。目前投诉人数仍在增加中。消费者投诉反映，从购买后一年左右开始，相机就在正常使用的情况下陆续出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等故障，有人购买后一年多的时间竟然维修了3次之多。柯达维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1500元更换镜头或者花更多的钱升级为柯达公司别的机型。而有消费者表示，柯达公司在我国台湾地区解决ＬＳ443型数码相机问题是免费升级换机的。

　　为此，中消协于8月22日专门召开了其成立22年以来历史上第一次投诉调解听证会，召集各方专家举行听证。“这是我们近年来遭遇的最激烈、最疑难、沟通最困难的一次经历。”中消协投诉部主任邱建国说。

　　但是柯达却在这次听证会上缺席了。柯达方面给出理由：一是一天半工作时间根本没有时间准备相关佐证资料，中消协也没有告知具体内容、形式、程序以及参会人员等信息。二是在其接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。

　　根据柯达公司提供的材料，ＬＳ443型数码相机在2002年11月通过上海市照相机办公设备监督检验站根据企业标准（ＫＣＯ－ＤＣ6－Ｐ－001）对送检的4台样品检验合格后开始生产销售，2003年中期停止生产。现在市场上已经找不到ＬＳ443型数码相机新品。

　　因此，中消协委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的五具柯达ＬＳ443型数码问题相机进行查验。查验结果：五具样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。

　　针对这批相机出现的质量问题，柯达表示自己严格遵守政府的三包政策对于出故障的相机保修期内免费维修保修期外付费维修同时还特别推出付费旧换新的升级方案。柯达公司新闻发言人田耕称，“我们会根据消费者的需求调整方案，但绝对不会免费换机。”

　　但是中消协表示“三包”不是针对批量同类故障。

　　焦点

　　“我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓‘免费换机’。”针对柯达公司在我国台湾地区解决ＬＳ４４３型数码相机问题是免费升级换机的说法，田耕断然否定。

　　实际上，台湾柯达事件的情况又是如何呢？据台湾地区媒体报道，早在１年多前，柯达对ＬＳ４４３型相机质量问题的处理方式在台湾就引起了消费者的强烈不满，由此发生过４００多名消费者联合投诉的事件。台湾消费者权益保护机构虽然从中３次协调，但柯达公司仍态度强硬，最终惹怒了消保机构，柯达最终提出了相机升级的解决方案。

　　在致台湾地区消费者的书面声明中，柯达就服务不周给消费者所致困扰表示了诚挚歉意，但迄今为止，柯达对大陆消费者丝毫没有类似举动。

　　云南曲靖市的李先生在接受

中国经济时报采访时表示，“当时我是因为在台湾的表弟说这款机子性能不错才买的。后来，台湾地区出现柯达ＬＳ４４３型问题相机事件时，我表弟告诉我柯达当时没有明确提出免费换机，而是提供新款机型让消费者使用１４天的方案，并要求１４天后返还机器或付费购买这款机器。但是后来并没有消费者返还机器或付费购买。这其实就是变相的‘免费换机’。”

　　对此，田耕表示，在台湾地区，确实存在着一些消费者拿了供升级的相机去试用，但一直没有归还和付费的情况。“但这不表明我们放弃收费的政策，更不表明我们放弃了对他们进行追索的权利。”但是对于消费者要求柯达列出收取了哪些台湾消费者升级费的名单时，柯达方面却以“商业机密”为由拒绝。

　　这样，事件的焦点似乎集中在了柯达对待大陆和台湾消费者不公平的待遇上。“柯达在台湾和大陆处理该事件的原则是一致的。事情到目前已经不是相机本身的问题了，参杂在其中更多的是消费者的‘感情’问题，是大陆消费者感到有区别于台湾消费者被对待，而没有受到应有的关爱和重视。我们要避免别有用心的人故意利用ＬＳ４４３一事挑起两岸消费者‘不平等’的情绪。”田耕表示。

　　“其实我们根本没有想太多，只是希望柯达能对大陆消费者道个歉，将问题相机召回而已。不知道为什么，这对柯达来说好象很难。”李先生表示自己现在对柯达很失望。

　　计世资讯通用产品事业部主任郭畅在接受中国经济时报记者采访时，对于欧美相机在中国市场表现不是很理想的问题曾表示，“日系、韩系数码相机在中国取得了市场成功，是因为他们很好地把握了中国消费者的习惯，这一点，欧美品牌并没有做好。”这似乎可以说明为什么柯达的解决方案在欧洲和美国都得到了消费者的认可，在中国却掀起如此轩然大波。

　　后续

　　“柯达肯定会有所后续动作的，这件事不会这样不了了之。”赛迪顾问消费电子事业部分析师韦玉怀在接受中国经济时报记者采访时表示。

　　柯达方面认为中消协在某机构并未对柯达ＬＳ４４３数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告”，从而使消费者、媒体误认为经检测柯达ＬＳ４４３数码相机存在质量问题，并由此造成了更大范围的失实报道，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。

　　“企业在中消协面前完全是弱者。中消协此次的一些行为已经对柯达造成了很大的伤害，柯达公司绝不会就此‘完事’，一定会有积极后续‘手段’，只不过现在还不方便详细透露。”“柯达公司对中消协感到非常失望。”田耕说。

　　“透过这件事，其实可以看出柯达在应急公关方面的能力较弱，另外一方面，中消协的此番动作也是对国际企业进行的一次打压从而保护本土企业，其实国内数码相机企业的投诉也非常多，但大多投诉无门。”一位不愿透露姓名的业内人士如此看待柯达事件。

　　田耕所说的后续“手段”在其后的言谈中透露出来。“为了圆满解决该事件，柯达公司将完全抛开中消协，于近期在全国不同城市举行沟通会，与用户直接接触，直接听取客户的意见，达到彻底解决‘质量门事件’的目的。目前，详细的方案正在策划和实施之中。”

　　“柯达完全将中消协抛开的做法欠周到，它还是应该给中消协一个说法。”浙江诸暨的石先生表示。

　　经过此事，消费者以后将如何看待柯达这个厂家？石先生表示自己以后肯定不会买柯达的产品，如果有朋友要买也会提醒对方。云南曲靖的李先生也表示自己对柯达的产品也不敢轻易出手了，“觉得柯达给人不诚信的感觉。”

　　９月６日，趁着中关村电脑节，记者在海龙电子城实地考察了一下这次柯达数码相机质量门事件对消费者和经销商的影响。

　　“肯定对我选购有影响，选谁的产品不是选。总不能花了大价钱却买个烦心货吧！”一位大学生如此表示。

　　“这个事件对我们的产品销售已经带来了影响，大概影响１０％，平常一天卖２０台，现在只有１５台左右。”柯达数码产品的一位经销商这样说。

　　“现在数码相机市场竞争激烈，中国市场潜力巨大，任何一个国际厂商如果要想在全球取得成功，都不应该对中国市场掉以轻心。”韦玉怀表示，“此次事件肯定会给柯达带来不良影响，但影响不会特别大，因为它自身的本土化销售渠道并未发生改变。柯达即将采取的与消费者直接面对面沟通的方式，在失去一部分老顾客的同时，也会增加一些消费者的黏性。”

爱问(iAsk.com)

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