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“没有满意、可靠的服务质量的支撑，将会制约服务外包和服务经济的发展，这是上海现代服务业发展滞后的关键原因所在。”9月6日，上海市副市长周太彤在“上海现代服务质量国际论坛”会上所作的书面报告指出，上海将实行链式管理，全面提升服务质量，增强城市国际竞争力。
近几年，上海的服务经济，特别是现代服务业，得到了迅速发展。特奥会、世博会
的举办以及洋山深水港的启用、航空枢纽港的规划都将给上海现代服务业打开发展的闸门，将上海现代服务业的发展带入快车道。2005年上海GDP已经达到了9143亿元，第三产业为4588亿元，占GDP的比重已经达到了50.2%。
但质量投诉多、协调配合不够、监管机制不完善等一些因素，也成为上海现代服务业发展的“软肋”。周太彤说，质量是竞争力的核心要素。提升上海现代服务业的质量水平，已经成为促进上海服务经济快速发展、增强城市国际竞争力的当务之急。
周太彤副市长特别指出，从上海的实际情况来看，提升服务质量应当从4个方面予以关注。
提升公共服务质量。首先，要提高决策的质量；其次，要加强质量监督；再者，政府要加快转型，部门要加快职能转变。并要建立完善适应公共服务质量控制的信息统计体系，为科学决策提供真实的信息。
建设社会诚信体系。诚信体系建设是影响上海现代服务业发展的一个重要因素。社会诚信体系包括联合征信服务系统、社会信用制度和社会诚信活动3个层面，其中社会信用制度是核心，包括健全的信用法律规范和高效的信用管理体系、规范的征信服务机构和市场化运作机制、发达的信用交易和信用消费市场，以及有效的失信惩戒和守信受益机制等。从提升服务质量角度讲，特别需要建设个人和企业信用联合征信服务系统，同时，诚信体系建设应覆盖现代服务业的各个领域、各个方面。
推进服务标准化。标准是质量管理的规范，现代服务业发展的基础在于服务标准化。上海与国外发达城市相比，服务标准以及实质性发挥作用的技术标准相当滞后，这远远不能适应上海服务经济发展的需要。
周太彤副市长说，上海需要大力推进现代服务业标准化工作，鼓励企业积极采用国际先进标准，加强服务标准化的宣传和教育培训，不断研究、制定地区、国家和国际服务标准，建立具有上海特色的服务标准体系，尤其要关注新兴服务行业的服务标准，如各类商务服务、社区服务、医疗服务、配送服务、健康护理、网络购物服务等，上海应当成为服务标准的“生产”城市。
实施“服务质量链”管理。据介绍，上海将在中心城区和郊区规划建设一批各具特色的现代服务业集聚区，大力发展服务外包，重点发展软件开发外包、研发设计外包、物流外包、金融后台服务外包。而服务外包的生产方式，催生了服务质量链的管理模式。从顾客需求的了解到服务标准和过程的设计、操作、提供，直至评价和持续改进，形成了一条“服务链”。周太彤副市长指出，服务质量链管理着眼于服务企业竞争力的提升，加快构筑与社会主义现代化国际大都市相适应的“高增值、强辐射、广就业”的现代服务业体系，增强上海城市国际竞争力。 作者：王 越
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