[图文]质量是从外观到内核的使用价值

　　

　　 熊曦媒体从业人员

　　在采访之前设定了一道题，从个人角度给质量下个定义，可随意发挥。问了一圈，答案五花八门、天马行空。熊曦的定义虽是最简洁的，却异常明晰———品 质，从外观到内核的使用价值。

　　“质量意识每个人多少都有，而且多是很朴素的认识，譬如价廉物美，经久耐用，这些都是从小受的教育。品牌观念也是，从小就知道牙膏用小白兔的，奶糖吃大白兔的……慢慢的，知道的品牌越来越多了，有经济收入了，生活独立了，开始有能力选择自己喜欢的东西，品牌意识也越来越强。”事实上，熊曦质量意识的真正成熟来源于生活中的点滴积累。

　　让熊曦比较难忘的一次质量遭遇发生在不久前，在武汉逛街时买了双凉鞋，是自己喜欢的品牌，虽然价格比较贵，但样式非常别致。可惜回到北京第一次穿就脱线了。咨询后得知，北京虽有该品牌专柜，但无法受理。只好托人拿到武汉要求换货，结果售货专柜告知，需要送到检验中心检测再返场修理。“为什么同一品牌旗下的产品不能全国保修，据我所知，很多大品牌可以实现全球保修。产品出现很明显的质量问题，为什么不能直接退换？本身已给消费者造成不便了，处理问题的手续还如此复杂，大夏天的让顾客跑来跑去，完全没有以人为本。另外，还在包退、包换、包修的期限内，为什么不能一次性解决？”熊曦并不满意商家的答复，反而疑问重重。

　　前思后想，熊曦决定直接致电该品牌的厂家，几经交涉和辗转之后，终于有人给承诺直接换货，并再三解释，处理程序并没有问题，事后专柜方面如期通知换货。虽然最终结果皆大欢喜，但熊曦对整个过程始终充满了不解。“既然是知名品牌，首先应该避免像脱线这样的质量问题发生，一旦发生问题，就应该拿出解决问题的魄力和气度来，至少是无条件换货（宜家就是这样承诺和执行的，只要求包装完整），一双鞋子多则几百块，便宜的也近百，为了换鞋顾客跑好几趟，来回的时间和金钱上的消耗都不少，绝非上策。”

　　有了这样的经历，熊曦的质量意识成熟了许多，也不再迷信品牌。在她看来，品牌理论上应该给人质量有保障的感觉，但有时候也会产生错觉，或多或少总有那么点落差。一个自己认可的品牌出了质量问题，是件十分遗憾的事情，二者很难划等号。质量应该是品牌所追求的和具备的，品牌少了质量便成无稽之谈。

作者：佚 名