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■新快报记者 黄乐欣
但有消费者要求戴尔为其“欺诈”行为付出额外赔偿
戴尔已经不止一次因为小失误导致惨重经济损失，这次芯片掉包丑闻仅仅是由于戴尔中国在宣传广告上漏掉一个字母招惹来的。
昨天，戴尔新闻发言人杰斯·布莱克本再次强调，如果购买消费者的笔记本电脑处理器与其广告宣传不符，但又不接受DELL方面道歉的，可以全额退款。
戴尔中国方面表示，目前已经有一部分消费者退货，但戴尔在中国仍要由该事件引发的面临两起消费者要求额外赔偿的官司。
据悉，戴尔在之前在“邮件门”、笔记本电池爆炸等事件中已经丧失了不少客户。
丑闻引发连串官司
戴尔发言人杰斯·布莱克本把芯片掉包丑闻归咎于“市场营销的错误”，在市场营销材料中，一些人保留了不再适用于特定型号处理器的一些语言。
据悉，6月16日，一上海姓张的消费者以电话传真方式订购了一台戴尔inspiron6400笔记本电脑。6月22日收到产品后检测发现芯片为英特尔T2300E，不是订单上的酷睿T2300。英特尔公司表示，酷睿T2300带虚拟技术，酷睿T2300E不带虚拟技术，但E是可选项，可加可不加。两款芯片虽然只差一个字母，但差价达到30美元。
这名上海用户认为，买卖双方对笔记本的主要配置有明确约定，但戴尔提供的产品与约定不符，这一行为构成了商业欺诈，戴尔应该对此负责，该用户于是在上海起诉戴尔要求额外赔偿。据悉，全国有近500名消费者反映购买的戴尔电脑在自己不知情的情况下被换了芯。中消协已经接到多起消费者对戴尔的投诉。
随后在8月8日，北京、上海、深圳、重庆、广西、河北、山东、福建等地19名戴尔用户以同一理由在厦门集体起诉戴尔商业欺诈。戴尔中国方面表示，芯片掉包丑闻是由于戴尔中国方面的失误导致的，没有在更新产品硬件配置的同时，及时更新宣传广告以及销售手册、订单。
退款已经全面开始
戴尔方面称，退款工作已经从7月3日开始，目前已经有一部分消费者要求退货退款。
不过仍旧有部分消费者要求戴尔承担欺诈的法律责任。提出上诉的19名用户提出4项诉讼请求：被告退货退款；被告按照购机款的1倍金额进行经济赔偿；被告赔偿用户相关损失，包括差旅费、律师费、退货费用等；被告承担所有诉讼费用。厦门市湖里区人民法院已经正式立案受理，原被告双方将在8月18日之前完成举证工作，3个月左右将有一审结果。
业内人士认为，这不是戴尔第一次失误招惹麻烦。最近几年的质量问题，已经令戴尔召回了总量达1500万块的笔记本电池。今年在世界范围内又先后发生三起有被媒体报道过的笔记本爆炸事件。
图：由于管理不善，戴尔在中国已经损失了不少客户。
记者观察
戴尔低价直销遭遇管理瓶颈
也许戴尔的直销是取得低价优势的一个好主意，不过这却引发了管理成本难以控制的问题。芯片掉包丑闻中的戴尔显得有些无辜，就因为内部管理方面的失误，产品配置介绍中缺少了一个字母，就被一群用户逼迫退款甚至起诉。管理上出现漏洞不是可怕的事情，就怕这种事情不是偶发而是常态。
情况表明，戴尔的管理漏洞有朝常态发展的趋势。最近戴尔由于报价系统出现错误，把原价8999元的戴尔服务器标价最低仅售975.78元，引起消费者网上疯狂订购，但戴尔公司最后却不愿按网上报价兑现承诺，只承诺提交订单的客户可以以实际定价8999元的75%的价格购买此产品，并每单只限购5台。
这种管理上的“乌龙”事情在笔记本电池上也屡屡出现。据英国theinquirer.com网站报道，在过去的几年当中，由于存在安全隐患而被戴尔全球召回的笔记本电池总量已达1500万块。
作为全球第一大PC厂商，这些管理失误造成的损失都以恐怖的级数单位在扩大，要提升产品质量减少管理漏洞，需要有更多监控措施、人员以及付出更多管理成本，而且这种投入必须得持续。
由于来自惠普的激烈竞争和用户对客户服务的不满，最近几个季度戴尔销售收入增长的速度已经在放慢，今年一季度利润下降了18％。二季度戴尔已经发布盈利预警，与戴尔价格相当的产品越来越多开始让市场对戴尔降价反应冷淡。通过投入管理成本改善用户投诉和品牌形象是有帮助的，不过对提高产品销量以及盈利状况则无法评估。在盈利压力下，戴尔改善管理恐怕是个艰难的选择。(黄乐欣)
（金陵／编制）
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